ミスコミュニケーションを防ぐには?| アトミックブログ
6月 30, 2021
カスタマーサポート
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ミスコミュニケーションを防ぐには?

スタートが悪かった会話を構築するためのヒントやコツを学びます。

Ben Bitvinskas
アトミック共同創業者
ビジネスには、保証されたものはありません。どんなに努力しても、お客様に100%満足していただくことは不可能です。目標は、99.99%または100%の満足度に近づけるために、細部にまで工夫を凝らすことです。そのためには、まずどの部分に手を付けるべきかを理解する必要があります。最初の提案は、お客様との間のミスコミュニケーションを最小限に抑え、解決することです。このテーマは本当に興味深いもので、カバーすべきことがたくさんあり、7つのヒントがあります。

ミスコミュニケーションとは何か、なぜそれが悪いのか。

あなたの個人的な生活の中で、営業担当者やカスタマーサービスと話をしていて、自分の問題を説明しても、まったく役に立たない解決策を提示されたり、まったく別の問題の解決策を説明しようとされたりして、イライラしたことはありませんか(あるいはしたいと思いませんか)?あまり楽しくないですよね?
これがミスコミュニケーションの典型的な例です。この言葉は、一方が他方を理解できなかったり、双方が言われていること、求められていること、話していることの本質を把握できなかったりするやり取りを表すために使われます。
なぜそれが悪いのでしょうか?私生活でも、宇宙や歴史に関する非常に興味深いドキュメンタリーを見て、何かを詳しく説明した後に、友人にそれを話していると、相手が理解できず、説明し直さなければならないことが起こり得ますよね。それが人生というものです。しかし、お金がかかっているとき、何かがうまくいかずにイライラしたり、困ったり、そのために大切なものを失ったりしたとき、ミスコミュニケーションは時間の浪費と同義語になります。営業担当者が自分のことを理解してくれないために、時間を無駄にしたいと思う人はいないでしょう。やむを得ない場合もありますが、多くの場合、コミュニケーションの手段を少しずつ増やしたり、企業側のコミュニケーションを改善したりすることで、ミスコミュニケーションの発生を確実に減らすことができます。後者は、調査によると、(カスタマーサービスの質にもよりますが)お客様全体の解約の約7〜25%の原因となっています。
では、ミスコミュニケーションとは何か、なぜそれが悪いのかがわかったので、それを解決する方法を見てみましょう。

1.コミュニケーションのための最適なチャネルの選択と実施

特定のコミュニケーションチャネルが他のチャネルより優れていることをご存知ですか?例えば、ライブチャット、電話、電子メールは最も一般的な選択肢のようですが、ソーシャルメディアはほとんど常に好まれる選択肢です。しかし同時に、お客様の解決という点では最も残念な結果になっているようです。
下のチャートを見てください。
お客様にとってどの選択肢がベストと思われるかが明確になります。お客様の立場に立って考えてみてください。もしあなたが回答を得るために10時間も17時間も待たなければならないとしたら、2分で回答が得られる選択肢があったとしても気にしないでしょうか?おそらくそうはならないでしょう。これが、コミュニケーションのためにライブ チャット プラグインの導入をぜひ検討すべき理由です。これは、メッセージ間の長い遅延を排除し、より直接的で応答性の高い対話を可能にするため、ミスコミュニケーションを排除します。
別のグラフを見てみましょう。米国のお客様の場合、ほとんどの方が電話でコミュニケーションをとっていますが、それは最初の選択肢ではありません。ほとんどの大企業(銀行、最大手店舗、保険会社、携帯電話キャリアなど)は、ライブチャット機能さえ提供していません。彼らは、コールセンターの多くの従業員の1人があなたを拾うサポートスタッフの番号を教えるだけです。
これは非常に効率的で、おそらく両方の世界のベスト(節約したいという企業の願望と、早く解決策を受け取りたいという顧客の願望の間の妥協点を見つけること)であるかもしれませんが、中小企業は間違いなく他のコミュニケーション方法よりもライブチャットを好むべきです。

