Wie vermeidet man Fehlkommunikation? | Atlasmic Blog
Juni 30, 2021
Kundenbetreuung
10 min lesen

Wie vermeidet man Fehlkommunikation?

Lernen Sie Tipps und Tricks für den Aufbau eines Gesprächs, das einen schlechten Start hatte.

Ben Bitvinskas
Mitbegründer, Atlasmic
Im Geschäftsleben ist nichts garantiert. Wie sehr sich Ihr Unternehmen auch bemühen mag, es ist fast unmöglich, 100 % Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Das Ziel ist es, zu versuchen, an den Details zu arbeiten, um diesem schwer fassbaren Wert von 99,99 % oder 100 % Zufriedenheit immer näher zu kommen. Aber um das zu erreichen, müssen Sie zuerst verstehen, an welchen Bereichen Sie arbeiten müssen. Unser erster Vorschlag - versuchen Sie, die Fehlkommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu minimieren und zu lösen. Es ist ein wirklich interessantes Thema und mit so viel zu behandeln und 7 ganzen Tipps zu erzählen, lassen Sie uns loslegen!

Was ist Fehlkommunikation und warum ist sie schlecht?

Sind Sie (oder wären Sie) in Ihrem persönlichen Leben genervt, wenn Sie mit Vertriebsmitarbeitern oder dem Kundendienst sprechen und Ihr Problem erklären, nur damit diese eine völlig nutzlose Lösung anbieten oder versuchen, die Lösung für ein völlig anderes Problem zu erklären? Nicht so lustig, oder?
Das ist ein Schlüsselbeispiel für Fehlkommunikation. Der Begriff wird verwendet, um eine Interaktion zu beschreiben, bei der eine Partei die andere nicht verstanden hat oder beide das Wesentliche dessen, was gesagt, erbeten oder besprochen wurde, nicht erfasst haben.
Warum ist das schlecht? Nun, in Ihrem persönlichen Leben, wenn Sie gerade einen sehr interessanten Dokumentarfilm über den Weltraum oder die Geschichte gesehen haben und Sie Ihrem Freund etwas ausführlich erklären, kann es vorkommen, dass er es nicht versteht und Sie es erneut erklären müssen. Das ist einfach das Leben. Aber wenn es um Ihr Geld geht, wenn Sie frustriert sind, in Schwierigkeiten stecken, weil etwas nicht funktioniert und Sie deshalb etwas Wichtiges verpassen, ist Fehlkommunikation nur ein Synonym für Zeitverschwendung. Niemand möchte Zeit verschwenden, weil ein Vertriebsmitarbeiter ihn nicht versteht. Manchmal ist es einfach unvermeidlich, aber in den meisten Fällen können inkrementelle Verbesserungen der Kommunikationswege und Verbesserungen der Kommunikation von Unternehmensseite das Auftreten von Fehlkommunikation definitiv reduzieren. Letzteres ist laut der Studie die Ursache für etwa 7-25 % Ihrer gesamten Kundenabwanderung (abhängig von der Qualität Ihres Kundenservices).
Da wir also wissen, was Fehlkommunikation ist und warum sie schlecht ist, lassen Sie uns schauen, wie wir sie lösen können.

1. Wählen und implementieren Sie die besten Kanäle für die Kommunikation

Ist Ihnen bewusst, dass bestimmte Kommunikationskanäle anderen überlegen sind? Zum Beispiel scheinen Live-Chat, Telefon und E-Mail die am weitesten verbreitete Wahl zu sein, aber Social Media ist fast immer die bevorzugte Wahl. Gleichzeitig scheint es aber auch die enttäuschendste Lösung für Kunden zu sein.
Werfen Sie einen Blick auf das unten stehende Diagramm.
Es ist ein klarer Hinweis darauf, welche Option für den Kunden die beste zu sein scheint. Versetzen Sie sich in deren Lage. Wenn Sie 10 oder 17 Stunden auf eine Antwort warten müssten, würden Sie sich dann überhaupt die Mühe machen, wenn es eine Alternative mit einer Antwortzeit von 2 Minuten gibt? Wahrscheinlich nicht. Deshalb sollten Sie auf jeden Fall in Erwägung ziehen, ein Live-Chat-Plugin für die Kommunikation zu installieren. Dies wird Missverständnisse beseitigen, weil es die langen Verzögerungen zwischen den Nachrichten eliminiert, was eine direktere und reaktionsfreudigere Interaktion ermöglicht.
Schauen wir uns ein anderes Diagramm an. Bei den Kunden in den USA kommunizieren die meisten zwar über das Telefon, aber das ist nicht ihre erste Option. Die meisten großen Unternehmen (z. B. Banken, größte Geschäfte, Versicherungen, Mobilfunkanbieter) bieten nicht einmal eine Live-Chat-Funktion an. Sie geben Ihnen nur die Nummer ihres Supports, wo einer der vielen Mitarbeiter in ihrem Call-Center Sie abholt.
Obwohl dies recht effizient und wahrscheinlich das Beste aus beiden Welten sein kann (einen Kompromiss zwischen dem Wunsch des Unternehmens nach Einsparungen und dem Wunsch der Kunden nach einer schnellen Lösung zu finden), sollten kleinere Unternehmen den Live-Chat definitiv jeder anderen Kommunikationsmethode vorziehen.

2. Bereiten Sie ein Skript vor, das ein klares Ziel vor Augen hat

Alle Vertriebsmitarbeiter und Kundendienstmitarbeiter sollten ein Skript haben, das sie bei ihrer Arbeit verwenden können. Skripte sind sehr nützlich, wenn es um die Optimierung der Kommunikation geht (nur Vermeiden von Missverständnissen mit anderen Worten ausgedrückt). Wenn Sie Ihre eigenen Mitarbeiter für den Kundensupport einstellen und starten, bereiten Sie ein Skript vor, mit dem sie arbeiten können. Stellen Sie sicher, dass sie bestimmte Nachrichten automatisieren können, damit sich der Kunde ein wenig entspannen kann und nicht so angespannt ist, wie er vielleicht vorgibt. Oftmals haben Kunden das Gefühl, dass sie in irgendeiner Angelegenheit am falschen Ende gesessen haben und dass sie dieses Problem nicht verdient haben, das sie gerade haben. Das ist eine völlig vernünftige Erklärung dafür, warum sie wütend sind, wenn sie zum Telefon greifen oder im Live-Chat anfangen zu schwafeln.
Stellen Sie sicher, dass Sie Dinge sagen wie:
  • "Wir hören Sie."
  • "Das ist so bedauerlich zu hören."
  • "Und wie lange stört Sie dieses Thema schon?"
  • "Wir sind so traurig, das zu hören, ich suche gerade nach einer Lösung."
Das hilft Ihren Kunden, sich zu beruhigen, vermeidet das endlose Geschwafel und sorgt für eine effizientere Kommunikation.

3. Bleiben Sie im Einklang mit Ihrer Markenstimme, aber in einem begrenzten Umfang

Ihre Markenstimme ist wichtig, und ihr zu folgen ist auch wichtig. Wenn es jedoch um sehr schwierige Probleme geht, muss ein gewisser Tonfall losgelassen werden. Es gibt ein paar Unternehmen, die versuchen, jugendlich zu wirken, indem sie cool Emojis in ihren Newslettern, das Versenden von Gifs im Live-Chat, etc.
Dies ist jedoch nur gut, wenn sie Sie wegen etwas eher Trivialem kontaktieren. Wenn Menschen wütend, frustriert oder verwirrt sind, ist das letzte, was sie im Kopf haben, ein GIF von Shrek oder die 100 Emoji von einem völlig Fremden. Wenn Ihre Markenstimme also sehr authentisch oder schrullig ist, halten Sie sich so weit wie möglich davon fern, wenn es darum geht, ernste Probleme zu lösen. Andernfalls besteht ein Mega-Risiko der Fehlkommunikation.
Um Ihnen dabei zu helfen, finden Sie hier eine Tabelle über Markenstimmen und ihre definierenden Merkmale.
Stellen Sie sicher, dass Sie so neutral wie möglich erscheinen, wenn Sie Erklärungen abgeben und versuchen, dringende Probleme zu lösen. Wirken Sie während des gesamten Prozesses empathisch, aufrichtig und - was am wichtigsten ist - professionell.

