Produkt

czerwiec 7, 2021

—

Obsługa klienta

—

10 min read

Jak zbudować efektywny zespół wsparcia?

Przewodnik po tym, jak zbudować i skalować zespół obsługi klienta.

Ben Bitvinskas

Współzałożyciel, Atlasmic

Niektórzy zwolennicy twierdzą, że możesz uzyskać jedną dodatkową rzecz dla swojej firmy, co by to było? Większą sprzedaż, prawda? Niezależnie od tego, czy jesteś sklepem e-commerce, firmą SaaS, czy jakąkolwiek inną organizacją, głównym celem jest większa sprzedaż, ponad wszystko inne. Ale sprzedaż nie rośnie na drzewach i musisz stworzyć odpowiednie środowisko, aby mogła zaistnieć. Sprzedaż jest bezpośrednim wynikiem skutecznego marketingu i dobrej reputacji (np. zaufania). Mamy kilka artykuły o skutecznym marketingu, które możesz sprawdzić. Jednak w tym artykule skupimy się na tworzeniu i budowaniu zespołu wsparcia, który jest skuteczny i przynosi korzyści Twojej organizacji. Bez dalszego zastanawiania się, przejdźmy do tego.

Dlaczego skuteczna obsługa klienta jest tak ważna?

Niektórzy zwolennicy twierdzą, że obsługa klienta nie znajduje się zbyt wysoko na liście priorytetów. Twierdzą, że jest to stosunkowo ważne, ale zdecydowanie nie jest to obszar, którym warto się stresować. To ogromny błąd i jeden z największych, jakie może popełnić każda firma. Nie wierzysz nam? Spójrz na poniższą grafikę.

Ponad 9 na 10 osób w Wielkiej Brytanii odeszło od jednej firmy do jej konkurencji z powodu słabej obsługi klienta. Oznacza to, że albo bez końca czekali na odpowiedź, albo mieli rozczarowujące doświadczenia, albo w ogóle nie otrzymali pomocy. Twoja firma zdecydowanie może być na złym końcu tego wykresu, ponieważ jest prawie niemożliwe, aby utrzymać w pełni doskonały track record, ale w tym samym czasie, należy dążyć do dodawania przyrostowych korzyści do obsługi klienta. Zmniejszy to rotację klientów (straty), a jednocześnie pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze.

Jeszcze jedna ilustracja tego, dlaczego musisz unikać narażania swoich klientów na słabe lub nienajlepsze doświadczenie w obsłudze klienta. Wystarczy sobie wyobrazić. Załóżmy, że Twój wskaźnik satysfakcji z obsługi klienta wynosi 75% (nie jest rewelacyjny, ale przyzwoity). Codziennie otwierasz 100 nowych biletów lub rozpoczynasz czat. Oznacza to, że 25 osób każdego dnia nie jest zadowolonych z Twoich usług. 13 z tych 25 nie skorzysta z Twoich usług lub nie kupi od Ciebie towarów. Pomnóż to przez liczbę dni w miesiącu i masz stratę blisko 400 klientów każdego miesiąca. Popraw obsługę klienta tylko o 5%, a zatrzymasz 70 klientów lub zmniejszysz rezygnację o prawie 20%. To jest niesamowity wynik.

Największe błędy

Google, Facebook, Apple i inne wielkie korporacje są notorycznie straszne dostawców wsparcia klienta, ponieważ nie oferują one czatu na żywo, z wyjątkiem pośredników. Nawet jeśli mają wszystkie środki pieniężne na świecie, maksymalizacja zadowolenia klienta poprzez responsywne wsparcie nie jest na ich liście priorytetów.

Jednak niektóre organizacje mogą mieć jeszcze gorszy czas obsługi sporów i reagowania na zapytania obsługi klienta i robią to nawet gorzej niż nasi wspomniani giganci z Doliny Krzemowej. Jeśli działasz w branży telekomunikacyjnej, opiece zdrowotnej lub reprezentujesz organizację rządową - prawdopodobnie jesteś dobrze znany swoim klientom i kontaktom z powodu fatalnego lub słabego wsparcia klienta. Nadszedł czas, aby zwiększyć swoją grę. Poniższy wykres dla jasności.

