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junho 7, 2021

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Suporte ao Cliente

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10 min read

Como construir uma Equipe de Suporte Eficaz?

O guia definitivo sobre como construir e escalar uma equipe de suporte ao cliente.

Ben Bitvinskas

Co-fundador, Atlasmic

Alguns defensores afirmam que você poderia conseguir uma coisa adicional para o seu negócio, o que seria? Mais vendas, certo? Quer seja uma loja de comércio electrónico, um negócio SaaS ou qualquer outra organização, o principal objectivo é vender mais, acima de tudo. Mas as vendas não crescem em árvores e você tem que criar um ambiente adequado para que elas aconteçam. As vendas são o resultado directo de um marketing eficiente e de uma boa reputação (por exemplo, confiança). Nós temos alguns artigos sobre marketing eficiente que você pode conferir. No entanto, neste artigo, vamos nos concentrar na criação e construção de uma equipe de suporte que seja eficaz e beneficie a sua organização. Sem mais delongas, vamos a isso.

Por que é importante um suporte eficaz ao cliente?

Alguns defensores afirmam que o suporte ao cliente não está muito no topo da lista de prioridades. Eles afirmam que é relativamente importante, mas definitivamente não é uma área sobre a qual vale a pena insistir. Esse é um grande erro e um dos maiores que qualquer negócio pode cometer. Não acredita em nós? Olha para o gráfico abaixo.

Mais de 9 em cada 10 pessoas no Reino Unido passaram de um negócio para os seus concorrentes por causa do mau suporte ao cliente. Isto significa que ou eles esperavam infinitamente por uma resposta, tinham uma experiência decepcionante ou não tinham qualquer tipo de assistência. O seu negócio pode definitivamente estar do lado errado deste gráfico porque é quase impossível manter um histórico totalmente perfeito, mas ao mesmo tempo, você deveria estar se esforçando para adicionar ganhos incrementais ao seu serviço ao cliente. Isto irá reduzir a rotatividade (perda) do cliente e, ao mesmo tempo, possivelmente poupar-lhe dinheiro.

Mais uma ilustração do motivo pelo qual você deve evitar colocar seus clientes através de uma experiência de atendimento ao cliente pobre ou sub-par. Imagine só. Digamos que o seu índice de satisfação do suporte ao cliente é de 75% (não excelente, mas decente). Diariamente, você recebe 100 novos ingressos abertos ou bate-papos iniciados. Isto significa que 25 pessoas por dia não estão satisfeitas com o seu serviço. 13 dessas 25 não usam os seus serviços ou compram produtos de você. Multiplique isso pelo número de dias por mês e você tem uma perda de cerca de 400 clientes a cada mês. Melhore o seu suporte ao cliente em apenas 5%, e mantenha 70 clientes ou reduza a rotatividade num total de quase 20%. Esse é um resultado incrível.

Maiores erros

Google, Facebook, Apple e outras grandes empresas são notoriamente terríveis provedores de suporte ao cliente, pois não oferecem chat ao vivo, exceto através de intermediários. Mesmo tendo todo o dinheiro do mundo, a maximização da satisfação do cliente através de um suporte receptivo não está nas suas listas de prioridades.

No entanto, algumas organizações podem ter um tempo ainda pior para lidar com disputas e responder a questões de suporte ao cliente e fazer isso ainda pior do que os nossos gigantes do Vale do Silício mencionados anteriormente. Se você está nas telecomunicações, na saúde ou representa uma organização governamental - você provavelmente é bem conhecido pelos seus clientes e contatos por ter um péssimo ou sub-par suporte ao cliente. Está na hora de acelerar o seu jogo. O gráfico abaixo para maior clareza.

Esta lista de indústrias é na verdade mais reveladora do que parece no início. Todas as entradas podem nos dar conhecimento do que desencadeia más experiências do cliente e, por sua vez, mostra como uma solução.

Vejamos os maiores problemas das empresas que têm um apoio ao cliente notoriamente mau. Isto pode ajudá-lo a evitá-los.

Fazendo tudo segundo as regras

Humanidade e empatia acima de tudo. Mesmo que em algumas situações o cliente possa estar errado e talvez não se aperceba, a melhor opção é apenas curva as regras ligeiramente, se necessário, a fim de reter um cliente pagante ou para evitar um confronto longo e caro. Nem tudo precisa de ser feito sempre de acordo com as regras. Às vezes o cliente precisa do benefício da dúvida (informações especialmente úteis para os escritórios do governo).

