Moet u Proactive Chat gebruiken?

Redenen om op te duiken op het scherm van je bezoeker.

Ben Bitvinskas

Mede-oprichter, Atlasmic

In de wereld van e-commerce heeft u maar weinig tijd om gewone websitebezoekers om te zetten in betalende klanten. Hoe doet u dat? Nou, er zijn vele manieren, maar een van de meest voorkomende die wordt gebruikt door e-shops en SaaS-bedrijven over de hele wereld is proactieve chat. Dat is wanneer het chatvenster op het scherm van de bezoeker verschijnt en aanbiedt om te helpen. Maar nu zoveel bedrijven ervoor kiezen om dit te doen, is het misschien beter om een andere richting in te slaan en proactieve communicatie te vermijden? Laten we eens kijken naar de beschikbare metrics en uitvinden wat wat is!

Wees behulpzaam, niet vervelend

Er zijn algemene regels voor een goede klantenservice. Die kennen we allemaal. Maar als het op proactieve communicatie aankomt, hebben sommige bedrijven de neiging om te overdrijven. Ook al hebben ze een behoorlijke klikfrequentie, pop-ups zijn vervelend voor webbezoekers. Het is raadzaam om ze te beperken tot niet meer dan één keer per sessie.

Het is statistisch bewezen dat de tweede pop-up (dat kan zowel uw proactieve chat venster zijn of een CTA pop-up) de interesse van de klant aanzienlijk vermindert. Het is een soort ongeschreven regel, waarbij één pop-up cool is, terwijl meer dan één mensen afschrikt en denkt dat je merk dingen probeert te forceren.

Ken je statistieken

Afhankelijk van uw niche, kan proactief chatten meer of minder efficiënt zijn. Als u naar de onderstaande grafiek kijkt, zult u zien wat we bedoelen.

Dus, bijvoorbeeld, als je aanbiedt Educatief, Gezondheidszorg, of Reizen diensten, proactieve chat zal u niet zo veel goed doen als wanneer het aan iemand in Consumentendienst, Recreatie, Technologie. Atlasmisch team zou het gebruik van proactieve chat niet aanraden bij een acceptatiegraad van minder dan 3,5%. Anders loopt u het risico potentiële klanten te ontmoedigen. Misschien werkt u in een niche waar aanmoediging niet nodig is of waar aanmoediging om te helpen nep lijkt.

We willen graag een beetje uitbreiden met betrekking tot de eCommerce acceptatiegraad van proactieve chat. Zoals te zien is in de grafiek, toonden eCommerce klanten een acceptatiegraad van 3,8% ten opzichte van proactieve communicatie. Het kan sterk variëren, afhankelijk van het exacte type product of dienst dat u verkoopt. Het is raadzaam om de proactieve chat functie in te stellen, gezien het feit dat de acceptatiegraad voor eCommerce nog steeds hoger is dan de minimum markering, waaronder we niet aanraden om deze functie toe te voegen.

Andere gegevens, zoals de bounce rate, zijn ook superbelangrijk.

Verken de laan van doelgericht proactief chatten

Zie het onder ogen, niet iedereen die uw site bezoekt zal een klant worden. Geef al het geld uit dat je wilt, maak de meest dope advertenties of schrijf de meest boeiende teksten, maar er zijn gewoon algemene beperkingen aan wat je kunt doen.

Probeer u daarom te richten op gebieden waar u zeker dingen kunt verbeteren. Door de statistieken van uw website te leren kennen en te monitoren, kunt u de behoeften van uw klanten en webbezoekers beter begrijpen. De infographic hieronder laat zien waarom de meeste van uw bezoekers hun winkelmandje waarschijnlijk zullen achterlaten. U kunt deze informatie gebruiken om bijvoorbeeld chats op maat te maken voor klanten die een winkelmandje met een hoge waarde hebben. De truc is dat je real-time data moet gebruiken om dit te laten werken. Het vergt wel inspanning, maar het levert ook merkbare resultaten op.

Door proactieve chat te gebruiken, kunt u intuïtief suggesties doen, upsellen of de klant helpen een keuze te maken tussen alternatieve goederen.

Als u uw klanten op de juiste manier kunt benaderen, kunt u het percentage klanten dat de winkelwagen verlaat verlagen en zelfs de verkoopconversie met 30-40% verhogen. Dat is echt indrukwekkend, als je bedenkt dat je niets hoeft te veranderen, behalve het implementeren van aanpasbare, proactieve chatopties voor verschillende bezoekers.

Kun je je richten op doelgroepen?

Dit is de vraag die u moet beantwoorden voordat u beslist over het gebruik van live chat. We moeten dus een of twee stappen terug doen en overwegen of uw bedrijf gegevens met betrekking tot de demografie en het gedrag van uw websitebezoekers kan monitoren en volgen. Het is niet zo efficiënt als u de proactieve chat gebruikt voor elke bezoeker die via uw website komt. Richt uw inspanningen in plaats daarvan op gepersonaliseerde en kwalitatieve berichten die precies op het juiste moment worden afgeleverd. Dit zal veel betere resultaten opleveren. De gegevens met betrekking tot demografische gegevens kunnen moeilijk te verkrijgen zijn (tenzij men zich registreert en deze onvrijwillig plaatst). Gedragsstatistieken daarentegen zijn vrij gemakkelijk op te sporen en te gebruiken.

Hier is een lijst van statistieken en informatie die u kunt gebruiken als triggers om proactieve chatvensters te starten:

Duur van de sessie
- het is de tijd die uw bezoeker op uw site heeft doorgebracht. Zorg ervoor dat het pop-up chatvenster verschijnt nadat een bepaalde hoeveelheid tijd is verstreken.
URL-opening
- Als een bezoeker van een bepaalde link komt of een bepaalde link bezoekt, kunt u het chatvenster zo personaliseren dat het wordt geactiveerd zodra die URL wordt geopend. Promoot exclusieve aanbiedingen, geef kortingen, bied hulp aan, enz. Dit is meestal gekoppeld aan het openen van de meest populaire URL's.
Locatie
-
gebaseerd
- berichten af te stemmen op het publiek en op bezoekers uit bepaalde plaatsen.
Apparaat-gebaseerd -
het is mogelijk om het bericht alleen te laten zien aan mobiele bezoekers, desktop bezoekers, enz.
Afhankelijk van je werktijd
- als uw klantenondersteuningsdienst niet 24/7 werkt, schakel dan proactieve prompts uit tijdens inactieve uren.

U kunt nog veel meer datapunten vinden om te gebruiken, maar wij hebben u er een paar gegeven, die waarschijnlijk tot de gemakkelijkst te implementeren behoren.

Weet je wat je moet zeggen?

Er is een goed gezegde - doe het goed, of doe het helemaal niet. Hetzelfde geldt voor proactieve communicatie met klanten.

Kies uw aanpak. Het moet afhangen van uw merktaal en marketingstrategie, maar over het algemeen wordt aanbevolen om op een grammaticaal correcte manier te schrijven, zonder al te veel informele uitdrukkingen. Plaats niet meer dan 1 of 2 emoji's, en zelfs dan zijn ze een riskante gok.

De standaard dingen om te zeggen zijn: