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März 28, 2021

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Kundenbetreuung

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11 min lesen

Vermeiden Sie einen schlechten Kundenservice, der Unternehmen kaputt macht

Beispiele für schlechten Kundenservice und Lösungen für diese Probleme.

Ben Bitvinskas

Mitbegründer, Atlasmic

Es ist wahr, dass Benutzererfahrung und Kundenzufriedenheit der Schlüssel zur Sicherung des Wiederverkaufs sind. Wenn Ihr Service nicht in der Lage ist, die wichtigsten Erwartungen potenzieller Kunden zu erfüllen, werden Sie nicht in der Lage sein, sie in zahlende Kunden zu verwandeln. Es ist wichtig, Fehler zu beseitigen und die Bereiche in der Kundenservicekette zu beheben, die mangelhaft sind. Schätzungen besagen, dass schlechter Kundenservice Unternehmen jedes Jahr satte 50-70 Milliarden USD kostet. Möchten Sie dazu beitragen? Wahrscheinlich nicht. Schauen wir uns also Beispiele für schlechten Kundenservice und Lösungen für diese Probleme an.

Unprofessionelles Verhalten & kein Einfühlungsvermögen

Lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen. Ein verärgerter oder wenig hilfsbereiter und nachlässiger Kundensupport ist heutzutage eher ungewöhnlich. Dies kann jedoch in größeren Unternehmen vorkommen, in denen der Support dezentral arbeitet und wo seine Leistung und Produktivität nicht gemessen wird.

Dies hängt also in der Regel mit der mangelnden Überwachung und Betreuung der Leistung der Support-Mitarbeiter zusammen.

Es gibt die Eckpunkte einer professionellen, respektvollen und empathischen Kommunikation auf der geschäftlichen Seite. Sie sehen folgendermaßen aus:

Gruß

Hallo
Guten Tag, Guten Morgen
Bonjour, etc.

Quittierung

Es tut mir sehr leid, von Ihrem Problem zu hören
Ich bin froh, dass Sie sich direkt an uns gewandt haben und wir werden versuchen, dieses Problem sofort zu lösen
Gibt es etwas, bei dem wir Ihnen helfen können?

Beruhigung

Keine Sorge, wir sind uns Ihres Problems bewusst und haben begonnen, es zu beheben
Wir untersuchen das Problem jetzt und werden uns so schnell wie möglich bei Ihnen melden

Wenn Sie Ihr Skript auf diese drei Ausgangspunkte zuschneiden und daran arbeiten, sie zu entwickeln, können Sie nach und nach die Bewertung Ihres Kundendienstes verbessern und die Kundenzufriedenheit steigern. Wenn Sie das nicht tun - Schande über Sie, denn das wird Ihrem Geschäft schaden!

Es dauert zu lange, auf einen Agenten oder eine Antwort zu warten

Legen Sie das Geschäftliche für eine Weile beiseite. Konzentrieren Sie sich auf Ihr persönliches Leben und Ihre Erfahrungen. Waren Sie schon einmal in einer Situation, in der Sie Unterstützung, einen Service, Hilfe oder Beistand wünschten und Sie eine Zeitspanne warten mussten, die Sie als zu lang empfanden? Wie haben Sie sich dabei gefühlt? Frustriert, wütend, unzufrieden, hoffnungslos wären wohl die Begriffe, die das breite Spektrum der Emotionen am besten beschreiben, die ein Kunde empfindet, wenn er nicht rechtzeitig Service oder Hilfe bekommt.

Deshalb müssen Sie verhindern können, dass Kunden für längere Zeit in der Warteschleife hängen. Das ist nicht zu rechtfertigen. Es ist wahrscheinlich auch das Hauptproblem für Online-Unternehmen (wachsende Unternehmen). Die traurige Wahrheit ist, dass Ihre Absichten als Unternehmen sehr positiv und sehr hilfsbereit sein können, aber wenn Sie nicht in der Lage sind, innerhalb kurzer Zeit zu antworten, verliert der Kunde die Hoffnung und wird irritiert, weniger bereit, zu warten.

