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快乐的客户。提高客户满意度的7个技巧

让你的客户满意并发展你的业务的做法。

Ruth Uleviciute
四月 29, 2021
一个快乐的客户等于一个繁荣的企业。客户满意度绝对是你的企业的第一要务,因为它通常是决定你的商业活动是否成功的根本因素。只有当客户的要求得到满足和/或甚至超过了他们的要求时,他们才会感到满意。因此,每次他们进行购买或接触时,都有他们希望你能满足的期望。如果你不满足他们的需求,而客户又不满意,你就有可能失去最忠诚的客户。以至于由于糟糕的客户服务而导致的不满意的客户每年给全球企业带来超过600亿美元的损失。想节省一些钱吗?请阅读我们的指南,其中有7个关于提高客户满意度的有见地的提示!

技巧1--让你的客户感到被倾听

让我们给你看一个小图表,它可以告诉你让你的客户和/或顾客感到被倾听的至关重要性。
让一个人感到被倾听和他们的意见得到赞赏的最好方法是在沟通中使用积极的语言。这既是神经语言学编程,也是一般的,良好的服务将帮助你的企业在客户满意度方面达到更好的数字。我们已经写过 一个详细的段落 在我们关于如何避免糟糕的客户服务的博客中提到了积极的语言。看看这个,了解更多关于 "让我们看看我们能做什么 "和 "我明白你为什么打电话/联系 "等短语的使用。
为了帮助你,甚至更多,试着把自己放在客户的立场上。他们中的许多人取得联系是因为他们非常急于了解为什么会有问题,而且他们在头脑中计划了各种最坏的情况。这就是为什么他们可能会生气、不安、发声或粗鲁,甚至。你的客户服务人员的目标是让他们感到被倾听,并通过帮助他们了解问题的原因和解决问题的方法,一点一点地尝试让他们平静下来。如果你能帮助一个人看到有一个迫在眉睫的解决方案,他们应该会放松一些。但是,如果你不能用正确的语气与他们沟通......好吧,让我们展示另一张图表来帮助你理解。
正如我们所看到的,如果不能解决你的客户的关切和你的客户支持人员的沟通语气,就会在更多方面伤害你的业务。提高流失率,为你的竞争对手提供免费资金,减少宣传和负面评论只是冰山一角。
如果你想记住这一点的重要性,别忘了最近在英国和美国的一项研究得出结论,80%的客户在经历了糟糕的客户服务后流失,他们说企业似乎并不关心。而我们都知道你应该关心!

提示2 - 24/7支持是关键

现在我们都明白,一个小型的家庭企业可能很难维持24小时的客户服务,但实际上,您真的没有任何理由不保持每天24小时的支持。如果您不能,至少不要关闭即时聊天功能,允许您的用户留言,您会尽快回复的。
根据Statista的数据,大约50%的用户希望企业能在24小时内做出回应。然而,这个数据是严重饱和的(天知道为什么),因为在工作时间,如果他们通过电话打进来,绝大多数客户都同意最多等待10分钟。但值得一提的是,如果在你的工作时间,他们不得不等待超过1-1.5分钟,他们会自动相当不满。

秘诀3--个性化的开场白和定制自动回复

个性化的开场白会自动提高客户对你的服务的意识和潜意识的反应。还记得我们在第一点中提到的吗?客户支持有责任让客户感到被倾听。个性化的开场白会帮助稍微调低他们的怒气(如果他们感到焦虑、愤怒或苦恼),同时保持一个更友好和平易近人的语气。
当涉及到快速和自动回复时,它们似乎真的让人很失望。如果你提供自动回复,客户通常会自动被迫相信支持人员非常忙,被官僚主义所纠缠,和/或不愿意真正地倾听和参与他/她的情况。这对你的用户来说是不理想的。因此,你应该做的是为不同的情况至少有3-4种不同的自动回复变化。这样,你就可以最大限度地减少最初的反应是脚本化的感觉,同时使服务的效率最大化。
自动信息传递的事情是,企业选择实施它是因为它变得太难应付查询的流。而尽管统计数字表明,商业上成功的公司非常可能将大量与支持有关的沟通自动化(在可能的情况下),但在短期内也是有益的。如果大多数人只能与聊天机器人交谈,而不能请求人类协助,他们通常会非常不满。还有一件事,为什么自动化过多的客户服务是不好的,可以通过看下面的图表来了解。
正如数据显示的那样,自动化工具只能帮助处理这个图表中的两个点。但其他五点呢?有一个人在处理沟通,你可以为你的客户获得最大的满意度。虽然~79%的人在联系客户支持之前会在自助服务或常见问题网站上碰运气,但你必须能够按要求提供知识性的见解和专业的方法。