Empregar pessoas sem treiná-las adequadamente

As grandes empresas normalmente empregam dezenas, se não centenas, de pessoas em centros de atendimento dedicados. Embora isso não seja uma coisa má em si mesmo, a qualidade total do suporte ao cliente pode ficar totalmente saturada. Call centers e escritórios de suporte se tornam organizações quase separadas dentro de uma grande corporação, o que significa que se tornam independentes. As pessoas que trabalham só estão lá por um curto período de tempo e não vão investir muito no trabalho. Isso diminui automaticamente os níveis de satisfação do cliente, tanto a curto como a longo prazo.

Ignorando o quadro geral

Da mesma forma que o primeiro erro, ignorar o quadro geral/global de certas situações pode prejudicar o seu negócio. O escritório de apoio vai e deve perder dinheiro para você. Nunca será um departamento lucrativo (tal como os transportes públicos). Mas, é importante manter sempre o seu pessoal de apoio preparado, investido e conhecedor. Certifique-se de que eles representam a sua empresa da melhor maneira possível.

Não cumprir as suas promessas

Isto é muito simples, na verdade. Não ofereça presentes, bônus ou termos aos clientes se eles forem muito difíceis de entregar ou se eles tiverem que pular através de vários laços legais e fazer uma maratona inteira de assinaturas de formulários e papelada para recebê-los.

Não compensando os seus erros

Cometeu um erro? O seu empregado enganou acidentalmente o cliente para fazer alguma coisa? Admita, peça desculpas, incentive (desconto, dedução, compensação, etc.) e siga em frente para tentar evitar o mesmo erro. Digamos que você comete um erro e cobra à pessoa o dobro do que é a sua assinatura mensal. Peça desculpas e dê o mês de graça ou pelo menos 30-50% de desconto pelo incômodo. O seu negócio não vai perder muito, mas vai significar muito para o seu cliente.

Estabelecer um suporte ao cliente eficiente - o início

Começar é provavelmente a parte mais difícil. Dar esse primeiro passo será desafiador e exigente, de quase todos os pontos de vista. Apesar de cerca de 90% das empresas afirmarem que têm grande/excelente/superb ou serviço ao cliente superior, quantas dessas reclamações são legítimas? Não muitas.

Além de contratar pessoas e estabelecer uma cultura de apoio ao cliente adequada, aqui está outro gráfico para mostrar-lhe algumas dicas.

Sim. O primeiro objectivo deve ser activar um canal para uma comunicação rápida. Recomendamos tanto uma linha telefónica como um chat ao vivo. A seguir são as redes sociais. Como você pode ver, um em cada três clientes prefere lidar com questões através das redes sociais. É muito simples e não é tão simples para eles, como as chamadas telefônicas podem ser.

A seguir, avance para a criação de metas, políticas e padrões de qualidade (regras não escritas, diretrizes, KPIs) para os departamentos de atendimento ao cliente atuais ou futuros. Envolva os membros da equipe sênior de suporte ao cliente e/ou todos os funcionários, a fim de obter suas idéias sobre o que eles consideram ser um excelente serviço. De acordo com isso, adaptar as regras, diretrizes e métricas para acompanhar como as coisas estão indo.

Comece delineando os valores essenciais a serem seguidos pelas equipes de suporte ao cliente. Estes não têm de ser específicos. Vejamos os exemplos:

Fazer com que o cliente se sinta bem cuidado
Comece cada mensagem: Olá, em que posso ajudá-lo?
Aguarde sempre 5 segundos após a mensagem para começar a digitar a resposta
Faça pelo menos 2-3 perguntas antes de oferecer uma solução
Esforçar-se para que o cliente seja o mais feliz possível

O que isto faz é criar uma base sólida para o desenvolvimento futuro. Sempre que você decidir adaptar e melhorar certos detalhes, será muito mais fácil com tais regras já em vigor.

Além disso, recomendamos também a definição de objectivos técnicos. No início, eles devem ser bastante simples. Alguns exemplos:

O tempo médio de espera médio até que um agente de apoio fique disponível não deve ser superior a 120 segundos.
A taxa de satisfação dos serviços de apoio não deve descer abaixo dos 85%.
A taxa de resolução de sucesso deve atingir 90%.
Cancelamentos ou reembolsos via chats (também conhecidos como churn rate) diminuem em 15%

Estas simples metas técnicas fundamentais devem dar à sua organização uma noção mais clara sobre o que fazer e quais as características a implementar, a fim de alcançar essas metas.

A terceirização do suporte ao cliente realmente vale a pena?