Wenn Sie sich dieses Diagramm ansehen, können Sie erkennen, dass ca. 32 % der Kunden überhaupt nicht gerne warten werden. Natürlich werden ca. 60 % bis zu einer Minute auf eine Antwort warten, ohne frustriert zu sein, aber das bedeutet, dass Sie nur 60 Sekunden Zeit haben, um einen Agenten antworten zu lassen, um eine hohe Kundenzufriedenheit zu erhalten.

Wenn die durchschnittliche Antwortzeit unter einer Minute liegt, machen Ihre Support-Mitarbeiter einen guten Job. Wenn Sie gerade mit einem Zustrom von Anfragen konfrontiert sind, lassen Sie die Kunden wissen, dass Ihr Service unerwartet beschäftigt ist. Wenn ein bestehender Kunde sehr lange warten muss, bieten Sie Anreize (Rabatte, Boni, etc.) für die Wartezeit.

Vergessen, dass der Kunde immer Recht hat

Ja, Ihre internen Richtlinien und Regeln sind wichtig, aber die goldene Regel des Kundendienstes besagt, dass

der Kunde hat immer Recht!

Ihre Regeln müssen konsistent sein und für alle Kunden gleiche Bedingungen bieten.

Wenn jedoch die Bedingungen ungünstig sind oder wenn es Pannen gibt, die zu leichten Ausnutzungen durch Kunden innerhalb der Grenzen der Regeln führen, müssen Sie ihnen diese Ausnutzungen gewähren. Wenn zum Beispiel ein menschlicher Fehler dazu führt, dass ein Rabatt von 40 % statt 10 % gewährt wird, sollten Sie dem Kunden diesen Rabatt oder die Privilegien nicht wegnehmen. Lassen Sie ihn wissen, dass es einen Fehler gab und dass Sie ihn anerkennen.

Wenn es Fehler auf Ihrer Seite gab und der Kunde dies ausnutzt, ohne ein klares Ziel zu haben, Ihr Geschäft zu schädigen, stellen Sie Ihre Politik nicht über seine Bedürfnisse. Das schafft einen schlechten Präzedenzfall. Nehmen Sie den Verlust in Kauf, beißen Sie in den sauren Apfel und gehen Sie weiter.

Unterschiedliche Servicequalitäten auf verschiedenen Kanälen

Eine Sache, die die Leute definitiv hassen und als schlechten Kundenservice bezeichnen werden, ist

Der Kunde kontaktiert Sie über einen Kanal (z. B. Social Media)
Sie bestätigen ihr Problem und bitten sie, Sie per Telefon oder Live-Chat zu kontaktieren

Es ist von Ihrer Seite aus verständlich, dass Sie sich an Datenschutzgesetze und -vorschriften halten müssen, die Identität bestätigen müssen usw. Es ist jedoch etwas, das die Menschen im Allgemeinen nicht bevorzugen und sogar hassen.

Schauen wir uns das folgende Diagramm an, um genauer zu verstehen, wie und wo die Menschen Unterstützung erhalten möchten.

Die Kluft ist deutlich. Es gibt keine einzelne Methode, die die Menschen einer anderen vorziehen, und sie ist von einem Geschäftsfeld zum anderen sehr unterschiedlich. Es scheint jedoch, dass Live-Chat, Telefonanrufe, persönliche Kommunikation und E-Mail die bevorzugten Wege sind, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Insgesamt können Sie, wenn Sie Kundensupport über diese vier Kanäle anbieten können, etwa 80 % Ihrer Kunden zufriedenstellen. Aber verständlicherweise haben online-basierte und E-Commerce-Unternehmen möglicherweise keine physische Niederlassung, was bedeutet, dass sie hochwertigen Service über soziale Medien anbieten, einen Chatbot implementieren oder zusätzliche Mittel für den Support haben müssen, die den Kunden zur Verfügung stehen. Je mehr Kanäle Sie haben - desto höher die Kundenzufriedenheit!

Übertragen von einem Agenten zu einem anderen

Das ist etwas, das auf Ihrer Seite vielleicht unvermeidlich ist, aber Sie müssen verstehen, dass es für einen Kunden nicht nachvollziehbar ist. Sie erklären die Situation, geben eine eingehende Analyse, nur damit ein Agent sie an einen anderen Agenten weiterleitet und sie die Sache noch einmal erklären muss. Macht das Spaß? Nö.

