プロアクティブ・チャットを使うべきか？

訪問者の画面にポップアップする理由。

Ben Bitvinskas

アトミック共同創業者

Eコマースの世界では、短い時間のうちにウェブサイトの常連客を有料顧客に変えなければなりません。そのためにはどうすればいいのでしょうか。様々な方法がありますが、世界中のE-ショップやSaaSビジネスで使用されている一般的な方法の一つに、プロアクティブ・チャットがあります。これは、訪問者の画面上にチャットウィンドウがポップアップし、サポートを提供するものです。しかし、最近では多くの企業がそれを選択しているため、もしかしたら別の方向に進み、プロアクティブなコミュニケーションを避けた方が良いのではないでしょうか？では、どのような指標があるのか見てみましょう。

イライラさせないで、役に立つこと

良い顧客サービスには一般的なルールがあります。私たちはそれを知っています。しかし、積極的なコミュニケーションとなると、やりすぎてしまう企業もあります。ポップアップは、クリック率が高くても、ウェブ訪問者にとっては迷惑なものです。ポップアップは、1回のセッションで1回までにすることをお勧めします。

2 つ目のポップアップ（プロアクティブチャットウィンドウまたは CTA ポップアップのいずれか）が顧客の関心を大幅に低下させることは、統計的に証明されています。これは不文律のようなもので、1つのポップアップはクールですが、2つ以上のポップアップは人々を遠ざけ、あなたのブランドが強引に物事を進めようとしていると思わせるようです。

自分の統計データを知る

あなたのニッチに応じて、積極的なチャットは多かれ少なかれ効率的かもしれません。下のチャートを見ていただければ、私たちが何を言いたいのかがわかると思います。

だから、例えば、あなたが提供するのは 教育、ヘルスケア。 または旅行の人にするような積極的なチャットは、あまり効果がありません。 消費者サービス、レクリエーション、テクノロジー. アトミックチームは、3.5% 未満の受入率でプロアクティブチャットを使用することをお勧めしません。そうでなければ、潜在的な顧客を落胆させるリスクがあります。あなたは、励ましを必要としないニッチな分野で働いているかもしれませんし、助けを求める励ましが偽物に見えるかもしれません。

プロアクティブ・チャットの E コマースの受容率について、少し説明したいと思います。グラフに見られるように、E コマースのお客様は、プロアクティブなコミュニケーションに対して 3.8% の受け入れ率を示しました。これは、販売している製品やサービスの正確な種類によって、大きく異なる可能性があります。積極的なチャット機能を設定することは、電子商取引の受け入れ率が最低マークよりもまだ高いという事実を考慮すると、お勧めします。

その他、バウンスレートなどのデータも超重要です。

の道を探る。ターゲットオンリーのプロアクティブチャット

実際のところ、あなたのサイトを訪れたすべての人が顧客になるわけではありません。どんなにお金をかけても、どんなに素敵な広告を作っても、どんなに魅力的なコピーを書いても、できることには一般的な限界があります。

その代わりに、確実に改善できる部分に焦点を当てるようにしましょう。Webサイトの測定基準を学び、モニタリングすることで、顧客層やWeb訪問者のニーズをより深く理解することができます。以下のインフォグラフィックは、訪問者の多くがショッピングカートを放棄する理由を示しています。この情報を利用して、例えば、高額の買い物かごを持っているお客様向けのカスタムチャットを作ってみることができます。ただし、これを実現するためには、リアルタイムのデータを活用しなければなりません。手間はかかりますが、その分成果も出やすいのです。

プロアクティブなチャットを使用することで、直感的に提案したり、アップセルしたり、お客様が代替品を選ぶのを助けることができます。

適切に顧客をターゲットにすることができれば、カート放棄率を低減し、販売コンバージョンを 30-40% 向上させることができます。異なる訪問者のために適応性のある積極的なチャットオプションを実装すること以外に何も変更する必要がないことを考えると、それは非常に印象的です。

視聴者をターゲットにすることはできますか？

これは、ライブチャットの使用を決定する前に答えなければならない質問です。そこで、一歩か二歩下がって、あなたのビジネスがウェブサイトの訪問者の人口統計と行動に関連するデータを監視し、追跡できるかどうかを検討する必要があります。あなたのウェブサイトを経由するすべての訪問者のために積極的なチャットを使用する場合、それは効率的ではありません。代わりに、正確なタイミングで配信されるパーソナライズされた質の高いメッセージにあなたの努力を向ける。これは、はるかに良い結果をもたらすでしょう。人口統計に関連するデータは、（彼らが登録し、不随意にそれを置く場合を除き）取得するのが難しい場合があります。一方、行動統計は、追跡して利用するのが非常に簡単です。

ここでは、プロアクティブなチャットウィンドウを促すためのトリガーとして使用できるメトリクスや情報のリストを紹介します。

セッションの長さ
- は、訪問者があなたのサイトで過ごした時間です。特定の時間が経過した後に、ポップアップチャットウィンドウが表示されるようにします。
URL開設
- 訪問者が特定のリンクから来た場合、または特定のリンクを訪問した場合、そのURLが開かれた時点でチャットウィンドウを起動するようにパーソナライズすることができます。限定情報の宣伝、割引の提供、ヘルプの提供、など。これは通常、最も人気のある URL のオープンと連動しています。
所在地
-
ベース
- 視聴者や特定の場所からの訪問者に合わせて、メッセージを調整します。
デバイスベース
モバイルからの訪問者、デスクトップからの訪問者などにのみメッセージを表示することも可能です。
就業時間に応じて
- カスタマーサポートサービスが24時間体制ではない場合、非アクティブな時間帯にはプロアクティブなプロンプトをオフにしてください。