Szczęśliwy klient: 7 wskazówek jak zwiększyć satysfakcję klienta

Szczęśliwy klient równa się dobrze prosperujący biznes. Zadowolenie klienta jest zdecydowanie priorytetem nr 1 w Twojej firmie, ponieważ jest to zazwyczaj podstawowy czynnik, który decyduje o tym, czy Twoja działalność handlowa zakończy się sukcesem czy nie. Klienci są zadowoleni tylko wtedy, gdy ich wymagania są spełnione i/lub nawet przekroczone. Dlatego za każdym razem, gdy dokonują zakupu lub kontaktują się z Tobą, mają oczekiwania, które chcą spełnić. Jeśli nie spełnisz ich potrzeb, a klient będzie niezadowolony, ryzykujesz utratę nawet najbardziej lojalnych klientów. Tak bardzo, że niezadowoleni klienci z powodu złej obsługi klienta kosztują firmy na całym świecie ponad 60 miliardów dolarów rocznie. Chcesz zaoszczędzić trochę pieniędzy? Przeczytaj nasz przewodnik z 7 wnikliwymi poradami na temat zwiększania satysfakcji klienta!

Pozwól, że przedstawimy Ci mały wykres, który pokaże Ci, jak ważne jest, aby Twoi klienci czuli się wysłuchani.

Najlepszym sposobem na to, aby osoba czuła się wysłuchana, a jej opinia doceniona, jest używanie pozytywnego języka w komunikacji. Zarówno programowanie neurolingwistyczne, jak i ogólnie pojęta dobra obsługa pomogą Twojej firmie osiągnąć lepsze wyniki w zakresie zadowolenia klientów. Pisaliśmy już szczegółowy akapit na temat pozytywnego języka w naszym blogu o tym, jak uniknąć złej obsługi klienta. Sprawdź to, aby dowiedzieć się więcej o stosowaniu zwrotów takich jak "Zobaczmy, co możemy zrobić" i "Rozumiem, dlaczego zadzwoniłeś/skontaktowałeś się".

Aby pomóc Ci jeszcze bardziej, spróbuj postawić się w sytuacji klienta. Wielu z nich kontaktuje się z nami, ponieważ bardzo chce zrozumieć, dlaczego coś jest nie tak i ma w głowie zaplanowane wszystkie najgorsze scenariusze. Dlatego właśnie mogą być źli, zdenerwowani, krzykliwi, a nawet nieuprzejmi. Celem pracowników działu obsługi klienta jest sprawienie, aby poczuli się wysłuchani i stopniowo starali się ich uspokoić, pomagając im zrozumieć przyczynę problemu i drogę do jego rozwiązania. Jeśli możesz pomóc danej osobie zobaczyć, że istnieje nieuchronne rozwiązanie, powinna się trochę zrelaksować. Ale jeśli nie jesteś w stanie komunikować się z nimi we właściwym tonie... Cóż, pokażemy kolejny wykres, aby pomóc ci zrozumieć.

Jeśli chcesz sobie przypomnieć, dlaczego to jest ważne, nie zapomnij, że ostatnie badania przeprowadzone w Wielkiej Brytanii i USA wykazały, że 80% klientów, którzy rezygnują z usług po złych doświadczeniach z obsługą klienta, twierdzi, że firma nie wydawała się o nich dbać. A wszyscy wiemy, że powinno Ci zależeć!

Teraz wszyscy rozumiemy, że mała firma rodzinna może zmagać się z utrzymaniem 24-godzinnej obsługi klienta, ale w rzeczywistości, naprawdę nie ma żadnego powodu, dla którego nie powinieneś utrzymywać wsparcia otwartego 24 godziny na dobę. Jeśli nie możesz przynajmniej nie wyłączaj funkcji czatu na żywo i pozwól swoim użytkownikom zostawić wiadomość, na którą odpowiesz ASAP.

Około 50% użytkowników, jak podaje Statista, oczekuje od firmy odpowiedzi w ciągu 24 godzin. Dane te są jednak mocno przesycone (bóg wie dlaczego), ponieważ w godzinach pracy i w przypadku zgłoszenia telefonicznego, zdecydowana większość klientów godzi się na czekanie do 10 minut. Ale warto też wspomnieć, że automatycznie są oni dość niezadowoleni, jeśli muszą czekać dłużej niż 1-1,5 minuty, gdy są to Twoje godziny pracy.

Spersonalizowane otwieracze automatycznie poprawiają świadomą i podświadomą reakcję klienta na Twoją usługę. Pamiętasz, o czym wspomnieliśmy w punkcie pierwszym? Obsługa klienta ma obowiązek pozwolić klientowi poczuć się wysłuchanym. Spersonalizowane otwieracze pomogą nieco stonować ich gniew (jeśli czują się niespokojni, źli lub przygnębieni), jednocześnie zachowując bardziej przyjazny i przystępny ton głosu.