2.ゴールを明確にした脚本を用意する

すべての営業担当者やカスタマーサービスは、自分の仕事で使えるスクリプトを持っているはずです。スクリプトは、コミュニケーションの最適化を図る上で非常に有効です(ちょうど ミスコミュニケーションの回避 を置く)。)カスタマーサポートスタッフを雇用して始める際には、彼らが作業するためのスクリプトを用意しましょう。彼らが特定のメッセージを自動化できるようにしておけば、お客様が緊張せずに済むようになります。多くの場合、お客様は自分が何かの問題で不当な扱いを受けたと感じており、自分が抱えている問題は自分にはふさわしくないと思っています。これは、お客様が電話をかけてきたり、ライブチャットでしゃべり始めたりしたときに、お客様が怒っている理由の完全に合理的な説明です。
などと言うようにしましょう。
  • "We hear you"
  • "それはとても残念なことですね。"
  • "いつまでこの問題に悩まされているのか?"
  • "これを聞いてとても悲しくなりました。話している間に解決策を探しています。"
そうすることで、お客様は落ち着き、延々と続く雑談を避け、より効率的なコミュニケーションが可能になります。

3.ブランドボイスに沿って、ただし限定的に

ブランドボイスは重要であり、それに従うこともまた重要です。しかし、非常に難しい問題になると、ある種のトーン・オブ・ボイスを放っておく必要があります。しかし、非常に困難な問題に直面したときには、声のトーンを変える必要があります。 クール メルマガで絵文字を使ったり、ライブチャットでGIFを送ったり。
しかし、これは相手がどちらかというと些細なことで連絡してきた場合に限ります。人が怒っているとき、イライラしているとき、混乱しているとき、最後に頭をよぎるのは「シュレック」のGIFや 100 また、見ず知らずの人から絵文字をもらうこともあります。したがって、あなたのブランドボイスが非常にオーセンティックなものであったり、風変わりなものであったりする場合は、深刻な問題を解決するときには、できるだけそれを使わないようにしましょう。そうしないと、ミスコミュニケーションの危険性が高まります。
ここでは、ブランドボイスとその特徴を整理してみました。
説明をするときや、緊急の問題を解決しようとするときは、できるだけ中立的な立場であることを心がけてください。共感を持ってもらい、真摯に対応してもらい、そして何よりもプロ意識を持って対応してもらいましょう。

4.言葉はシンプルに

これは、英語を母国語とする人が海外のお客様とコンタクトを取る際に重要なことです。難しい単語や複雑な文章構造を避けて、段階的に説明することが大切です。文章は短いほうがいい。10ワード以下で。動詞、名詞、形容詞は非常にわかりやすく使いましょう。あなたの文章はシェークスピアであってはなりません。これはサポートチャットです。あなたの顧客の利益のためにそれが指向であることを確認してください。
ネイティブスピーカーであっても、用語に慣れていないと、今議論されている内容を理解するのに苦労します。そこで、英語圏の人やC2、C1レベルの人を採用する際には、彼らの思考プロセスを単純化して洗練させ、重要な情報を不明瞭にならないように発信することが最大の目的となります。それは、相手の理解力にかかっています。製品やサービスなどに精通したサポートスタッフであれば、解決のための指針を明確に示すことができます。だからこそ、スタッフに投資して、あなたのビジネスを理解してもらいましょう。

5.乱暴な要求

現時点では実現が困難なことを、組織を代表して言ってはいけません。往々にして、企業が主張しても期待に応えられないことがあります。これは、ゲーム開発者によく見られることで、ゲームのプレイ映像を見せずに新進気鋭のゲームを褒め称えることがあります。ゲームに搭載される多くの機能を褒め称え、過剰に宣伝することで、当然ながら高い予約数と関心を集めます。しかし、結果的には期待を裏切り、多くの消費者が失望し、怒ることになります。
あなたがすべきことは、ハードルを高く設定することですが、高すぎてはいけません。保証や問答無用のキャッシュバックは行わず、約束を完全に守ることができない場合は他の政策を実施しないことです。
野心的な主張は通常、製品やサービスの人気を集めようと必死になって行うものか、技術革新の結果として行うものです。もし、あなたのビジネスが何かを達成するための画期的な新機能を開発していないのであれば、クリックベイトや強すぎる主張をしないでください。これは、お客様とのコミュニケーションを誤るリスクを高める以外の何物でもありません。