É fácil pensar que você pode empregar mais pessoas para o seu pessoal de suporte ao cliente, simplesmente terceirizando o call center para países como Índia, Indonésia, Ucrânia, etc. No entanto, embora estes países ofereçam custos de mão-de-obra muito mais baratos (em comparação com os países da Europa Ocidental e EUA, Japão, etc.), não se pode esperar que a qualidade do serviço e a força de um departamento terceirizado seja igual à do seu pessoal interno.

A gestão a longa distância e de mãos livres será bastante difícil, a menos que você tenha recursos para enviar um gerente de confiança da sua organização para manter tudo sob controle durante todo o tempo em que ela estiver funcionando. Dê uma olhada no gráfico abaixo para ver porque as empresas estão terceirizando.

A melhoria da qualidade do serviço é apenas uma razão viável para cerca de um terço das empresas que decidem dar esse passo. Lembre-se de que a qualidade do serviço é um caminho direto para mais vendas, menor taxa de rotatividade, etc. Portanto, se você está procurando terceirizar serviços, tenha muito cuidado e selecione apenas o crème de la crème em termos de talento, ou se você não estiver empregando pessoas que estarão em contato direto com seus clientes. Assim, terceirizar equipes de design, redatores e pessoal técnico ou de TI pode parecer uma opção melhor em vez de optar por terceirizar o suporte. Você precisa desse pessoal por perto.

As ferramentas a ter & usar

Passando agora das decisões administrativas para os aspectos mais técnicos. Isto está relacionado com a capacitação dos funcionários em termos de entregar-lhes as chaves do estado da arte, ferramentas versáteis e adaptáveis. Se a sua equipe de suporte tem essas ferramentas, eles podem interagir com os clientes, obter uma melhor compreensão dos seus problemas, trabalhar em resoluções e encontrar melhores respostas para as perguntas ou encontrar soluções engenhosas para os problemas.

Em termos de ferramentas de atendimento ao cliente obrigatórias, em primeiro lugar vem o recurso de bate-papo ao vivo. Qualquer pessoa pode criar uma conta nas redes sociais e geri-la, mas ter um chat ao vivo no seu site é muito mais profissional. Estaríamos a mentir se disséssemos que não recomendamos Atlasmic para este trabalho.

A nossa plataforma foi adaptada às necessidades das pequenas e médias empresas online e lojas de comércio electrónico. Esta é uma ferramenta muito fácil de usar e de gerir, que o seu pessoal vai conseguir utilizar muito rapidamente.

Além disso, recomendamos a utilização de software de gestão de tarefas se a sua equipa de suporte lidar com mais do que apenas questões de chat ao vivo. Ferramentas internas de gerenciamento de projetos são cruciais para um suporte suave e otimizado. Fora isso - depende de quais serviços e/ou produtos você está vendendo.

Seguimento de métricas, implementação de KPIs, etc.

Tempo de resposta, vendas através de chat, satisfação do cliente, impedindo as pessoas de cancelar a inscrição, upsells, referências e outras métricas chave, bem como KPIs, podem e devem ser rastreados para a sua equipe de suporte. Se você quiser ver como eles trabalham eficientemente e/ou aumentar a eficiência do seu trabalho, você tem que monitorá-lo. Rastreie pontos de dados importantes para ver o que precisa ser melhorado e quais áreas são fortes e talvez necessitem de menos atenção.

A estrutura ideal para uma equipe de suporte ao cliente eficaz

O pessoal de apoio ao cliente precisa de supervisão. Quer venha de um líder de equipe ou de um membro superior da equipe, sua aprovação, percepção, orientação e habilidades de gestão são a força motriz por trás da melhoria geral da equipe de suporte. Se você está planejando contratar pessoal de suporte ao cliente e torná-los mais eficientes, você precisa de gerentes adequados para gerenciar como eles estão se saindo. É recomendado ter 1 chefe de equipe ou gerente sênior por 8-15 agentes individuais de suporte ao cliente. Isto parece ser uma quantidade ideal.

Conclusão

Portanto, um suporte eficiente ao cliente. É um recurso muito bom para uma empresa ter. Um serviço ao cliente eficiente e profissional pode reduzir a taxa de rotatividade, aumentar a satisfação do cliente e evitar mais perdas. O que você tem que ter em mente é que é sempre melhor priorizar a qualidade sobre a quantidade. No suporte ao cliente, os números são importantes, mas os clientes têm de obter 100% da atenção e não podem ser deixados a falar com membros de suporte desconhecidos e desinteressados. Otimize o desempenho do seu pessoal através de KPI e rastreamento de dados, ao mesmo tempo em que os capacita com as ferramentas certas e uma ótima gestão. Esse é o caminho mais direto para uma equipe de suporte bem sucedida e eficaz.

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