Das ist ein Beispiel für schlechten Kundenservice, den Sie und Ihre Mitarbeiter anfangs vielleicht nur schwer verstehen können. Sobald sie in diesen Kreislauf geraten, beginnen die Menschen sich zu fragen, ob der Agent, mit dem sie gerade sprechen, die richtige Person ist, um ihr Problem zu lösen. Die Kunden fangen automatisch an, zögerlicher zu sein, ihre Sorgen und Probleme offen mitzuteilen.

Versuchen Sie, wenn möglich, Übertragungen des Kundensupports zu begrenzen. Übertragen Sie entweder auch die Informationen, die der Kunde ebenfalls preisgegeben hat, oder lassen Sie es ganz bleiben und bieten Sie an, direkt, über einen anderen Kanal, mit tiefer gehendem Fachwissen zu antworten.

Dem Kunden die Schuld geben oder ihm ein schlechtes Gewissen machen

Selbst wenn sie einen Fehler gemacht und Kopfschmerzen auf der geschäftlichen Seite verursacht haben, sollten sie niemals für ihre Handlungen verantwortlich gemacht werden. Das ist einfach kein guter Service. Es kommt nicht oft vor, dass solche Situationen auftreten, aber es kommt manchmal vor. Auch hier kann man nur mangelnde Schulung, Vorbereitung und Überwachung der Mitarbeiter des Kundensupports verantwortlich machen. Sonst nichts.

Wenn Mitarbeiter Anreize, Boni, Wertschätzung und Anerkennung dafür bekommen, dass sie gute Arbeit leisten und Ihre Marke in höchstem Maße repräsentieren, werden sie nicht beleidigen, beschuldigen oder etwas tun, was den Kunden vergrault.

Jede Antwort automatisieren

Auch wenn wir verstehen, dass Chatbots cool sind und viele einfache Fragen des Kundensupports vereinfachen, sind sie nicht die effektivste Lösung für die Probleme der meisten Kunden.

Werfen Sie einen Blick auf das folgende Diagramm, um zu sehen, warum.

Wie Sie sehen können, ist nur die IT-Branche in der Lage, eine ganzheitliche Integration von intelligenten Assistenten, Chatbots & automatisierten Chat-Antworten anzubieten. Das liegt daran, dass sie sehr technische Produkte und Dienstleistungen anbieten, bei denen Probleme in der Regel eine, zwei oder drei direkte und unkomplizierte Lösungen haben. Das ist eine Umgebung, in der automatisierte Chatbots funktionieren.

In Bereichen wie der Buchhaltung, der Pharmazie, dem Vertrieb oder anderen Bereichen wird ein Chatbot vielleicht nie funktionieren, weil es einfach so viele Dinge gibt, nach denen ein Benutzer fragen kann. Sie werden nie in der Lage sein, mit begrenzten Ressourcen einen intelligenten Chat-Assistenten zu entwickeln, der eine so große Bandbreite an Problemen und Lösungen abdecken könnte.

Unser Rat und unsere Empfehlung wäre, einige grundlegende Antworten als automatisierte Antworten anzubieten, aber in einem begrenzten Umfang. Sie könnten Ihren Kunden auf eine Lösung im FAQ-Bereich verweisen oder im Text erklären. Versuchen Sie aber nicht, einen automatisierten Assistenten zu bauen, der versucht, die Arbeit zu minimieren, die Ihre Agenten machen könnten und müssten.

Dem Kunden sagen: "Die Lösung finden Sie auf unserer Website"

Dieser Fehler und dieses Beispiel für schlechten Kundenservice sind nur dann schlecht, wenn er unter den falschen Umständen eingesetzt wird. Weisen Sie den Kunden also zunächst nicht darauf hin, auf Ihrer Website nach Lösungen zu suchen, wenn er Sie angerufen hat oder für eine persönliche Beratung in Ihr Büro gekommen ist.

Das ist schlechte Kundenservice-Etikette und es zeigt die Schwächen bürokratischer Institutionen und, wir scheuen uns nicht, es zu sagen, verärgert den Kunden. Denken Sie darüber nach. Sie sind in ein Büro gekommen oder haben in der Telefonleitung gewartet, um eine Lösung für Ihr Problem zu erfahren, und Sie bekommen nur eine Antwort, die nichts Konkretes bietet. Support-Mitarbeiter von Regierungs- oder Haushaltsinstitutionen tun dies gerne. Sie sind angewiesen, auf eine Art und Weise zu arbeiten, die den Ressourceneinsatz optimiert, aber die Kundenzufriedenheit völlig außer Acht lässt. Da staatliche Stellen in der Regel monopolisierte Bereiche (z. B. Steuern, Gesundheitswesen usw.) besetzen, können sie es sich leisten, diesem Bereich nicht genügend Aufmerksamkeit zu schenken.