Ta lista branż jest w rzeczywistości bardziej wymowna niż się na początku wydaje. Wszystkie wpisy mogą dać nam wiedzę na temat tego, co wywołuje złe doświadczenia klientów, a co z kolei pokazuje jako rozwiązanie.

Przyjrzyjmy się największym problemom firm, które mają notorycznie złe wsparcie klienta. To może pomóc Ci ich uniknąć.

Robić wszystko zgodnie z przepisami

Człowieczeństwo i empatia ponad wszystko. Nawet jeśli w niektórych sytuacjach klient może być w błędzie i może nie zdaje sobie z tego sprawy, lepszą opcją jest po prostu zgięcie w razie potrzeby nieznacznie zmienić zasady, aby zatrzymać płacącego klienta lub uniknąć długiej i kosztownej konfrontacji. Nie wszystko musi być zawsze robione zgodnie z książką. Czasami klient potrzebuje wątpliwości (szczególnie przydatna informacja dla urzędów państwowych).

Zatrudnianie pracowników bez odpowiedniego przeszkolenia

Duże firmy zazwyczaj zatrudniają dziesiątki, jeśli nie setki osób w dedykowanych call center. O ile samo w sobie nie jest to złe, o tyle ogólna jakość obsługi klienta może ulec całkowitemu przesyceniu. Call center i biura wsparcia stają się niemal odrębnymi organizacjami w ramach dużej korporacji, co oznacza, że stają się oderwane od rzeczywistości. Ludzie pracujący tam są tylko na krótki okres czasu i nie będą się zbytnio angażować w pracę. To automatycznie obniża poziom satysfakcji klienta zarówno w krótkim, jak i długim okresie.

Ignorowanie szerszej perspektywy

Podobnie jak w przypadku pierwszego błędu, ignorowanie ogólnego/globalnego obrazu pewnych sytuacji może zaszkodzić Twojej firmie. Biuro wsparcia będzie i musi tracić dla Ciebie pieniądze. Nigdy nie będzie to dochodowy dział (tak jak transport publiczny). Ważne jest jednak, aby pracownicy działu wsparcia byli zawsze przygotowani, zaangażowani i posiadali odpowiednią wiedzę. Upewnij się, że reprezentują oni Twoją firmę w najlepszy możliwy sposób.

Nie wywiązywanie się z obietnic

To jest bardzo proste, tak naprawdę. Nie oferuj prezentów, bonusów i warunków klientom, jeśli są one bardzo trudne do zrealizowania lub jeśli muszą oni przeskakiwać przez wiele pętli prawnych i wykonywać cały maraton podpisywania formularzy i papierkowej roboty, aby je otrzymać.

Nie kompensowanie swoich błędów

Popełniłeś błąd? Twój pracownik przez przypadek wprowadził klienta w błąd? Przyznaj się, przeproś, zachęć (rabat, odliczenie, rekompensata, itp.) i idź naprzód, aby spróbować i uniknąć tego samego błędu. Powiedzmy, że popełniasz błąd i obciążasz osobę podwójną opłatą za to, co jest ich miesięcznym abonamentem. Przeprosić i dać miesiąc swobodnie lub przynajmniej 30-50% zniżki za niedogodności. Twoja firma nie straci wiele, ale będzie to wiele znaczyć dla klienta.

Stworzenie efektywnej obsługi klienta - początek

Rozpoczęcie działalności jest prawdopodobnie najtrudniejszą częścią. Podjęcie tego pierwszego kroku będzie trudne i wymagające, z prawie każdego punktu widzenia. Nawet jeśli około 90% firm twierdzi, że ma świetny/wyśmienity/wybitny lub doskonałą obsługę klienta, jak wiele z tych roszczeń jest zgodnych z prawem? Niewiele.

Oprócz zatrudniania pracowników i tworzenia kultury właściwej obsługi klienta, oto kolejny wykres, który pokaże Ci kilka wskazówek.