技巧4--研究和询问评论

无论你遵循哪种提示;目标总是相同的--了解你的客户想要什么,并给他们提供。这就是每个客户服务技巧、课程或见解背后的主要想法。你难道不同意,了解你的客户想要什么的最好方法就是直接问他们?尽管只有大约1/3的客户自愿留下评论,但你可以激励评论,以收集更多关于你的服务的信息和数据。
例如,在客户进行购买或完成与客服人员的聊天后,你可以为他们提供折扣、奖励积分、现金奖励等,以换取他们对特定点或你的服务质量的详细意见。在谷歌上设置一个自动表格或集成一个专门的插件来收集用户体验数据并不昂贵,也不太困难。向你的客户征求反馈意见真的没有任何单一的坏处。
再举一个例子,告诉你为什么收集这样的线索对你的业务超级重要。
正如我们在图表中所看到的,如果你的企业至少提供了一个OK的客户体验,那么客户就会有72%的可能性进行第二次购买,66%的可能性会推荐,47%的可能性会原谅一个不好的体验,此外,总体而言,客户会更加信任。所以,我们可能不需要进一步解释。很明显,良好的客户体验(主要来自于良好的客户服务)可以提高你企业的声誉和商业成功的可能性。

技巧5--让忠诚的客户感到有回报

客户流失率是基于订阅的业务或销售消耗品的商店最重要的数字之一。但不仅仅是这些领域依赖忠诚的回头客。几乎每一个利基和商业领域都热衷于拥有更多忠诚的买家。
但一个问题出现了--企业如何才能拥有更多的忠诚客户并减少流失的买家数量?嗯,不需要再次发明轮子。如果你想从客户那里得到更多的忠诚度--实施一个忠诚度计划。这是减少客户流失率和增加回头客数量的最有效方法之一。
正如你所看到的,人们大多希望通过从你的商店购买产品或服务来省钱。也有相当大块的人希望得到奖励(如免费的好东西),但这是一个很好的额外。提高顾客满意度的根本因素是能够通过顾客忠诚度计划来引入一个省钱的项目。
忠诚度计划使每一次购买体验更加个性化,这也是客户所希望和喜欢的。此外,除了个性化,你的企业还能收集到有价值的见解,帮助定制广告和营销活动,同时也能看到更高的客户满意度数字。如果你有可用的资金,你应该投资于一个高端的个性化引擎,根据客户的浏览历史、习惯和行为模式,为他们提供产品和/或服务。

技巧6--无忧无虑的退款方式

即使在最好的条件下,在为一定数量的客户提供服务,并让他们满意之后,你肯定会遇到不满意的人。这不一定是你的错。例如,货物可能被邮递公司丢失,这不是你的错,也不是客户的错。虽然责任在邮递公司的肩上(在这种情况下),但你不能让你的客户处于灰色状态。如果发生这样的事情,而你不能立即解决这个问题或同意下次免费运送,你肯定应该提供退款--不问问题。
一次退款并不会像一个差评那样对你的公司造成经济上的伤害。如果你这样做,客户除了保持更多的可能性再次向你购买外,肯定还会向其他人推荐你,甚至。通过增加你的组织和你的客户之间的信任程度,你可以自动增加客户满意度的数字,因为对你的企业会出现积极的偏见。但是,要警惕,这种偏见是非常脆弱的,很容易被破坏,所以你要为你的客户增加一层额外的安全。
发布退款政策,概述客户要求退款的最常见情况以及你将如何处理这些情况。不要忘记,如果情况处于灰色地带,做出有利于客户的决定总是更有利的,因为你不会自动失去他们。然而,如果你决定他们有错,或者你不能做任何事情来帮助他们,并且不会退款,你肯定会永远失去客户。退款政策应该不含花哨的法律术语。人们不喜欢这样。写清楚,也许为客户准备一份单独的文件(易于阅读)和完整的法律免责声明。
带有要点的列表将帮助读者了解什么是什么。

提示7 - 不要试图从他们的错误中获利

这一点与提示6有很大关系。在这种情况下,如果客户犯了一个明显的错误(例如,不小心购买了一个更昂贵的计划,忘记续费,等等),不要试图为此惩罚他们。对你的公司来说,收益的意义远远小于退款对客户的意义。
通过树立这样的榜样,并以有利于他们的方式退款或解决有争议的情况,你表明你的品牌是有同情心的,它关心客户。这是一套很好的品质展示,因为客户满意度通常是双向的。我们的意思是,当你的客户感到高兴时,你的业务就有更大的成功机会

简要概述

所以,我们已经成功地介绍了提高客户满意度的7个有见地的技巧。再给你一个免费的建议--实施一个高质量的通信工具,你可以用它来与你的客户进行流畅和高效的聊天。 阿特拉斯 可以成为你进行有效沟通的主要渠道,从而提高满意度。请记住,要努力实现个性化,并对每个案例表示关心。总而言之--我们希望这对你有所帮助,我们希望看到你在我们的博客上查看每周关于电子商务和在线业务的广泛主题的更新信息
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