4. Halten Sie Ihre Sprache einfach

Dies ist für englische Muttersprachler wichtig, wenn sie mit ausländischen Kunden in Kontakt treten. Sie wollen die Dinge Schritt für Schritt erklären und dabei schwierige Wörter oder komplexe Satzstrukturen vermeiden. Schreiben Sie in kurzen Sätzen. Nicht länger als 10 Wörter. Verwenden Sie eindeutige Verben, Nomen und Adjektive. Ihr Text sollte kein Shakespeare sein. Es ist ein Support-Chat. Stellen Sie sicher, dass er zum Nutzen Ihres Kunden ausgerichtet ist.
Selbst Muttersprachler, die mit der Terminologie nicht vertraut sind, können Schwierigkeiten haben, zu verstehen, was gerade besprochen wird. Wenn man also Leute aus englischsprachigen Ländern oder jemanden mit einem C2- oder sogar C1-Verständnis dieser Sprache beschäftigt, wäre das Hauptziel, ihren Gedankengang so zu vereinfachen und zu verfeinern, dass sie wichtige Informationen vermitteln können, ohne unklar zu wirken. Das liegt wirklich nur an ihrem eigenen Verständnis des Themas. Wenn die Support-Mitarbeiter über das Produkt, die Dienstleistung usw. Bescheid wissen, können sie sehr klare Richtlinien für Lösungen aufstellen. Investieren Sie also in Ihre Mitarbeiter und sorgen Sie dafür, dass sie die Vorgänge in Ihrem Unternehmen verstehen.

5. Überambitionierte Ansprüche

Sagen Sie niemals Dinge im Namen Ihres Unternehmens, die im Moment zu schwer zu realisieren sind. Zu oft sehen wir Unternehmen, die Dinge behaupten und die Erwartungen nicht erfüllen. Dies ist ziemlich häufig bei Videospielentwicklern der Fall, die aufstrebende Spiele anpreisen, ohne Gameplay-Material zu zeigen. Sie loben und überhöhen viele der Features, die im Spiel enthalten sein werden, was natürlich zu hohen Vorbestellungszahlen und großem Interesse führt. Am Ende bleibt das Produkt jedoch hinter den Erwartungen zurück, was zu einer Menge enttäuschter und verärgerter Kunden führt.
Was Sie tun müssen, ist, die Messlatte hoch, aber nicht zu hoch zu legen. Geben Sie keine Garantien, keine Rückzahlungen, keine Fragen, und setzen Sie keine anderen Maßnahmen ein, wenn Sie nicht in der Lage sind, Ihre Zusagen vollständig einzuhalten.
Ehrgeizige Behauptungen werden in der Regel entweder als verzweifelter Versuch unternommen, etwas Zugkraft um das Produkt/die Dienstleistung zu sammeln, oder als Ergebnis einer technischen Innovation. Wenn Sie nicht an einer revolutionären neuen Funktion gearbeitet haben, um Ihrem Unternehmen zu helfen, etwas zu erreichen, sollten Sie keine Clickbaits oder zu starke Behauptungen aufstellen. Dies erhöht nur das Risiko, dass Sie mit Ihren Kunden falsch kommunizieren.

