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六月 7, 2021

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客户支持

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10 min read

如何建立一个有效的支持团队？

关于如何建立和扩大客户支持团队的终极指南。

Ben Bitvinskas

Atlasmic联合创始人

一些鼓吹者声称你可以为你的企业获得一件额外的东西，那会是什么？更多的销售，对吗？无论你是一个电子商务商店，一个SaaS企业或任何其他组织，主要目标是销售更多，高于其他一切。但销售不是从树上长出来的，你必须为它们的发生创造一个合适的环境。销售是高效营销和良好声誉（如信任）的直接结果。我们有一些文章关于高效营销的文章，你可以去看看。然而，在这篇文章中，我们将专注于创建和建立一个有效的支持团队，使你的组织受益。不多说了，让我们开始吧。

为什么有效的客户支持很重要？

一些倡导者声称，客户支持在优先列表中并不是太高。他们声称它相对重要，但绝对不是一个值得强调的领域。这是一个巨大的错误，也是每个企业可能犯的最大错误之一。不相信我们？请看下面的图表。

在英国，10个人中超过9个人因为糟糕的客户支持而从一家企业转到他们的竞争对手那里。这意味着他们要么无休止地等待回应，要么有一个令人失望的经历，要么没有任何帮助。你的企业肯定会在这个图表的错误一端，因为几乎不可能保持完全完美的记录，但与此同时，你应该努力为你的客户服务增加增量。这将减少客户的流失（损失），同时可能为你省钱。

再一次说明了为什么你必须避免让你的客户经历糟糕或不合格的客户服务体验。试想一下。假设你的客户支持满意度是75%（不是很好，但还算不错）。每天，你有100张新的票据被打开或聊天开始。这意味着，每天有25人对你的服务不满意。这25人中有13人不会使用你的服务或从你那里购买商品。把这个数字乘以每月的天数，你每个月就会损失近400个客户。只需提高你的客户支持率5%，就能留住70个客户或减少总共近20%的流失。这是一个惊人的结果。

最大的错误

谷歌、Facebook、苹果和其他大公司是出了名的糟糕的客户支持供应商，因为他们除了通过中介提供即时聊天外，不提供即时聊天。即使他们拥有世界上所有的现金，但通过响应式支持最大限度地提高客户满意度并不在他们的优先名单上。

然而，有些组织可能在处理纠纷和回应客户支持查询方面的情况更糟糕，甚至比我们上述的硅谷巨头做得更糟糕。如果你从事电信、医疗保健或代表政府组织--你可能因为拥有糟糕或不合格的客户支持而被你的客户和联系人所熟知。现在是时候加强你的游戏了。下面的图表是为了说明问题。

这份行业清单实际上比最初看起来更有说服力。所有的条目都可以让我们了解到是什么引发了不良的客户体验，并反过来显示为一种解决方案。

让我们看看那些有臭名昭著的不良客户支持的公司的最大问题。这可以帮助你避免它们。

一切按部就班

人性和同理心高于一切。尽管在某些情况下，客户可能有错，也许他们没有意识到，但更好的选择是直接弯曲如果有必要，可以稍微修改一下规则，以便留住付费客户或避免长期和昂贵的对抗。并非所有事情都需要一直按部就班地进行。有时，客户需要疑虑的好处（对政府办公室来说是特别有用的信息）。

雇用人员而不对其进行适当培训

大公司通常在专门的呼叫中心雇用几十甚至几百人。虽然这本身并不是一件坏事，但客户支持的总质量可能会完全饱和。呼叫中心和支持办公室几乎成为大公司内的独立组织，这意味着它们变得疏离。工作的人只是在那里短暂停留，不会对工作有太多的投入。这就自动降低了短期和长期的客户满意度水平。

无视大局

与第一个错误类似，忽视某些情况的整体/全局情况会损害你的业务。支持办公室将而且必须为你赔钱。它永远不会成为一个盈利的部门（就像公共交通）。但是，重要的是，要始终让你的支持人员做好准备，投入和了解。确保他们以最好的方式代表你的公司。

不兑现你的承诺

这其实非常简单。如果礼物、奖金或条款很难兑现，或者他们必须跳过多个法律圈，做一整个马拉松式的签署表格和文书工作才能收到，就不要向客户提供。

不对自己的错误进行补偿

犯了一个错误？你的员工不小心误导了客户做了什么？承认它，道歉，激励（折扣，扣除，补偿等），并继续前进，试图避免同样的错误。比方说，你犯了一个错误，向这个人收取了两倍于他们每月订阅的费用。道歉，并免费提供一个月的服务，或至少提供30-50%的折扣，以弥补不便之处。你的企业不会损失很多，但这对你的客户意味着很多。

建立高效的客户支持--开始

开始可能是最困难的部分。从几乎所有的角度来看，迈出这第一步将是具有挑战性和要求的。尽管大约90%的企业声称他们有 伟大的/优秀的/超级的 或卓越的客户服务，这些说法有多少是合法的？不是很多。