Jeśli chodzi o szybkie i automatyczne odpowiedzi, to naprawdę wydają się one bardzo odstraszać ludzi. Jeśli udzielasz automatycznej odpowiedzi, klient zazwyczaj jest automatycznie zmuszony uwierzyć, że agent wsparcia jest bardzo zajęty, uwikłany w biurokrację i/lub nie chce naprawdę słuchać i angażować się w sytuację. To nie jest idealne rozwiązanie dla użytkowników. Dlatego powinieneś mieć co najmniej 3-4 różne warianty auto-odpowiedzi dla różnych sytuacji. W ten sposób możesz zminimalizować wrażenie, że początkowe odpowiedzi są oskryptowane, jednocześnie maksymalizując efektywność obsługi.

Problem z automatyczną komunikacją polega na tym, że firmy decydują się na jej wdrożenie, ponieważ radzenie sobie ze strumieniem zapytań staje się zbyt trudne. I chociaż statystyki wskazują, że firmy odnoszące sukcesy komercyjne są bardzo skłonne do automatyzacji wielu rodzajów komunikacji związanej ze wsparciem (kiedy jest to możliwe), jest to również korzystne w perspektywie krótkoterminowej. Większość ludzi jest zazwyczaj bardzo niezadowolona, jeśli może porozmawiać tylko z chatbotem, a nie może poprosić o pomoc człowieka. O tym, dlaczego automatyzacja obsługi klienta jest zła, można się przekonać, patrząc na poniższy wykres.

Jak sugerują dane, zautomatyzowane narzędzia pomogą zadbać tylko o dwa punkty z tego wykresu. Ale co z pięcioma innymi? Z osobą, która zajmuje się komunikacją, możesz uzyskać maksymalną satysfakcję dla swoich klientów. Chociaż ~79% ludzi spróbuje szczęścia na stronie samoobsługowej lub FAQ przed dotarciem do działu obsługi klienta, musisz być w stanie zapewnić kompetentne spostrzeżenia i profesjonalne podejście na żądanie.

Niezależnie od tego, którą wskazówkę zastosujesz, cel jest zawsze ten sam - zrozumieć, czego chce Twój klient i dać mu to. To główna idea, która stoi za każdą wskazówką dotyczącą obsługi klienta, kursem czy spostrzeżeniami. I czy nie zgodzisz się, że najlepszym sposobem na zrozumienie, czego chce Twój klient, jest zapytanie go o to wprost? Mimo, że tylko około 1/3 klientów dobrowolnie zostawia recenzję, możesz zachęcić ich do tego, aby w ten sposób zebrali więcej informacji i danych o Twojej usłudze.

Na przykład, po dokonaniu przez klienta zakupu lub zakończeniu czatu z pracownikiem działu obsługi klienta, możesz zaoferować mu rabat, punkty bonusowe, premię pieniężną, cokolwiek innego w zamian za szczegółową opinię na temat poszczególnych punktów lub jakości Twojej usługi jako całości. Skonfigurowanie automatycznego formularza w Google lub zintegrowanie dedykowanej wtyczki do zbierania danych user-experience nie jest ani drogie, ani zbyt trudne. Tak naprawdę nie ma jednego, jedynego minusu w pytaniu klientów o ich opinie.

Jeszcze jedna ilustracja, aby pokazać Ci, dlaczego zbieranie takich leadów jest super ważne dla Twojego biznesu.

Jak widzimy na wykresie, jeśli Twoja firma oferuje co najmniej OK doświadczenie klienta, klient będzie 72% bardziej prawdopodobne, aby dokonać drugiego zakupu, 66% bardziej prawdopodobne, aby polecić i 47% bardziej prawdopodobne, aby wybaczyć złe doświadczenie w uzupełnieniu do bycia ogólnie, bardziej ufne. Tak więc, prawdopodobnie nie musimy już więcej wyjaśniać. To jasne jak słońce - dobre doświadczenia klientów (które przede wszystkim wynikają z dobrej obsługi klienta) podnoszą prestiż Twojej firmy i zwiększają prawdopodobieństwo osiągnięcia sukcesu komercyjnego.

Wskaźnik rezygnacji klientów to jedna z najważniejszych liczb dla biznesu opartego na subskrypcji lub sklepu sprzedającego materiały eksploatacyjne. Ale nie tylko te obszary opierają się na lojalnych i powracających klientach. Praktycznie każda nisza i dziedzina biznesu jest zainteresowana posiadaniem większej ilości lojalnych klientów.

Ale pojawia się pytanie - w jaki sposób firma może mieć więcej lojalnych klientów i zmniejszyć liczbę porzuconych nabywców? Cóż, nie ma potrzeby wymyślać koła po raz kolejny. Jeśli chcesz mieć więcej lojalności od klientów - wdróż program lojalnościowy. Jest to jeden z najbardziej efektywnych sposobów na zmniejszenie wskaźnika rezygnacji klientów i zwiększenie liczby powracających kupujących.

