Feliz Cliente: 7 Dicas para Aumentar a Satisfação do Cliente

Um cliente feliz é igual a um negócio próspero. A satisfação do cliente é definitivamente a prioridade número 1 do seu negócio porque é geralmente o factor subjacente que determina se as suas actividades comerciais são bem sucedidas ou não. Os clientes só são satisfeitos quando as suas exigências são satisfeitas e/ou excedidas mesmo. Assim, sempre que eles fazem uma compra ou entram em contato, há expectativas que eles desejam que você atenda. Se você não satisfaz suas necessidades e o cliente não está satisfeito, você corre o risco de perder até mesmo os clientes mais fiéis. Tanto que clientes insatisfeitos devido ao mau atendimento ao cliente custam às empresas em todo o mundo mais de 60 bilhões de dólares por ano. Quer poupar algum dinheiro? Leia o nosso guia com 7 dicas para aumentar a satisfação do cliente!

Deixe-nos mostrar-lhe um pequeno gráfico que pode mostrar-lhe a importância vital de fazer com que os seus clientes e/ou clientes se sintam ouvidos.

A melhor forma de fazer uma pessoa sentir-se ouvida e a sua opinião - apreciada - é usando uma linguagem positiva na comunicação. É tanto a programação neuro-linguística como, de um modo geral, um bom serviço que ajudará a sua empresa a atingir melhores números em termos de satisfação do cliente. Nós já escrevemos parágrafo pormenorizado em linguagem positiva no nosso blog sobre como evitar um mau atendimento ao cliente. Confira isso para saber mais sobre a utilização de frases como "Vamos ver o que podemos fazer" e "Eu entendo porque você ligou/conseguiu entrar em contato".

Para o ajudar, ainda mais, tente colocar-se no lugar do cliente. Muitos deles entram em contato porque estão muito ansiosos para entender por que algo está errado e têm todo tipo de pior cenário planejado em sua cabeça. É por isso que eles podem estar zangados, chateados, vocais ou rudes, até mesmo. O objetivo de sua equipe de atendimento ao cliente é fazê-los sentir-se ouvidos e pouco a pouco tentar acalmá-los, ajudando-os a entender a causa do problema e o caminho para uma solução. Se você pode ajudar uma pessoa a ver que há uma solução iminente, ela deve relaxar um pouco. Mas, se você não for capaz de se comunicar com eles no tom certo... Bem, vamos mostrar outro gráfico para ajudá-lo a entender.

Se você quer lembrar por que isso é importante, não esqueça que um estudo recente no Reino Unido e nos EUA concluiu que 80% dos clientes que se agitam após uma má experiência no atendimento ao cliente dizem que o negócio não parece se importar. E todos nós sabemos que você deve se importar!

Agora todos entendemos que uma pequena empresa familiar pode lutar para manter um serviço ao cliente 24 horas por dia, mas na realidade, não há realmente nenhuma razão para não manter o seu apoio aberto 24 horas por dia. Se você não puder ao menos não desligue o recurso de bate-papo ao vivo e permita que seus usuários deixem uma mensagem, à qual você responderá o mais rápido possível.

Cerca de 50% dos usuários, segundo o Statista, esperam que uma empresa responda dentro de 24 horas. No entanto, estes dados estão muito saturados (só Deus sabe porquê), porque durante o horário de trabalho e se telefonarem, a grande maioria dos clientes concorda em esperar até 10 minutos. Mas vale a pena mencionar também que eles ficam automaticamente bastante insatisfeitos se tiverem de esperar mais de 1-1,5 minutos quando é o seu horário de trabalho.

Os abridores personalizados melhoram automaticamente a resposta consciente e subconsciente do cliente ao seu serviço. Lembra-se do que mencionámos no primeiro ponto? O suporte ao cliente tem o dever de permitir que o cliente se sinta ouvido. Os abridores personalizados ajudarão a diminuir ligeiramente a sua raiva (se estiverem ansiosos, zangados ou angustiados) enquanto mantêm um tom de voz mais amigável e acessível.