Aber in Ihrem Fall, wenn Sie schlechte Arbeit leisten, kann Ihr Kunde einfach die Abwanderungsrate erhöhen und zu Ihrer Konkurrenz wechseln.

Wenn also eine Lösung auf Ihrer Website verfügbar ist, können Sie Links über soziale Medien oder den Live-Chat geben. Bitten Sie sie, zu versuchen, die Dinge zu beheben, ohne den Chat zu schließen, und Ihnen mitzuteilen, ob die Lösung ihnen geholfen hat oder nicht. Das ist ein Beispiel für exzellenten Kundenservice!

Nicht mit der positiven Sprache umgehen

Sind Sie mit dem Neurolinguistischen Programmieren vertraut? Es ist eine pseudowissenschaftliche Sichtweise auf die Kommunikation mit anderen Menschen und Personengruppen. Indem Sie das Neurolinguistische Programmieren anwenden, können Sie die Wahrnehmung von Menschen und die Aufnahme bestimmter Informationen stark beeinflussen.

Wenn Sie zum Beispiel eine schlechte Sache positiv darstellen oder trotz eines negativen Szenarios positive Worte verwenden, könnte sich der Kunde mit der Zeit weniger aufregen. Dies darf jedoch nicht erzwungen wirken. Stellen Sie sicher, dass Sie die Probleme des Kunden mit äußerster Aufrichtigkeit und Sorgfalt angehen. Weisen Sie Ihre Mitarbeiter und das Support-Team an, eine positive Sprache zu verwenden (Beispiele - unten).

Es sind nur ein paar nette kleine Phrasen und Worttricks, die Ihrem Unternehmen zu einem besseren Ruf verhelfen und die Abneigung enttäuschter Kunden verringern. Machen Sie sich diese zu eigen und fügen Sie sie Ihrem Skript hinzu, um das Beste aus positiver Sprache zu machen!

Ignorieren von Feedback und Vorschlägen

Machen Sie es für Ihre Kunden optional, Supportmitarbeiter zu bewerten. Ihre Erfahrungen und ihr Feedback sind entscheidend, um voranzukommen und sich als Unternehmen zu verbessern.

Ihr Kundensupport und Ihre Problemlösungsfähigkeiten sind der Dreh- und Angelpunkt für Ihre Effizienz und Ihren Ruf als Unternehmen. Wenn Sie in der Lage sind, Probleme schnell zu lösen und wissen, was Ihre Kunden erwarten, können Sie einen besseren Job machen (genial, nicht wahr?).

Achten Sie jedoch darauf, das Erfragen von Feedback und Vorschlägen auf maximal zwei Fragen zu beschränken. Wenn Sie Feedback zu einer Last machen, werden Sie einfach kein Feedback bekommen...

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass es mindestens ein oder zwei Beispiele und Praktiken für schlechten Kundenservice gibt, die jedes E-Commerce-Unternehmen nicht erkennt. Glücklicherweise können Sie dank dieses Blogartikels Ihren Kundensupport straffen und verbessern. Achten Sie darauf, dass Sie kühl und professionell bleiben, lassen Sie Ihre Kunden nicht zu lange auf eine Antwort warten und vergessen Sie vor allem nicht, ihnen das Gefühl zu geben, dass sie sich während der Support-Erfahrung besonders umsorgt fühlen.

Vermeiden Sie es außerdem, ihre Fälle an andere Support-Agenten weiterzuleiten und vermeiden Sie jegliche Behauptungen oder Schuldzuweisungen, die ihnen das Gefühl geben, dass sie im Unrecht sind. Und als abschließende Maßnahmen - übertreiben Sie es nicht mit den Chatbots, leiten Sie sie nicht immer auf die Website weiter, verwenden Sie eine positive Sprache und nutzen Sie die Informationen, die sie Ihnen in Form von Feedback und Vorschlägen geben können.

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