Jak widzisz, ludzie w większości oczekują, że kupując produkty lub usługi w Twoim sklepie zaoszczędzą pieniądze. Jest też spora grupa osób, która chciałaby otrzymywać nagrody (np. darmowe gadżety), ale to tylko miły dodatek. Podstawowym czynnikiem wpływającym na poprawę satysfakcji klienta jest możliwość wprowadzenia programu oszczędnościowego poprzez program lojalnościowy.

Program lojalnościowy sprawia, że każde doświadczenie zakupowe jest bardziej spersonalizowane, co klienci chcą i lubią. Ponadto, oprócz personalizacji, Twoja firma zbiera również cenne informacje, które pomagają dostosować kampanie reklamowe i marketingowe, a także odnotować wyższe wskaźniki zadowolenia klientów. Jeśli masz dostępne fundusze, powinieneś zainwestować w wysokiej klasy silnik personalizacji, aby oferować klientom produkty i/lub usługi zgodnie z ich historią przeglądania, nawykami i wzorcami zachowań.

Nawet w najlepszych warunkach, po obsłużeniu pewnej liczby klientów i pozostawieniu ich zadowolonych, na pewno spotkasz kogoś, kto nie jest zadowolony. Niekoniecznie musi to być Twoja wina. Na przykład, przesyłka mogła zostać zagubiona przez firmę pocztową, co nie jest winą ani Twoją, ani klienta. I choć odpowiedzialność leży po stronie firmy pocztowej (w tym przypadku), nie możesz pozostawić klienta w szarej strefie. Jeśli coś takiego się wydarzy, a Ty nie możesz natychmiast rozwiązać problemu lub uzgodnić darmowej następnej przesyłki, powinieneś zdecydowanie zaoferować zwrot pieniędzy - bez zadawania pytań.

Jeden zwrot pieniędzy nie zaszkodzi Twojej firmie finansowo tak bardzo, jak zła recenzja. Jeśli to zrobisz, klient z pewnością nadal będzie polecał Cię innym ludziom, a dodatkowo będzie bardziej skłonny do ponownego zakupu, nawet od Ciebie. Zwiększając poziom zaufania między organizacją a klientami, można automatycznie zwiększyć zadowolenie klientów, ponieważ może pojawić się pozytywne nastawienie do Twojej firmy. Ale, bądź ostrożny, to uprzedzenie jest bardzo kruche i łatwe do uszkodzenia, więc chcesz dodać dodatkową warstwę bezpieczeństwa dla swoich klientów.

Opublikuj politykę zwrotu pieniędzy i przedstaw najczęstsze przypadki, w których klienci proszą o zwrot pieniędzy oraz sposób postępowania z nimi. Nie zapominaj, że jeśli sytuacja jest w szarej strefie, zawsze korzystniej jest podjąć decyzję na korzyść klienta, ponieważ nie tracisz go automatycznie. Jeśli jednak zdecydujesz, że to on zawinił lub że nie możesz nic zrobić, aby pomóc i nie dokonasz zwrotu pieniędzy, na pewno stracisz klienta na dobre. Polityka refundacji powinna być wolna od wymyślnych prawniczych gadek. Ludzie tego nie lubią. Pisz wyraźnie i może mieć oddzielny dokument dla klientów (łatwy do odczytania) i pełne zrzeczenie się odpowiedzialności prawnej.

Listy z wypunktowaniami pomogą czytelnikom zrozumieć, co jest czym.

Ten punkt jest dość blisko związany z poradą #6. W sytuacjach, w których klient popełnił oczywisty błąd (np. przypadkowo zakupił droższy plan, zapomniał o odnowieniu umowy, itp.), nie próbuj go za to karać. Znaczenie zysku dla Twojej firmy jest o wiele mniej istotne niż znaczenie zwrotu pieniędzy dla Twojego klienta.

Dając taki przykład i dokonując zwrotu pieniędzy lub rozwiązując sporną sytuację na ich korzyść, pokazujesz, że Twoja marka jest empatyczna i że dba o klientów. To świetny zestaw cech, ponieważ zadowolenie klienta jest zazwyczaj dwukierunkową ulicą. Chodzi nam o to, że kiedy klienci są zadowoleni, Twoja firma ma znacznie większe szanse na sukces!

Tak więc, z powodzeniem omówiliśmy 7 wnikliwych wskazówek dotyczących poprawy satysfakcji klienta. Jeszcze jedna darmowa rekomendacja dla Ciebie - wdróż wysokiej jakości narzędzie komunikacyjne, które możesz wykorzystać do płynnych i efektywnych rozmów z klientami. Atlasmic może być Twoim głównym sposobem na sprawną komunikację, która przekłada się na wyższy poziom satysfakcji. Pamiętaj, aby dążyć do personalizacji i okazywać troskę w każdej sprawie. Podsumowując - mamy nadzieję, że to pomogło i mamy nadzieję, że będziesz zaglądał na nasz blog, aby co tydzień śledzić aktualizacje na temat szerokiego zakresu tematów związanych z e-commerce i biznesem online!