Quando se trata de respostas rápidas e automáticas, elas realmente parecem adiar muito as pessoas. Se você fornecer uma resposta automática, o cliente normalmente é automaticamente forçado a acreditar que um agente de suporte está muito ocupado, enredado em burocracia, e/ou não está disposto a realmente ouvir e envolver-se na situação. Isto não é o ideal para os seus usuários. Portanto, o que você deve querer fazer é ter pelo menos 3-4 variações de auto-resposta diferentes para situações diferentes. Desta forma, você pode minimizar a sensação de que as respostas iniciais são roteirizadas enquanto maximiza a eficiência do serviço.

O que acontece com o envio automático de mensagens é que as empresas optam por implementá-lo porque se torna muito difícil lidar com o fluxo de consultas. E embora as estatísticas indiquem que é muito provável que as empresas comercialmente bem sucedidas automatizem muita comunicação relacionada com o apoio (quando possível), também é benéfica a curto prazo. A maioria das pessoas está geralmente muito insatisfeita se só conseguem falar com um chatbot e não podem pedir assistência humana. Mais uma coisa porque automatizar demais o atendimento ao cliente é ruim pode ser vista olhando o gráfico abaixo.

Como os dados sugerem, as ferramentas automatizadas ajudarão a cuidar apenas de dois pontos deste gráfico. Mas e quanto a outros cinco? Com uma pessoa que trata da comunicação, você pode obter a máxima satisfação para seus clientes. Embora ~79% das pessoas vão tentar a sua sorte no site de auto-atendimento ou FAQ antes de chegar ao suporte ao cliente, você tem que ser capaz de fornecer conhecimentos e uma abordagem profissional sob demanda.

Independentemente da dica que você seguir; o objetivo é sempre o mesmo - entender o que seu cliente quer e dar a ele. Essa é a principal idéia por trás de cada dica, curso ou insight de atendimento ao cliente. E você não concorda que a melhor maneira de entender o que seu cliente quer é apenas perguntar diretamente a ele? Apesar de apenas cerca de 1/3 dos clientes deixarem voluntariamente uma revisão, você pode incentivar a revisão para coletar mais informações e dados sobre o seu serviço.

Por exemplo, depois de um cliente fazer uma compra ou concluir uma conversa com um agente de serviço ao cliente, pode oferecer-lhe um desconto, pontos de bónus, bónus em dinheiro, o que quer que seja em troca de uma opinião detalhada sobre determinados pontos ou sobre a qualidade do seu serviço, como um todo. Criar um formulário automatizado no Google ou integrar um plug-in dedicado à recolha de dados de experiência do utilizador não é caro nem demasiado difícil. Não há nenhuma desvantagem em pedir aos seus clientes o seu feedback.

Mais uma ilustração para lhe mostrar porque reunir tais pistas é super importante para o seu negócio.

Como vemos no gráfico, se o seu negócio oferece pelo menos uma experiência OK ao cliente, o cliente terá 72% mais probabilidade de fazer uma segunda compra, 66% mais probabilidade de recomendar e 47% mais probabilidade de perdoar uma má experiência, além de ser globalmente mais confiante. Portanto, provavelmente não precisamos de explicar mais nada. É claro como o dia - a boa experiência do cliente (que vem principalmente do bom atendimento ao cliente) melhora o prestígio do seu negócio e a probabilidade de sucesso comercial.

A taxa de rotatividade do cliente é uma das figuras mais importantes para um negócio baseado em assinaturas ou uma loja que vende consumíveis. Mas não só estas áreas dependem de clientes fiéis e que regressam. Praticamente todos os nichos e áreas de negócio estão interessados em ter compradores mais fiéis.

Mas surge uma questão - como pode uma empresa ter clientes mais leais e reduzir o número de compradores agitados? Bem, não há necessidade de inventar a roda mais uma vez. Se você quer mais lealdade dos clientes - implemente um programa de lealdade. É uma das formas mais eficientes de reduzir a rotatividade dos clientes e aumentar o número de compradores que regressam.

