Melhor Atendimento ao Cliente KPI a Seguir | Atlasmic Blog
Março 15, 2021
Suporte ao Cliente
6 min read

Melhor KPI de Atendimento ao Cliente a Seguir

Saiba quais indicadores podem melhorar o seu serviço ao cliente e obter o máximo de valor para o seu negócio.

Ben Bitvinskas
Co-fundador, Atlasmic
Como todos sabemos, os Indicadores Chave de Desempenho ou KPI's são métricas e dados que nos permitem medir o desempenho de vários membros do pessoal e departamentos. É um valor mensurável que permite aos empresários e chefes de departamentos e empresas medir objetivamente o sucesso de alguém ou algo. Mas e o serviço ao cliente? Que indicações podem ser usadas para melhorar o serviço global ao cliente e que indicadores provam ser os mais valiosos para o seu negócio? Vamos descobrir!

CCR - Taxa de rotatividade do cliente

Vamos tirar as coisas menos divertidas do caminho primeiro. CCR mostra o ritmo ao qual os seus clientes deixam de usar o seu serviço. É aplicável apenas a serviços baseados em assinaturas, mas a CCR é uma ótima indicação de quão eficaz seu negócio é na retenção de sua clientela.
A fórmula para calcular a CCR (taxa de rotatividade do cliente)
CCR = Utilizadores no início do período - Utilizadores no final do período / Utilizadores no início do período

A média da taxa de rotatividade dos seus clientes varia, de acordo com o seu nicho, concorrência e estratégia de preços. Você tem que monitorar constantemente o CCR a fim de melhor adaptar sua estratégia de preços. Você não quer aumentos esporádicos de CCR durante um determinado período de tempo. Tente mantê-lo a uma taxa estável e certifique-se de que o número de novos clientes que você adquire, excede a taxa de rotatividade de clientes para manter sua plataforma crescendo.
CCR médio por indústria (dados fornecidos pela ProfitWell)

Satisfação do cliente

Agora, passemos ao mais básico dos KPIs para as equipes de suporte ao cliente. Os índices de satisfação do cliente são a melhor medida para os agentes de suporte individuais e a qualidade geral do serviço para o seu negócio. Geralmente é medida permitindo que seus clientes avaliem seu chat de suporte ou outras experiências em uma escala de 1 a 5 estrelas, onde 5 é a avaliação mais alta e 1 é a mais baixa.
Além disso, você pode adicionar caixas de texto para permitir que seus clientes expressem o que eles realmente sentem sobre suas experiências. Eles podem dar-lhe sugestões surpreendentes ou críticas correctas e construtivas que você pode usar como base para o crescimento futuro.
Mostra o que seus clientes realmente pensam sobre você. Como existem muitos métodos e maneiras diferentes de melhorar a qualidade do serviço ao cliente, recomendamos dividir as revisões em diferentes categorias (por exemplo, muito positivo, positivo, neutro, pobre, muito pobre). Esforce-se por ter o máximo de críticas positivas e muito positivas, tanto quanto possível. Deve haver o mínimo possível de insatisfação com o seu serviço de atendimento ao cliente. Caso contrário, tudo isso desempenha um papel no aumento do CCR, o que é uma coisa ruim, ruim. Como listamos em uma de nossas blogs a principal razão pela qual os clientes saem e deixam de usar o seu serviço é que eles acham que você não se importa com eles. Não os deixe pensar que sim!

Tempo médio de resposta, taxas de resolução e desempenho individual do agente

Tempo médio de resposta

Esta métrica pode fazer ou quebrar o seu suporte ao cliente, a partir do
ponto de vista
do cliente, é claro. Se você for capaz de fazer um agente de suporte ao vivo aparecer no chat rapidamente, ou responder a mensagens nas redes sociais rapidamente, a satisfação do seu cliente irá melhorar drasticamente, como resultado.

O gráfico acima mostra quais devem ser os seus pontos de referência. Não faça seus clientes esperarem mais do que o necessário porque esperar reduz o entusiasmo deles e pode arruinar um potencial de revés ou prejudicar sua reputação aos olhos daquele cliente em particular. Faça uma política para eliminar longos tempos de espera sem uma resposta ou desligue o chat ao vivo quando ele fica muito ocupado e você não pode garantir tempos de espera curtos.
Embora entendamos que é difícil lidar com cada pedido e responder a cada mensagem rapidamente, você pode usar respostas automatizadas para fazer o visitante da web se sentir reconhecido e melhorar sua experiência enquanto ganha mais tempo para seus agentes de suporte.

Taxas de resolução

Isto pode ser reduzido a primeiro contato taxas de resolução ou taxas de resolução na primeira chamada (FCR). É uma métrica crucial a seguir porque mostra o quão eficientemente a sua equipe de suporte é capaz de entender e resolver problemas específicos para os clientes.
Seu trabalho, como empresário ou líder de equipe, deve ser o de fornecer aos seus agentes o roteiro para o maior número possível de soluções. Treiná-los para comunicar e chegar ao fundo de uma questão em particular também é muito importante. Um glossário, base de conhecimento, manuais e outros documentos também podem ajudar com o trabalho do BTS (bastidores) para o seu pessoal.
Como resultado - a satisfação do cliente vai melhorar!
As médias dos benchmarks de eficiência dos agentes de suporte ao cliente. Você deve se esforçar para ter seus resultados tão bons quanto, ou até melhores do que os do gráfico. Atlasmic pode ajudá-lo a fazer isso, oferecendo rastreamento de dados, chat proativo e soluções de suporte ao vivo para o seu site!

Desempenho individual do agente

Os KPI's dos agentes individuais são apenas a satisfação do cliente, FCR e outras métricas, relacionadas com o seu desempenho enquanto resolvem problemas. Os melhores agentes devem ser encorajados e motivados (regalias, reconhecimento, bónus) enquanto os seus agentes menos eficientes precisam de compreender e ver as áreas em que podem melhorar.

Custos de suporte contra a sua receita

Esta é uma métrica que é mais útil para empresas e lojas virtuais que têm pelo menos um pessoal dedicado para apoio e não apenas um ou dois agentes. Embora também seja algo benéfico nestas últimas circunstâncias, os custos médios de suporte, comparados com as receitas, são super importantes quando você está tentando otimizar o trabalho do seu pessoal e reduzir despesas desnecessárias ou adaptar algumas soluções relacionadas às necessidades dos seus clientes.
Dividir o número total de despesas de apoio pelo número total de bilhetes que foram abertos durante o mesmo período. Isto irá mostrar o custo médio de um único problema de suporte (resolvido ou não resolvido). Seu objetivo deve ser manter os custos de suporte abaixo de 10% da receita total. Essa é a média em toda a linha.

Conclusão

Em resumo, você tem uma ampla gama de ferramentas para monitorar os KPI's de sua equipe de atendimento ao cliente. O que você escolhe monitorar depende inteiramente de você, mas nós, da Atlasmic, consideramos que CCR, satisfação do cliente, tempo médio de resposta, taxas de resolução, desempenho individual do agente, bem como custos de suporte contra sua receita, são os pontos de dados mais importantes a serem acompanhados. Ao recolher informações sobre o assunto, você pode aumentar a reputação da sua marca e otimizar o trabalho da sua equipe de suporte ao cliente!
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