6.適切なソフトウェアを使用していない

ライブ チャット プラグインは、顧客とのミスコミュニケーションを回避するための素晴らしいツールであると述べました。しかし、顧客だけでなく、従業員および/または部門間でのミスコミュニケーションのリスクもあります。それが起こると、義務が満たされず、注文が履行されるのが遅くなり、無限の苦情とミスコミュニケーションの山につながることがあります。
最初に導入をお勧めするソフトウェアは、タスクとプロジェクトの管理です。社内で使用する場合は、Microsoft Dynamicsのように大規模な組織に適したものか、AsanaやTrelloのようにクラウドベースでアクセスしやすいソリューションを選ぶとよいでしょう。
そのメリットは何でしょうか?さて、下の画像を見てください。
3分の2以上のユーザーが、運用しているプロジェクト管理ソリューションに満足しています。なぜ彼らは満足しているのか?それは、タスクの委譲、多くの日常業務の監督、些細なことの修正などの管理負担を軽減できるからです。顧客との関係を改善し、より効率的なコミュニケーションやミスコミュニケーションを減らすことができるからです。
これは、このソフトウェアの主な機能を簡単に使用することで実現できます。問題が発生したとき、新しいクライアントから供給を求められたとき、その他何かが起こったとき。このソフトウェアを使ってそれを委任すればいいのです。ほらね。これで、ミスコミュニケーションを防ぐことができます。

7.重要な満足度指標の追跡

今日のビジネス環境では、データは王様です。より多くのデータを保有し、処理することができれば、利益を上げるチャンスが増えます。データは、コミュニケーションを含むビジネスのあらゆるプロセスを最適化するために使用することができます。
顧客満足度(良好なコミュニケーションとミスコミュニケーションのない明確な結果である)を高めるためには、彼らの意見を聞き、彼らからのフィードバックを持つ必要があります。したがって、インセンティブと引き換えにアンケートへの回答を求めるメールを送信するか、ライブチャットが終了した後にいくつかのボタンをクリックして評価できるようにします。そして、それはほんの始まりに過ぎません。さらに、いくつかの異なる広告キャンペーンを立ち上げて、同様のオーディエンスからどのキャンペーンが最もエンゲージメントを獲得するかを確認することができます。関連性はどうですか?ああ、そうですね。どのような発言、どのようなビジュアルがオーディエンスの興味を引くのかがわかれば、あなたのビジネスは広告方針や広告ターゲティングを改善し、ブランドの認知度や名声を向上させることができます。ご存知の通り、このようなデータは、オーディエンスとのコミュニケーションを円滑にし、あらゆる分野でミスコミュニケーションを減らすのに役立ちます。

結論

そこで、今回の記事の最後に、私たちが学んだことを簡単にまとめてみたいと思います。そもそもミスコミュニケーションが起こるのは、お客様と企業がお互いの立場に立って歩み寄ることができないからです。サプライヤー/プロバイダーとして、あなたは常に最初の一歩を踏み出さなければなりません。適切なコミュニケーションチャネルを導入し、その効率を最適化することで、連絡を取りやすくします。次に、サポート担当者にスクリプトを使用させ、コミュニケーションを円滑にして、お客様の怒りが仕事の妨げにならないようにします。さらに、マニアックでファンキーなブランドボイスから離れるタイミングも知っておきましょう。深刻な問題を解決するためには、プロフェッショナルで中立的な立場が常に最善の方法です。海外の方や英語があまり得意でない方には、シンプルな英語を心がけましょう。できないことは主張せず、適切なソフトウェアを社内で使用してタスクを委任し、重要なデータを追跡することで、将来のミスコミュニケーションを回避しましょう。
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