Najlepszy wskaźnik KPI dla obsługi klienta do naśladowania

Jak wszyscy wiemy, Kluczowe Wskaźniki Efektywności lub KPI to metryki i dane, które pozwalają nam mierzyć wydajność różnych pracowników i działów. Jest to wartość mierzalna, która pozwala przedsiębiorcom i szefom działów i firm obiektywnie zmierzyć sukces kogoś lub czegoś. Ale co z obsługą klienta? Jakie wskaźniki można wykorzystać do poprawy ogólnej obsługi klienta i które z nich okażą się najbardziej wartościowe dla Twojej firmy? Przekonajmy się!

Najpierw zajmijmy się tymi mniej przyjemnymi rzeczami. CCR pokazuje tempo, w jakim twoi klienci przestają korzystać z twoich usług. Ma on zastosowanie tylko do usług opartych na subskrypcji, ale CCR jest doskonałym wskaźnikiem tego, jak skuteczna jest twoja firma w utrzymywaniu swoich klientów.

Średni wskaźnik rezygnacji klientów różni się w zależności od Twojej niszy, konkurencji i strategii cenowej. Musisz stale monitorować CCR, aby jak najlepiej dostosować swoją strategię cenową. Nie chcesz sporadycznych wzrostów CCR w danym czasie. Postaraj się utrzymać go na stałym poziomie i upewnij się, że liczba nowych klientów, których pozyskujesz, przekracza wskaźnik rezygnacji klientów, aby utrzymać wzrost platformy.

Przejdźmy teraz do najbardziej podstawowych wskaźników KPI dla zespołów obsługi klienta. Oceny satysfakcji klienta są najlepszą miarą dla poszczególnych pracowników działu wsparcia i ogólnej jakości usług w Twojej firmie. Zazwyczaj mierzy się ją, pozwalając klientom ocenić ich doświadczenia z czatu lub innych usług w skali od 1 do 5 gwiazdek, gdzie 5 oznacza najwyższą ocenę, a 1 najniższą.

Dodatkowo możesz dodać pola tekstowe, aby umożliwić klientom wyrażenie tego, co naprawdę czują na temat swoich doświadczeń. Mogą dać Ci niesamowite sugestie lub poprawną i konstruktywną krytykę, którą możesz wykorzystać jako podstawę do przyszłego rozwoju.

To pokazuje, co naprawdę myślą o Tobie Twoi klienci. Ponieważ istnieje wiele różnych metod i sposobów na poprawę jakości obsługi klienta, zalecamy podzielenie recenzji na różne kategorie (np. bardzo pozytywne, pozytywne, neutralne, słabe, bardzo słabe). Dąż do tego, aby mieć jak najwięcej pozytywnych i bardzo pozytywnych recenzji, jak to tylko możliwe. Niezadowolenie z obsługi klienta powinno być tak małe, jak to tylko możliwe. W przeciwnym razie, wszystko to odgrywa rolę w zwiększaniu CCR, co jest złą, złą rzeczą. Jak już wspomnieliśmy w jednym z naszych blogi głównym powodem, dla którego klienci odchodzą i przestają korzystać z Twoich usług jest to, że nie myślą, że Ci na nich zależy. Nie pozwól im tak myśleć!

Ta metryka może uczynić lub złamać obsługę klienta, od klienta, rzecz jasna. Jeśli jesteś w stanie sprawić, że agent wsparcia na żywo pojawi się szybko na czacie lub szybko odpowie na wiadomości w mediach społecznościowych, satysfakcja klienta znacznie się poprawi.

Powyższy wykres pokazuje, co powinno być Twoim punktem odniesienia. Nie każ swoim klientom czekać dłużej niż to konieczne, ponieważ czekanie zmniejsza ich entuzjazm i może zrujnować potencjalny upsell lub zniszczyć Twoją reputację w oczach tego konkretnego klienta. Stwórz politykę eliminacji długiego czasu oczekiwania bez odpowiedzi lub wyłącz funkcję live chat, gdy staje się ona zbyt zajęta i nie możesz zagwarantować krótkiego czasu oczekiwania.

Nawet jeśli rozumiemy, że trudno jest zająć się każdą prośbą i odpowiedzieć na każdą wiadomość szybko, możesz użyć automatycznych odpowiedzi, aby sprawić, że odwiedzający stronę poczują się docenieni i poprawić ich doświadczenie, jednocześnie zyskując więcej czasu dla agentów wsparcia.

Można to zawęzić do pierwszy kontakt współczynnik rozwiązywalności lub współczynnik rozwiązywalności pierwszego zgłoszenia (FCR). Jest to kluczowy wskaźnik, który należy śledzić, ponieważ pokazuje, jak skutecznie pracownicy działu wsparcia są w stanie zrozumieć i rozwiązać poszczególne problemy klientów.

Twoim zadaniem, jako przedsiębiorcy lub lidera zespołu, powinno być zapewnienie swoim agentom skryptu dla jak największej liczby rozwiązań, jak to możliwe. Bardzo ważne jest również szkolenie ich w zakresie komunikacji i docierania do sedna danego problemu. Glosariusz, baza wiedzy, podręczniki i inne dokumenty mogą również pomóc w BTS (behind the scenes) pracy dla swoich pracowników.

W efekcie - satysfakcja klientów wzrośnie!

KPI poszczególnych agentów to po prostu zadowolenie klienta, FCR i inne wskaźniki, związane z ich wydajnością podczas rozwiązywania problemów. Najlepsi agenci powinni być zachęcani i motywowani (dodatki, uznanie, premie), podczas gdy najmniej wydajni wykonawcy muszą zrozumieć i zobaczyć obszary, na których mogą się poprawić.

Jest to metryka, która jest bardziej przydatna dla firm i e-sklepów, które mają co najmniej dedykowany personel do wsparcia, a nie tylko jednego lub dwóch agentów. O ile w tych drugich okolicznościach jest to również w pewnym stopniu korzystne, o tyle średnie koszty wsparcia w porównaniu do przychodów są superważne, gdy próbujesz zoptymalizować pracę swoich pracowników i ograniczyć niepotrzebne wydatki lub dopasować pewne rozwiązania do potrzeb swoich klientów.

Podziel całkowitą liczbę wydatków na wsparcie przez całkowitą liczbę zgłoszeń, które zostały otwarte w tym samym okresie. To pokaże Ci średni koszt pojedynczego problemu (rozwiązanego lub nierozwiązanego). Twoim celem powinno być utrzymanie kosztów wsparcia na poziomie poniżej 10% całkowitego przychodu. Taka jest średnia dla całej branży.

Podsumowując, masz do dyspozycji szeroki wachlarz narzędzi do monitorowania wskaźników KPI pracowników działu obsługi klienta. To, co zdecydujesz się monitorować, zależy wyłącznie od Ciebie, ale my w Atlasmic uważamy, że CCR, zadowolenie klienta, średni czas reakcji, współczynnik rozwiązywania problemów, wydajność poszczególnych agentów, a także koszty wsparcia w stosunku do przychodów to najważniejsze punkty danych, które należy śledzić. Zbierając informacje na ten temat, możesz zwiększyć reputację swojej marki i zoptymalizować pracę personelu obsługi klienta!