Hoe Miscommunicatie Voorkomen? | Blog
juni 30, 2021
Klantenondersteuning
10 min gelezen

Hoe voorkom je Miscommunicatie?

Leer tips en trucs voor het opbouwen van een gesprek dat een slechte start had.

Ben Bitvinskas
Mede-oprichter, Atlasmic
In de zakenwereld is niets gegarandeerd. Hoe hard uw bedrijf ook probeert, het is bijna onmogelijk om 100% klantentevredenheid te garanderen. Het doel is om te proberen en te werken aan details om zo steeds dichter bij die ongrijpbare 99,99% of 100% tevredenheidsratio te komen. Maar om dat te doen, moet je eerst begrijpen aan welke gebieden je moet werken. Onze eerste suggestie - probeer de miscommunicatie tussen u en uw klanten te minimaliseren en op te lossen. Het is echt een interessant onderwerp en met zo veel te behandelen en 7 hele tips te vertellen, laten we aan de slag gaan!

Wat is miscommunicatie en waarom is het slecht?

In uw persoonlijke leven, bent u (of zou u zijn) geïrriteerd wanneer u praat met verkopers of klantenservice en uw probleem uitlegt alleen voor hen om een volledig nutteloze oplossing aan te bieden of te proberen de oplossing voor een heel ander probleem uit te leggen? Niet zo leuk, toch?
Dat is een belangrijk voorbeeld van miscommunicatie. De term wordt gebruikt om een interactie te beschrijven waarbij de ene partij de andere niet begrijpt of waarbij beiden niet de essentie begrijpen van wat er gezegd, gevraagd of besproken werd.
Waarom is dat slecht? Wel, in uw persoonlijk leven, als u net een zeer interessante documentaire over de ruimte of de geschiedenis hebt gezien en u iets grondig uitlegt, en u vertelt het uw vriend na, dan kan het gebeuren dat hij het niet begrijpt en u het opnieuw moet uitleggen. Zo is het leven nu eenmaal. Maar als je geld op het spel staat, als je gefrustreerd bent, in de problemen zit omdat iets niet werkt en je daardoor iets belangrijks mist, is miscommunicatie gewoon een synoniem voor tijdverspilling. Niemand wil tijd verspillen omdat een verkoper hem niet begrijpt. Soms is het gewoon onvermijdelijk, maar vaker wel dan niet kunnen incrementele verbeteringen aan de communicatiekanalen en aan de communicatie van uw kant het aantal miscommunicaties zeker verminderen. Dit laatste is, volgens de studie, de oorzaak van ongeveer 7-25% van uw totale klantenchurn (afhankelijk van de kwaliteit van uw klantenservice).
Nu we weten wat miscommunicatie is en waarom het slecht is, laten we eens kijken hoe we het kunnen oplossen.

1. De beste communicatiekanalen kiezen en toepassen

Bent u zich ervan bewust dat bepaalde communicatiekanalen superieur zijn aan andere? Bijvoorbeeld, live chat, telefoon en e-mail lijken de meest voorkomende keuzes te zijn, maar social media heeft bijna altijd de voorkeur. Tegelijkertijd lijkt het echter het meest teleurstellend te zijn in termen van oplossingen voor klanten.
Kijk eens naar de grafiek hieronder.
Het is een duidelijke indicatie van welke optie het beste lijkt voor de klant. Plaats uzelf in hun schoenen. Als u 10 of 17 uur op een antwoord moest wachten, zou u dan nog de moeite nemen als er een alternatief is met een reactietijd van 2 minuten? Waarschijnlijk niet. Dit is waarom u zeker moet overwegen een live chat plugin te installeren voor communicatie. Dit zal miscommunicatie wegnemen omdat het de lange vertragingen tussen berichten elimineert, waardoor er een meer directe en responsieve interactie ontstaat.
Laten we eens naar een andere grafiek kijken. Voor de klanten in de Verenigde Staten communiceren de meesten wel via de telefoon, maar dat is niet hun eerste optie. De meeste grote bedrijven (bijv. banken, grote winkels, verzekeringsmaatschappijen, mobiele telefoonmaatschappijen) bieden niet eens een live chat functie aan. Ze geven je alleen het nummer van hun supportmedewerker waar je wordt opgenomen door een van de vele medewerkers van hun callcenter.
Hoewel dit heel efficiënt kan zijn en waarschijnlijk het beste van twee werelden (het vinden van een compromis tussen de wens van het bedrijf om te besparen en de wens van de klanten om snel een oplossing te krijgen), zouden kleinere bedrijven zeker de voorkeur moeten geven aan live chat boven elke andere vorm van communicatie.

