Product

maart 28, 2021

—

Klantenondersteuning

—

11 min gelezen

Vermijd slechte klantenservice die bedrijven kapot maakt

Voorbeelden van slechte klantenservice en oplossingen voor deze problemen.

Ben Bitvinskas

Mede-oprichter, Atlasmic

Het is waar dat gebruikerservaring en klanttevredenheid de sleutel zijn tot het verkrijgen van return business. Als uw service niet voldoet aan de belangrijkste verwachtingen van potentiële klanten, zult u ze niet kunnen omzetten in betalende klanten. Het is belangrijk om fouten te elimineren en de gebieden van de klantenserviceketen op te lossen die tekortschieten. Volgens schattingen kost een slechte klantenservice bedrijven maar liefst 50-70 miljard USD per jaar. Zin om bij te dragen? Waarschijnlijk niet. Dus, laten we eens kijken naar voorbeelden van slechte klantenservice en oplossingen voor deze problemen.

Onprofessioneel gedrag en geen empathie

Laten we beginnen met de basis. Het is vrij ongebruikelijk om tegenwoordig een boze of onbehulpzame en onzorgvuldige klantenservice te zien. Dit kan echter gebeuren in grotere bedrijven waar de ondersteuning op een gedecentraliseerde manier werkt en waar hun prestaties en productiviteit niet worden gemeten.

Dit heeft dus meestal te maken met het gebrek aan toezicht op en zorg voor de prestaties van het ondersteunend personeel.

Er zijn de belangrijkste punten van professionele, respectvolle en empathische communicatie vanuit zakelijk oogpunt. Ze zien er als volgt uit:

Gegroet

Hallo
Hoi
Bonjour, etc.

Erkenning

Het spijt me te horen over uw probleem.
Ik ben blij dat u direct contact met ons heeft opgenomen en we zullen proberen dit probleem zo snel mogelijk op te lossen
Is er iets waar we je mee kunnen helpen?

Geruststelling

Maak je geen zorgen, we zijn ons bewust van je probleem en zijn begonnen het te repareren
We onderzoeken het probleem nu, en zullen zo snel mogelijk contact met u opnemen

Als u uw script op deze drie punten afstemt en eraan werkt, kunt u de beoordeling van uw klantenservice geleidelijk aan verbeteren en de klanttevredenheid vergroten. Als u dat niet doet - schaam u want het zal uw bedrijf schaden!

Het duurt te lang om te wachten op een agent of een antwoord

Zet zaken even opzij. Concentreer u op uw persoonlijke leven en ervaring. Bent u ooit in een situatie geweest waarin u hulp, een dienst, hulp of bijstand wilde en u moest een tijd wachten die u te lang vond? Hoe voelde u zich toen? Gefrustreerd, boos, ontevreden, hopeloos zouden waarschijnlijk de termen zijn die het best het brede scala van emoties beschrijven dat een klant voelt wanneer hij of zij niet op tijd service of hulp krijgt.

Daarom moet je kunnen voorkomen dat je klanten lang in de wacht zet. Het is niet te rechtvaardigen. Het is waarschijnlijk ook het grootste probleem voor online bedrijven (groeiende bedrijven). De trieste waarheid is, dat uw intenties als bedrijf heel positief kunnen zijn en heel graag willen helpen, maar als u niet in staat bent om binnen korte tijd te reageren, verliest de klant de hoop en raakt geïrriteerd, minder enthousiast om te wachten.

Als u naar deze grafiek kijkt, kunt u zien dat ongeveer 32% van de klanten helemaal niet blij is met wachten. Natuurlijk zal ongeveer 60% tot een minuut wachten op een antwoord zonder gefrustreerd te raken, maar dat betekent dat u slechts 60 seconden heeft om een agent te laten reageren om de klanttevredenheid hoog te houden.

Als de gemiddelde responstijd minder dan een minuut bedraagt, doen uw supportmedewerkers hun werk goed. Als u op dit moment te maken heeft met een toestroom van aanvragen, laat de klanten dan weten dat uw service onverwacht druk is. Als een bestaande klant erg lang moet wachten, bied dan incentives aan (kortingen, bonussen, enz.) voor het wachten.

Vergeten dat de klant altijd gelijk heeft

Ja, uw interne beleidslijnen en regels zijn belangrijk, maar de gouden regel van klantenservice stelt dat

de klant heeft altijd gelijk!

Uw regels moeten consequent zijn en alle cliënten gelijke kansen bieden.

Als de omstandigheden echter ongunstig zijn of als er ongelukken gebeuren waardoor de klanten binnen de grenzen van de regels kleine uitbuitingen kunnen doen, moet u hen die uitbuitingen gunnen. Als bijvoorbeeld door een menselijke fout een korting van 40% wordt gegeven in plaats van 10%, moet u die korting of de privileges van de klant niet afnemen. Laat hen weten dat er een fout is gemaakt en dat u die erkent.