Tak. Pierwszym celem powinno być uruchomienie kanału do szybkiej komunikacji. Polecamy zarówno linię telefoniczną, jak i live chat. Następne w kolejności są media społecznościowe. Jak widać, jeden na trzech klientów woli załatwiać sprawy za pośrednictwem mediów społecznościowych. Jest to po prostu bardzo proste i nie jest dla nich tak obciążające psychicznie, jak rozmowy telefoniczne.

Następnie przejdź do tworzenia celów, polityki i standardów jakości (niepisanych zasad, wytycznych, KPI) dla obecnych lub przyszłych działów obsługi klienta. Zaangażuj starszych pracowników działu obsługi klienta i/lub wszystkich pracowników, aby uzyskać ich spostrzeżenia na temat tego, co uważają za doskonałą obsługę. Na tej podstawie dostosuj zasady, wytyczne i metryki, aby śledzić, jak się sprawy mają.

Zacznij od nakreślenia podstawowych wartości, którymi powinny kierować się zespoły obsługi klienta. Nie muszą to być konkretne wartości. Przyjrzyjmy się przykładom:

Spraw, aby klient czuł się zaopiekowany
Każdą wiadomość rozpocznij od: Witaj, w czym mogę Ci pomóc?
Zawsze odczekaj 5 sekund po otrzymaniu wiadomości, aby rozpocząć wpisywanie odpowiedzi.
Zadaj co najmniej 2-3 pytania zanim zaproponujesz rozwiązanie
Dążenie do tego, aby klient był jak najbardziej zadowolony

Tworzy to solidną podstawę do dalszego rozwoju. Kiedykolwiek zdecydujesz się dostosować i poprawić pewne szczegóły, będzie to o wiele łatwiejsze z takimi zasadami już obowiązującymi.

Ponadto, zalecamy również wyznaczenie celów technicznych. Na początku powinny być one dość proste. Kilka przykładów:

Średnia mediana czasu oczekiwania na dostępność pracownika pomocy technicznej nie powinna być dłuższa niż 120 sekund.
Wskaźnik zadowolenia z usług wsparcia nie powinien spaść poniżej 85%.
Wskaźnik pomyślnego rozwiązania problemu powinien wynosić 90%.
Rezygnacje lub zwroty za pośrednictwem czatów (tzw. churn rate) spadają o 15%.

Te proste, podstawowe cele techniczne powinny dać Twojej organizacji jaśniejszy obraz tego, co należy zrobić i jakie funkcje wdrożyć, aby osiągnąć te cele.

Czy outsourcing obsługi klienta naprawdę się opłaca?

Łatwo jest myśleć, że można zatrudnić więcej osób do obsługi klienta, po prostu zlecając call center do krajów takich jak Indie, Indonezja, Ukraina, itp. Jednakże, podczas gdy kraje te oferują znacznie tańsze koszty pracy (w porównaniu z krajami Europy Zachodniej i USA, Japonii, itp.), nie można oczekiwać, że jakość usług i siła outsourcowanego działu dorówna pracownikom wewnętrznym.

Długoterminowe, hands-off zarządzanie będzie dość trudne, chyba że masz zasoby, aby wysłać niezawodnego menedżera z organizacji, aby utrzymać wszystko pod kontrolą przez cały czas jego działania. Spójrz na poniższy wykres, aby dowiedzieć się, dlaczego firmy korzystają z outsourcingu.

Podniesienie jakości usług jest realnym powodem tylko dla około jednej trzeciej firm, które decydują się na taki krok. Pamiętaj, że jakość usług jest bezpośrednią drogą do większej sprzedaży, mniejszego wskaźnika rezygnacji, itp. Tak więc, jeśli szukasz outsourcingu usług, upewnij się, że jesteś bardzo ostrożny i wybierz tylko crème de la crème pod względem talentu, lub jeśli nie zatrudniasz ludzi, którzy będą w bezpośrednim kontakcie z klientami. Tak więc, outsourcing zespołów projektowych, copywriterów i personelu technicznego lub IT może wydawać się lepszą opcją niż wybór outsourcingu wsparcia. Potrzebujesz tego personelu w pobliżu.