2. Bereid een script voor met een duidelijk doel voor ogen

Alle verkopers en klantenservicemedewerkers zouden een script moeten hebben dat ze in hun werk kunnen gebruiken. Scripts zijn zeer nuttig als het gaat om optimalisatie van communicatie (net het vermijden van miscommunicatie in andere woorden gezegd). Wanneer u uw eigen klantenservicemedewerkers aanneemt en opstart, bereid dan een script voor waarmee ze kunnen werken. Zorg ervoor dat ze bepaalde berichten kunnen automatiseren zodat de klant het wat rustiger aan kan doen en niet zo gespannen is als hij zich misschien voordoet. Vaak hebben klanten het gevoel dat ze aan het verkeerde eind van een probleem hebben gezeten en dat ze dit probleem niet verdienen. Dit is een heel redelijke verklaring waarom ze boos zijn als ze de telefoon oppakken of beginnen te ratelen via live chat.
Zorg ervoor dat je dingen zegt zoals:
  • "We horen je."
  • "Dat is zo jammer om te horen."
  • "En hoe lang zit deze kwestie je al dwars?"
  • "We zijn zo verdrietig om dit te horen, ik ben op zoek naar een oplossing terwijl we spreken."
Dit zal uw klanten helpen te kalmeren, het eindeloze gebazel vermijden en zorgen voor een efficiëntere communicatie.

3. Blijf in lijn met uw merkstem, maar in beperkte mate

Uw merkstem is belangrijk, en het volgen ervan is ook belangrijk. Maar als het om heel moeilijke problemen gaat, moet je een bepaalde tone of voice loslaten. Er zijn een paar bedrijven die proberen jeugdig over te komen door cool emoji's in hun nieuwsbrieven, gifs sturen via live chat, enz.
Dit is echter alleen goed als ze contact met je opnemen voor iets dat nogal aan de triviale kant is. Wanneer mensen boos, gefrustreerd of in de war zijn, is het laatste waar ze aan denken een GIF uit Shrek of de 100 emoji van een complete vreemdeling. Dus, als je merkstem erg authentiek of eigenzinnig is, blijf er dan zo veel mogelijk van weg als je serieuze problemen aan het oplossen bent. Anders is er een mega risico op miscommunicatie.
Om u te helpen, vindt u hier een tabel met merkstemmen en hun bepalende kenmerken.
Zorg ervoor dat u zo neutraal mogelijk overkomt wanneer u uitleg geeft en probeert dringende problemen op te lossen. Kom empathisch, oprecht en vooral professioneel over tijdens het hele proces.

4. Hou je taal eenvoudig

Dit is belangrijk voor moedertaalsprekers van het Engels wanneer zij contact opnemen met buitenlandse klanten. Wat u wilt doen is dingen stap voor stap uitleggen, waarbij u moeilijke woorden of ingewikkelde zinsconstructies vermijdt. Schrijf in korte zinnen. Niet langer dan 10 woorden. Gebruik zeer duidelijke werkwoorden, zelfstandige naamwoorden, bijvoeglijke naamwoorden. Uw tekst moet geen Shakespeare zijn. Het is een ondersteunende chat. Zorg ervoor dat het gericht is op het voordeel van uw klant.
Zelfs moedertaalsprekers, die niet vertrouwd zijn met de terminologie, kunnen moeite hebben om te begrijpen wat er nu wordt besproken. Wanneer men dus mensen uit Engelstalige landen of iemand met een C2- of zelfs C1-kennis van deze taal in dienst neemt, moet men er vooral naar streven hun denkproces zo te vereenvoudigen en te verfijnen dat zij belangrijke informatie kunnen overbrengen zonder onduidelijk over te komen. Dat ligt eigenlijk gewoon aan hun eigen begrip van de zaak in kwestie. Als het ondersteunend personeel goed op de hoogte is van het product, de dienst, enz., kunnen zij zeer duidelijke richtlijnen voor oplossingen opstellen. Investeer dus in uw personeel en help hen de ins en outs te begrijpen van wat uw bedrijf doet.

5. Overambitieuze vorderingen

Zeg nooit dingen uit naam van uw organisatie die te moeilijk zijn om op dit moment te realiseren. Te vaak zien we dat bedrijven dingen beweren en niet aan de verwachtingen voldoen. Dit is vrij gebruikelijk bij ontwikkelaars van videogames die opkomende games aanprijzen zonder gameplaybeelden te laten zien. Zij prijzen en overdrijven veel van de functies die in het spel zullen zitten, wat uiteraard resulteert in hoge pre-order aantallen en veel interesse. Maar wat uiteindelijk gebeurt, is dat het product niet aan de verwachtingen voldoet, wat leidt tot veel teleurgestelde en boze consumenten.
Wat u moet doen is de lat hoog leggen, maar niet te hoog. Geef geen garanties, cash-backs zonder vragen te stellen, en voer geen ander beleid als u niet volledig aan uw verplichtingen kunt voldoen.
Ambitieuze beweringen worden meestal gedaan als een wanhopige poging om wat tractie rond het product/dienst te verzamelen of als gevolg van technische innovatie. Als je niet hebt gewerkt aan een revolutionaire nieuwe functie om je bedrijf te helpen iets te bereiken, plaats dan geen clickbait of te sterke claims. Dit verhoogt alleen maar het risico op miscommunicatie met uw klanten.