Als er aan uw kant fouten zijn gemaakt, en de klant profiteert zonder een duidelijk doel om uw bedrijf schade te berokkenen, stel dan uw beleid niet boven hun behoeften. Het schept een slecht precedent. Accepteer het verlies, bijt in de buidel en ga verder.

Verschillende kwaliteiten van dienstverlening op verschillende kanalen

Een ding dat mensen zeker zullen haten en slechte klantenservice noemen is

De klant neemt contact met u op via één kanaal (bijvoorbeeld sociale media)
U erkent hun probleem en vraagt hen contact met u op te nemen via telefoon of live chat

Van uw kant is het begrijpelijk dat u zich moet houden aan de wetten en voorschriften inzake gegevensbescherming, de identiteit moet bevestigen, enz. Het is echter iets wat mensen over het algemeen niet verkiezen en zelfs haten.

Laten we de onderstaande grafiek eens bekijken om beter te begrijpen hoe en waar mensen steun willen ontvangen.

De kloof is duidelijk. Er is niet één methode die mensen verkiezen boven een andere en het verschilt sterk van de ene bedrijfssfeer tot de andere. Het lijkt er echter op dat live chat, telefoongesprekken, persoonlijke communicatie en e-mail de beste manieren zijn om met bedrijven in contact te komen.

In totaal, als je klantenondersteuning kunt bieden via deze vier kanalen, ben je in staat om ongeveer 80% van je klanten tevreden te stellen. Maar het is begrijpelijk dat online- en e-commercebedrijven geen fysiek kantoor hebben, wat betekent dat ze hoogwaardige service moeten bieden via sociale media, een chatbot moeten implementeren of extra ondersteuningsmiddelen moeten hebben, die beschikbaar zijn voor klanten. Hoe meer kanalen u heeft - hoe hoger de klanttevredenheid!

Overdracht van een agent naar een andere

Het is iets dat aan uw kant misschien onvermijdelijk is, maar u moet begrijpen dat dit door een klant niet op prijs kan worden gesteld. Ze leggen de situatie uit, geven een diepgaande analyse, alleen voor een agent om hen over te dragen aan een andere agent en laat hen de zaak helemaal opnieuw uitleggen. Leuk? Nope.

Het is een voorbeeld van slechte klantenservice dat u en uw personeel in het begin misschien moeilijk kunnen begrijpen. Als ze eenmaal in deze cyclus zitten, beginnen mensen zich af te vragen of de agent met wie ze nu spreken, wel de juiste persoon is om hun probleem op te lossen. Klanten beginnen automatisch meer te aarzelen om openlijk te vertellen over hun zorgen en problemen.

Probeer, indien mogelijk, de overdracht van klantenondersteuning te beperken. Draag ofwel ook de informatie over die de klant ook heeft meegedeeld, of doe het helemaal niet, en bied aan om direct te reageren, via een ander kanaal, met meer diepgaande expertise.

De klant de schuld geven of hem een slecht gevoel geven

Zelfs als zij een fout hebben gemaakt en de zaken in het honderd hebben laten lopen, mogen zij nooit verantwoordelijk worden gesteld voor hun daden. Het is gewoon geen goede service. Het komt niet vaak voor dat dergelijke situaties zich voordoen, maar het gebeurt soms wel. Nogmaals, u kunt alleen een gebrek aan opleiding, voorbereiding en toezicht op het personeel van de klantendienst verwijten. Niets anders.

Als mensen stimulansen, bonussen, waardering en erkenning krijgen voor hun goede werk en voor het feit dat ze uw merk in de hoogste achting vertegenwoordigen, zullen ze de klant niet beledigen, verwijten maken of iets doen om hem weg te jagen.

Elke reactie automatiseren

Hoewel we begrijpen dat chatbots cool zijn en veel eenvoudige klantenservicekwesties vereenvoudigen, zijn ze niet de meest effectieve oplossing voor de problemen van de meeste klanten.

Kijk maar eens naar onderstaande grafiek om te zien waarom.

Zoals u ziet, is alleen de IT-sector in staat om intelligente assistenten, chatbots en geautomatiseerde chatreacties goed te integreren. Dat komt omdat zij zeer technische producten en diensten aanbieden waar problemen meestal een, twee of drie directe en eenvoudige oplossingen hebben. Het is een omgeving waar geautomatiseerde chatbots werken.

Ergens zoals boekhouding, farmaceutica, verkoop of andere gebieden zullen misschien nooit in staat zijn om een chatbot te laten werken omdat er gewoon zo veel dingen zijn die een gebruiker kan vragen. Je zult nooit in staat zijn om met beperkte middelen een intelligente chat-assistent te ontwikkelen die zo'n breed scala aan problemen en oplossingen kan bestrijken.

Ons advies en onze aanbeveling zou zijn om een aantal basisantwoorden als geautomatiseerde antwoorden aan te bieden, maar in beperkte mate. Ze kunnen uw klant doorverwijzen naar een oplossing in de FAQ-sectie of uitleg geven in tekst. Maar probeer geen geautomatiseerde assistent te bouwen die het werk dat uw agenten kunnen en moeten doen tot een minimum beperkt.

De klant vertellen "U kunt de oplossing op onze website vinden"

Deze fout en dit voorbeeld van slechte klantenservice zijn alleen slecht als ze in de verkeerde omstandigheden worden gebruikt. Om te beginnen moet u de klant dus niet de opdracht geven op uw website naar oplossingen te zoeken als hij u heeft gebeld of naar uw kantoor is gegaan voor een persoonlijk gesprek.

Dat is slechte klantenservice-etiquette en het toont de zwakheden van bureaucratische instellingen en, we zullen niet bang zijn om het te zeggen, het maakt de klant woedend. Denk er eens over na. U bent naar een kantoor gekomen of hebt aan de telefoonlijn gewacht om een oplossing voor uw probleem te vinden, en u krijgt alleen een antwoord dat niets concreets biedt. Support agents van overheids- of budgetinstellingen doen dit graag. Ze zijn geïnstrueerd om te werken op een manier die de uitgaven aan middelen optimaliseert, maar de tevredenheid van de klant volledig negeert. Aangezien overheidsinstellingen gewoonlijk monopolies hebben (b.v. belastingen, gezondheidszorg, enz.) kunnen zij het zich veroorloven om niet genoeg aandacht te besteden aan dit gebied.

Maar in uw geval, als u slecht werk levert, kan uw klant gewoon nog meer afhaken en naar uw concurrent overstappen.

Met dat gezegd zijnde, als er een oplossing beschikbaar is op uw website, kunt u links geven via sociale media of live chat. Vraag hen om te proberen dingen op te lossen zonder de chat te sluiten en om u te laten weten of de oplossing hen heeft geholpen of niet. Dat is een voorbeeld van uitstekende klantenservice!

Het niet omarmen van de positieve taal

Ben je bekend met Neuro-linguïstisch programmeren? Het is een pseudowetenschappelijke kijk op communicatie met andere mensen en groepen mensen. Door Neuro Linguïstisch Programmeren te omarmen, kun je de perceptie en de manier waarop mensen bepaalde informatie opnemen, sterk beïnvloeden.

Als u bijvoorbeeld een positieve draai geeft aan een slechte zaak of positieve woorden gebruikt ondanks een negatief scenario, kan de klant na verloop van tijd minder van streek raken. Dit mag echter niet geforceerd overkomen. Zorg ervoor dat u hun problemen met de grootste oprechtheid en zorg benadert. Instrueer uw personeel en supportteam om positieve taal te gebruiken (voorbeelden - hieronder).

Het zijn gewoon een heleboel nette zinnetjes en woordgrapjes die uw bedrijf helpen een betere reputatie te behouden en de schuring van teleurgestelde klanten te verminderen. Omarm ze en voeg ze toe aan uw script om het meeste uit positief taalgebruik te halen!

Negeren van feedback en suggesties

Maak het optioneel voor uw klanten om supportmedewerkers te beoordelen. Hun ervaringen en feedback zijn van cruciaal belang om als organisatie vooruit te gaan en te verbeteren.

Uw klantenondersteuning en probleemoplossend vermogen staan in het middelpunt van uw efficiëntie en reputatie als organisatie. Als u in staat bent problemen snel op te lossen en weet wat uw klanten verwachten, kunt u uw werk beter doen (geniaal, toch?).

Zorg er echter voor dat je het vragen om feedback en suggesties beperkt tot (maximaal) twee vragen. Als je van feedback een last maakt, zul je gewoon geen feedback krijgen...

Conclusie

Kortom, er zijn ten minste één of twee voorbeelden en praktijken van slechte klantenservice die elk e-commerce bedrijf niet herkent. Gelukkig kunt u dankzij dit blogartikel uw klantenservice stroomlijnen en verbeteren. Zorg ervoor dat je het cool & professioneel houdt, laat ze niet te lang wachten op een antwoord en vergeet vooral niet om ze speciaal en verzorgd te laten voelen tijdens de support ervaring.

Verder, vermijd het overdragen van hun zaken aan andere support agents, vermijd elke bewering of vingerwijzing om hen het gevoel te geven dat ze ook in de fout zitten. En dan nog een laatste maatregel: maak niet te veel gebruik van chatbots, verwijs ze niet steeds door naar de website, gebruik positief taalgebruik en maak gebruik van de informatie die ze u kunnen geven in de vorm van feedback en suggesties.

Meer voor uw bedrijfsgroei