最佳客户服务KPI要遵循的原则
三月 15, 2021
客户支持
6 min read

最佳客户服务KPI

了解哪些指标可以改善你的客户服务,为你的企业获得最大的价值。

Ben Bitvinskas
Atlasmic联合创始人
众所周知,关键绩效指标或称 KPI'的是衡量标准和数据,它可以让我们衡量各种工作人员和部门的绩效。这是一种可衡量的价值,它可以让企业家和部门、公司的负责人客观地衡量某人或某事的成功。但客户服务呢?哪些指标可以用来改善整体的客户服务,哪些指标证明对你的企业最有价值呢?让我们一起来看看吧!

CCR - 客户流失率

先把不太好玩的东西说出来吧。CCR显示了你的客户停止使用你的服务的比率。它只适用于基于订阅的服务,但CCR是一个很好的指示,说明你的企业在留住客户方面有多有效。
CCR (Customer Churn Rate) 계산 공식
CCR=期初用户-期末用户/期初用户。

根据您的利基市场、竞争和定价策略,您的客户流失率的平均值是不同的。你必须不断地监测CCR,以便最好地调整你的定价策略。你不希望CCR在任何特定时间内零星增加。尽量使其保持在一个稳定的速度,并确保你获得的新客户数量超过客户流失率,以保持你的平台增长。
按行业分列的平均CCR(数据由ProfitWell提供)

客户满意度

现在,让我们进入客户支持团队最基本的KPI。客户满意度评价是衡量单个支持代理和您企业整体服务质量的最佳标准。它通常是通过让您的客户对他们的支持聊天或其他体验进行评分来衡量的,评分标准是1到5星,其中5是最高评价,1是最低评价。
此外,你还可以添加文本框,让你的客户表达他们对自己经历的真实感受。他们可以给你惊人的建议,或者正确的、建设性的批评,你可以将其作为未来发展的基础。
它显示了客户对你的真实想法。由于客户服务质量的提升有很多不同的方法和途径,我们建议将评论分为不同的类别(如非常积极、积极、中性、差、非常差)。争取尽可能多的正面和非常正面的评价,。对你的客户服务不满意的,应该尽量少。否则,都会起到增加CCR的作用,这是很不好很不好的事情。正如我们在我们的一个 博客客户离开并停止使用你的服务的主要原因是他们认为你不关心他们。不要让他们这么想!

平均响应时间、解决率和单个代理的业绩。

平均反应时间

这个指标可以决定你的客户支持的成败,从
观点
的客户,当然。如果您能够让即时支持代理快速出现在聊天中,或迅速回复社交媒体上的消息,您的客户满意度将因此而大幅提高。

上图显示了你的基准应该是什么。不要让你的客户等待的时间超过必要的时间,因为等待会降低他们的热情,可能会毁掉一个潜在的追加销售或损害你在该特定客户眼中的声誉。制定一项政策,消除长时间等待而无人接听的情况,或者在太忙时关闭即时聊天功能,而你又无法保证短时间的等待时间。
尽管我们知道很难快速处理每一个请求和回复每一条信息,但您可以使用自动回复,让网站访问者感到被认可,并改善他们的体验,同时为您的支持人员赢得更多时间。

解决率

这可以缩小到 首次接触 解决率或首次呼叫解决率 (FCR)。这是一个重要的跟踪指标,因为它显示了您的支持人员能够多么高效地理解和解决客户的特定问题。
作为一个企业家或团队领导,你的工作应该是为你的代理商提供尽可能多的解决方案的脚本,尽可能多。对他们进行培训,让他们在特定的问题上进行沟通,并找出问题的根源也是非常重要的。词汇表、知识库、手册和其他文件也可以帮助你的员工完成BTS(幕后)工作。
因此--客户的满意度将会提高
客户支持代理效率基准的平均值。你应该努力让你的结果和图表中的一样好,甚至比图表中的更好。 Atlasmic 通过为您的网站提供数据跟踪、主动聊天和即时支持解决方案,可以帮助您做到这一点。

个别代理人的业绩

每个代理的KPI只是客户满意度、FCR和其他指标,与他们解决问题时的表现有关。最好的代理应该得到鼓励和激励(津贴、认可、奖金),而效率最低的代理需要了解并看到他们可以改进的地方。

支助费用与您的收入相比

这个指标对于那些至少有专门的员工进行支持而不是只有一两个代理的企业和网店来说更有用。虽然在后一种情况下也有一定的好处,但当你想优化员工的工作,减少不必要的开支,或者根据客户的需求定制一些相关的解决方案时,支持的平均成本与收入相比是超级重要的。
将支持费用的总数除以同期开出的票据总数。这将显示出单个支持问题(已解决或未解决)的平均成本。你的目标应该是将支持成本控制在总收入的10%以下。这是全局的平均水平。

结论

总而言之,您有广泛的工具来监控您的客户服务人员的KPI。您选择监测什么完全取决于您,但我们Atlasmic认为CCR、客户满意度、平均响应时间、解决率、单个代理的表现以及支持成本与您的收入是最重要的数据点。通过收集相关信息,您可以提高您的品牌声誉,并优化您的客户支持人员的工作!
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