除了雇用人员和建立适当的客户支持文化外，这里还有一张图表，向你展示几个要点。

是的，第一个目标应该是激活一个快速沟通的渠道。我们推荐电话线和即时聊天。接下来是社交媒体。正如你所看到的，每三个客户中就有一个喜欢通过社交媒体处理问题。这只是非常简单，而且不像电话那样让他们在精神上感到疲惫。

接下来，前进到为当前或未来的客户服务部门创建目标、政策和质量标准（不成文的规则、准则、关键绩效指标）。让客户支持的高级工作人员和/或所有员工参与进来，以获得他们对什么是优秀服务的见解。根据它，定制规则、准则和指标，以跟踪事情的进展。

首先，概述客户支持团队需要遵循的基本价值观。这些不一定非得是具体的。让我们来看看这些例子。

让客户感到被关心
每条信息的开头是：你好，请问有什么可以帮助你？
在信息发出后，一定要等5秒钟才能开始输入回复。
在提供解决方案之前，至少要问2-3个问题
努力使客户尽可能的满意

这样做的目的是为进一步发展创造一个坚实的基础。每当你决定定制和改进某些细节时，有了这种已经生效的规则，就会容易得多。

此外，我们还建议制定技术目标。在开始时，它们应该是相当简单的。一些例子。

等待支持人员到位的平均中位时间不应超过120秒。
支持服务的满意率不应低于85%。
成功解决率应达到90%。
通过聊天取消或退款（又称流失率）下降15%。

这些简单的基石技术目标应该让你的组织更清楚地掌握要做什么，要实现哪些功能，以实现这些目标。

外包客户支持真的值得吗？

人们很容易认为，只要将呼叫中心外包给印度、印度尼西亚、乌克兰等国家，你就可以雇佣更多的客户支持人员。然而，虽然这些国家提供了更便宜的劳动力成本（与西欧国家和美国、日本等相比），但不能指望外包部门的服务质量和实力与你的内部员工相媲美。

远距离的放手管理将是相当困难的，除非你有足够的资源从你的组织中派出一个可靠的经理，在整个运行期间保持对一切的控制。看看下面的图表，看看企业为什么要进行外包。

对于大约三分之一的企业来说，提高服务质量只是一个可行的理由，他们决定采取这样的措施。请记住，服务质量是通向更多销售、更少流失率等的直接途径。因此，如果你想把服务外包出去，请确保你非常谨慎，只选择人才方面的精英，或者如果你没有雇用将与你的客户直接接触的人。因此，外包设计团队、文案和技术或IT人员可能看起来是一个更好的选择，而不是选择外包支持。你需要这些工作人员就在身边。

拥有和使用的工具

现在从行政决策转向更多的技术方面。这与员工的授权有关，即把最先进的、多功能的、适应性强的工具的钥匙交给他们。如果你的支持人员拥有这些，他们就可以与客户互动，更好地了解他们的问题，努力解决问题，找到问题的更好答案，或找到解决问题的巧妙办法。

在必备的客户服务工具方面，首先是即时聊天功能。任何人都可以建立一个社交媒体账户并运行它，但在您的网站上有一个即时聊天功能会更专业。如果我们说我们不推荐你使用即时聊天功能，那就是在撒谎。阿特拉斯对于这项工作。

我们的平台是为满足中小型在线企业和电子商务商店的需求而定制的。这是一个非常用户友好和可管理的工具，你的员工将很快掌握其使用方法。

此外，如果您的支持人员处理的不仅仅是即时聊天问题，我们建议利用任务管理软件。内部项目管理工具对于顺利和精简的支持至关重要。除此以外，这取决于您销售的是什么服务和/或产品。

跟踪指标，实施关键绩效指标等。

响应时间、通过聊天进行的销售、客户满意度、阻止人们取消订阅、追加销售、推荐人和其他关键指标，以及KPI，都可以也应该为您的支持人员进行跟踪。如果您想了解他们的工作效率和/或提高他们的工作效率，您必须进行监测。追踪重要的数据点，看看哪些方面需要改进，哪些方面很强，也许需要较少关注。

有效的客户支持人员的最佳结构

客户支持人员需要监督。无论是来自团队领导还是上级工作人员，他们的批准、见解、指导和管理技能都是支持人员全面提高的动力。如果你打算雇用客户支持人员并使他们更有效率，你需要合适的管理人员来管理他们的工作情况。建议每8-15名个人客户支持代理有1名团队领导或高级经理。这似乎是一个最佳数量。

总结

因此，高效的客户支持。这是一个公司拥有的非常好的资源。高效和专业的客户服务可以减少客户流失率，提高客户满意度，防止进一步的损失。你必须记住的是，最好是优先考虑质量而不是数量。在客户支持方面，数字很重要，但客户必须得到100%的关注，不能让他们与不了解情况和不感兴趣的支持成员交谈。通过KPI和数据跟踪来优化你的员工的表现，同时用正确的工具和优秀的管理来授权给他们。这是建立一个成功和有效的支持团队的最直接方法。

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