Como você pode ver, a maioria das pessoas espera economizar dinheiro comprando produtos ou serviços da sua loja. Há também uma parte significativa de pessoas que apreciariam receber recompensas (por exemplo, guloseimas grátis), mas isso é um bom extra. O fator subjacente para melhorar a satisfação do cliente é a capacidade de introduzir um programa para economizar dinheiro através de um programa de fidelidade do cliente.

O programa de fidelidade torna cada experiência de compra muito mais personalizada, que os clientes querem e gostam. Além da personalização, o seu negócio também reúne insights valiosos, ajudando a personalizar anúncios e campanhas de marketing, ao mesmo tempo em que vê números mais elevados de satisfação do cliente. Se você tem os fundos disponíveis, deve investir em um mecanismo de personalização de alto nível para oferecer aos clientes produtos e/ou serviços de acordo com seu histórico de navegação, hábitos e padrões de comportamento.

Mesmo nas melhores condições, depois de servir um certo número de clientes, e deixá-los satisfeitos, você definitivamente encontrará alguém que não está. A culpa pode não ser necessariamente sua. Por exemplo, o envio pode ter sido perdido pela empresa de correios, o que não é culpa sua nem do cliente. E embora a responsabilidade recaia sobre os ombros da empresa de correios (neste caso), você não pode deixar o seu cliente na cinzenta. Se algo assim acontecer, e você não puder resolver imediatamente o problema ou concordar em um próximo envio gratuito, você deve definitivamente oferecer um reembolso - sem perguntas.

Um reembolso não vai prejudicar financeiramente a sua empresa tanto quanto uma má avaliação poderia prejudicar. Se você fizer isso, o cliente definitivamente ainda irá recomendá-lo a outras pessoas, além de permanecer mais propenso a comprar de você novamente, mesmo. Ao aumentar o nível de confiança entre a sua organização e os seus clientes, você pode aumentar automaticamente os números de satisfação do cliente porque um viés positivo em relação ao seu negócio pode aparecer. Mas, tenha cuidado, esse viés é muito frágil e fácil de danificar, então você quer adicionar uma camada extra de segurança para seus clientes.

Publique uma política de reembolsos e tenha uma visão geral dos casos mais frequentes quando os clientes pedem um reembolso e como você estará lidando com eles. Não se esqueça, que se uma situação está na zona cinzenta, é sempre mais benéfico tomar uma decisão em benefício do seu cliente, porque não os perde automaticamente. No entanto, se você decidir que eles estão em falta ou que você não pode fazer nada para ajudar e não vai reembolsar, você definitivamente vai perder o cliente para sempre. A política de reembolso deve ser livre de conversas legais extravagantes. As pessoas não gostam disso. Escreva claramente e talvez tenha um documento separado para os clientes (fácil de ler) e o termo de responsabilidade legal completo.

Listas com pontos de bala vão ajudar os leitores a entender o que é o quê.

Este ponto está intimamente relacionado com a Dica #6. Em situações em que o cliente cometeu um erro óbvio (por exemplo, comprou acidentalmente um plano mais caro, esqueceu-se de renovar, etc.), não tente puni-los por isso. O significado do ganho para a sua empresa é muito menos significativo que o significado de um reembolso para o seu cliente.

Ao dar tal exemplo e reembolsar ou resolver uma situação discutível a seu favor, você mostra que a sua marca é empática e que se preocupa com os clientes. É um grande conjunto de qualidades a mostrar porque a satisfação do cliente é normalmente uma via de mão dupla. O que queremos dizer com isso é que quando os seus clientes estão felizes, o seu negócio tem muito mais chances de sucesso!

Então, nós cobrimos com sucesso 7 dicas para melhorar a satisfação do cliente. Mais uma recomendação gratuita para você - implemente uma ferramenta de comunicação de alta qualidade que você pode usar para conversas fluentes e eficientes com seus clientes. Atlasmic pode ser o seu principal canal de comunicação eficiente, o que resulta em taxas de satisfação mais elevadas. Lembre-se de se esforçar pela personalização e mostrar cuidado com cada caso. Em suma - esperamos que isto tenha ajudado e esperamos vê-lo a consultar o nosso blog para obter actualizações semanais sobre uma vasta gama de tópicos sobre comércio electrónico e negócios online!