Narzędzia, które warto mieć i używać

Przechodzimy teraz od decyzji administracyjnych do bardziej technicznej strony. Wiąże się to ze wzmocnieniem pozycji pracowników w zakresie przekazywania im kluczy do najnowocześniejszych, wszechstronnych i adaptowalnych narzędzi. Jeśli personel wsparcia technicznego ma takie narzędzia, może wchodzić w interakcje z klientami, lepiej rozumieć ich problemy, pracować nad rozwiązaniami i znajdować lepsze odpowiedzi na pytania lub znajdować pomysłowe rozwiązania problemów.

Jeśli chodzi o niezbędne narzędzia obsługi klienta, po pierwsze przychodzi funkcja czatu na żywo. Każdy może założyć konto w mediach społecznościowych i uruchomić je, ale posiadanie czatu na żywo na swojej stronie internetowej jest o wiele bardziej profesjonalne. Skłamalibyśmy, gdybyśmy powiedzieli, że nie będziemy polecać Atlasmic dla tej pracy.

Nasza platforma została dostosowana do potrzeb małych i średnich firm internetowych oraz sklepów e-commerce. Jest to bardzo przyjazne dla użytkownika i łatwe w zarządzaniu narzędzie, które Twoi pracownicy opanują dość szybko.

Ponadto zalecamy korzystanie z oprogramowania do zarządzania zadaniami, jeśli personel wsparcia zajmuje się czymś więcej niż tylko sprawami związanymi z czatem na żywo. Wewnętrzne narzędzia do zarządzania projektami są kluczowe dla płynnego i sprawnego wsparcia. Poza tym - wszystko zależy od tego, jakie usługi i/lub produkty sprzedajesz.

Śledzenie metryk, wdrażanie KPI, itp.

Czas odpowiedzi, sprzedaż przez czat, zadowolenie klienta, powstrzymywanie ludzi przed wypisaniem się, upsells, referencje i inne kluczowe metryki, jak również KPI, mogą i powinny być śledzone dla Twojego personelu pomocniczego. Jeśli chcesz zobaczyć, jak efektywnie pracują i/lub zwiększyć wydajność ich pracy, musisz to monitorować. Śledź ważne punkty danych, aby zobaczyć, co wymaga poprawy, a które obszary są silne i być może wymagają mniej uwagi.

Optymalna struktura dla efektywnego działu obsługi klienta

Pracownicy działu obsługi klienta potrzebują nadzoru. Bez względu na to, czy nadzór pochodzi od kierownika zespołu, czy od pracownika wyższego szczebla, jego aprobata, spostrzeżenia, wskazówki i umiejętności zarządzania są siłą napędową ogólnego doskonalenia pracowników działu wsparcia. Jeśli planujesz zatrudnić pracowników działu obsługi klienta i sprawić, by byli bardziej wydajni, potrzebujesz odpowiednich menedżerów, którzy będą zarządzać ich pracą. Zaleca się, aby 1 kierownik zespołu lub starszy menedżer przypadał na 8-15 indywidualnych agentów wsparcia klienta. Wydaje się, że jest to optymalna ilość.

Wniosek

Tak więc, skuteczna obsługa klienta. Jest to bardzo ważny zasób, który firma powinna posiadać. Wydajna i profesjonalna obsługa klienta może zmniejszyć wskaźnik rezygnacji, zwiększyć zadowolenie klienta i zapobiec dalszym stratom. Co trzeba pamiętać, że zawsze lepiej jest dać pierwszeństwo jakości nad ilością. W obsłudze klienta liczby są ważne, ale klienci muszą otrzymać 100% uwagi i nie mogą być pozostawieni na rozmowy z niewiedzącymi i niezainteresowanymi członkami obsługi. Optymalizuj wydajność swoich pracowników poprzez KPI i śledzenie danych, jednocześnie dając im do dyspozycji odpowiednie narzędzia i świetne zarządzanie. To najbardziej bezpośrednia droga do skutecznego i efektywnego zespołu wsparcia technicznego.

Więcej dla rozwoju Twojej firmy