6. Niet de juiste software gebruiken

We noemden live chat plugins als een geweldig hulpmiddel om miscommunicatie met klanten te voorkomen. Er is echter ook een risico van miscommunicatie, niet alleen met uw klanten, maar ook tussen uw medewerkers en / of afdelingen. Als dat gebeurt, kunnen verplichtingen niet worden nagekomen, kunnen orders te laat worden uitgevoerd, wat leidt tot eindeloze klachten en miscommunicatie.
De eerste software die we aanraden te implementeren is taak- en projectmanagement. Voor intern gebruik kunt u gaan voor iets als Microsoft Dynamics (meer geschikt voor grotere organisaties) of kiezen voor een cloud-gebaseerde, gemakkelijk toegankelijke oplossing zoals Asana of Trello, die meer gericht zijn op kleine tot middelgrote organisaties die op zoek zijn naar een betaalbare oplossing voor taak- en projectbeheer.
Wat is daar het voordeel van? Nou, kijk naar de afbeelding hieronder.
Meer dan tweederde van de gebruikers is tevreden over de projectmanagementoplossing die zij gebruiken. Waarom zijn ze tevreden? Omdat het helpt de administratieve last te verminderen van het delegeren van taken, het overzien van veel dagelijkse werkzaamheden en het herzien van minuscule zaken. Het is een geweldige manier voor betere klantrelaties en efficiëntere communicatie of een vermindering van miscommunicatie.
Dit kan worden bereikt door het eenvoudige gebruik van de belangrijkste functie van deze software. Er doet zich een probleem voor, een nieuwe klant vraagt om leveringen of er gebeurt iets anders? Delegeer het gewoon via de software. Voila. Je bent klaar en miscommunicatie kan worden vermeden.

7. Belangrijke tevredenheidscijfers bijhouden

In het huidige bedrijfsklimaat zijn gegevens koning. Hoe meer u ervan hebt en kunt verwerken, hoe groter uw kansen om winstgevend te zijn. Gegevens kunnen worden gebruikt om elk afzonderlijk proces van uw bedrijf te optimaliseren, communicatie inbegrepen.
Om de klantentevredenheid te verhogen (wat een duidelijk resultaat is van goede communicatie en geen miscommunicatie), moet je hun mening vragen en feedback van hen krijgen. Stuur dus ofwel e-mails waarin je vraagt om vragenlijsten in te vullen in ruil voor incentives, of laat hen na afloop van hun live chat op een paar knoppen klikken om te evalueren. En dat is nog maar het begin. Bovendien kunt u een paar verschillende advertentiecampagnes lanceren om te zien welke daarvan de meeste betrokkenheid van vergelijkbare doelgroepen krijgen. Hoe relevant is dat? Oh, heel veel zelfs. U ziet, als je in staat bent om te zien welke uitspraken en welke visuals triggeren en interesseren uw publiek, kan uw bedrijf verfijnen van haar advertentiebeleid en ad targeting om de naamsbekendheid en prestige te verbeteren. Zoals u weet, dergelijke gegevens helpt u beter te communiceren met uw publiek en miscommunicatie te verminderen op alle gebieden.

Conclusie

Nu we dit artikel aan het afronden zijn, is het misschien nuttig om een kort overzicht te geven van wat we hebben geleerd. Om te beginnen ontstaat miscommunicatie altijd omdat klanten en bedrijven elkaar niet tegemoet komen en niet in elkaars schoenen staan. Als leverancier/aanbieder moet je altijd de eerste stap zetten. Implementeer de juiste communicatiekanalen en optimaliseer hun efficiëntie om het bereiken van elkaar te vereenvoudigen. Laat uw supportmedewerkers vervolgens het script gebruiken dat de communicatie kan trechteren en stroomlijnen om te voorkomen dat ratelende en zeer boze klanten het werk verstoren. Verder, weet wanneer weg te nemen van de geeky, funky, of eigenzinnige merk stem. Professioneel en neutraal is altijd de beste manier om te gaan bij het oplossen van ernstige problemen. Houd het Engels eenvoudig voor internationale en minder vaardige sprekers. Claim niet wat je niet kunt doen, gebruik de juiste software in huis om taken te delegeren en belangrijke gegevens bij te houden om toekomstige miscommunicatie te voorkomen!
Meer voor uw bedrijfsgroei
oktober 18, 2021
Bedrijfsgroei
6 min gelezen
Wat is een SKU? Alles over Stock Keeping Unit
Leer hoe u uw producten en inventaris kunt bijhouden.
Ben Bitvinskas
Mede-oprichter, Atlasmic
oktober 5, 2021
Verkoop
8 min gelezen
Hoe gebruik je Limited Time Offers in het bedrijfsleven?
Ontdek hoe u meer klanten kunt aantrekken met tijdelijke aanbiedingen.
Ben Bitvinskas
Mede-oprichter, Atlasmic
Platform voor versnelling van de verkoop. Auteursrecht © 2021 Atlasmic.com