6. Nicht die richtige Software verwenden

Wir haben Live-Chat-Plugins als ein großartiges Werkzeug erwähnt, um Fehlkommunikation mit Kunden zu vermeiden. Es besteht jedoch auch die Gefahr, dass nicht nur mit Ihren Kunden, sondern auch zwischen Ihren Mitarbeitern und/oder Abteilungen falsch kommuniziert wird. Wenn das passiert, können Verpflichtungen nicht eingehalten werden, Aufträge können verspätet erfüllt werden, was zu endlosen Haufen von Beschwerden und Fehlkommunikation führt.
Die erste Software, deren Implementierung wir empfehlen, ist die Aufgaben- und Projektverwaltung. Für den internen Einsatz sollten Sie entweder auf eine Software wie Microsoft Dynamics zurückgreifen (eher für größere Unternehmen geeignet) oder eine cloudbasierte, leicht zugängliche Lösung wie Asana oder Trello wählen, die sich eher an kleine bis mittelgroße Unternehmen richtet, die nach einer erschwinglichen Lösung für das Aufgaben- und Projektmanagement suchen.
Was ist der Vorteil davon? Nun, schauen Sie sich das Bild unten an.
Mehr als zwei Drittel der Anwender sind mit der Projektmanagement-Lösung, die sie einsetzen, zufrieden. Warum sind sie zufrieden? Weil es hilft, den Verwaltungsaufwand für die Delegation von Aufgaben, die Überwachung vieler alltäglicher Vorgänge und die Überarbeitung von Kleinigkeiten zu reduzieren. Es ist ein großartiger Weg zu besseren Kundenbeziehungen und einer effizienteren Kommunikation oder einer Reduzierung von Fehlkommunikation.
Dies kann durch die einfache Nutzung der Hauptfunktion dieser Software erreicht werden. Ein Problem tritt auf, ein neuer Kunde bittet um Lieferungen oder etwas anderes passiert? Delegieren Sie es einfach über die Software. Voila. Sie sind fertig und Fehlkommunikation kann vermieden werden.

7. Verfolgen Sie wichtige Metriken zur Zufriedenheit

Im heutigen Geschäftsklima sind Daten der König. Je mehr davon Sie haben und verarbeiten können, desto besser sind Ihre Chancen, profitabel zu sein. Mit Daten lässt sich jeder einzelne Prozess Ihres Unternehmens optimieren, auch die Kommunikation.
Um die Kundenzufriedenheit zu steigern (die ein klares Ergebnis einer guten Kommunikation und keiner Fehlkommunikation ist), müssen Sie sie nach ihrer Meinung fragen und Feedback von ihnen erhalten. Senden Sie also entweder E-Mails mit der Aufforderung, Fragebögen im Austausch gegen Anreize auszufüllen, oder lassen Sie sie nach Beendigung des Live-Chats ein paar Schaltflächen anklicken, um zu bewerten. Und das ist nur der Anfang. Darüber hinaus können Sie ein paar verschiedene Werbekampagnen starten, um zu sehen, welche von ihnen das meiste Engagement von ähnlichen Zielgruppen erhalten. Wie relevant ist das? Oh, sehr sogar. Sie sehen, wenn Sie in der Lage sind zu sehen, welche Aussagen und welches Bildmaterial Ihr Publikum auslöst und interessiert, kann Ihr Unternehmen seine Anzeigenrichtlinien und das Anzeigen-Targeting verfeinern, um die Markenbekanntheit und das Prestige zu verbessern. Wie Sie wissen, helfen Ihnen solche Daten, besser mit Ihrem Publikum zu kommunizieren und Fehlkommunikation in allen Bereichen zu reduzieren.

Fazit

Zum Abschluss dieses Artikels ist es daher vielleicht sinnvoll, kurz zusammenzufassen, was wir gelernt haben. Zunächst einmal: Fehlkommunikation entsteht immer dadurch, dass sich Kunden und Unternehmen nicht auf halbem Weg treffen und sich in die Lage des anderen versetzen. Als Lieferant/Anbieter müssen Sie immer den ersten Schritt machen. Implementieren Sie die richtigen Kommunikationskanäle und optimieren Sie deren Effizienz, um die Kontaktaufnahme zu vereinfachen. Als Nächstes sollten Sie Ihre Supportmitarbeiter dazu bringen, ein Skript zu verwenden, das die Kommunikation trichtert und rationalisiert, um zu vermeiden, dass ausschweifende und sehr wütende Kunden die Arbeit stören. Außerdem sollten Sie wissen, wann Sie von der geekigen, flippigen oder schrulligen Markenstimme Abstand nehmen müssen. Professionell und neutral ist immer der beste Weg, wenn es darum geht, ernsthafte Probleme zu lösen. Halten Sie das Englisch für internationale und weniger geübte Sprecher einfach. Behaupten Sie nicht, was Sie nicht können, verwenden Sie die richtige Software im Haus, um Aufgaben zu delegieren und wichtige Daten zu verfolgen, um künftige Missverständnisse zu vermeiden!
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