Sollten Sie einen proaktiven Chat verwenden?

Gründe, die auf dem Bildschirm Ihres Besuchers auftauchen.

Ben Bitvinskas

Mitbegründer, Atlasmic

In der Welt des E-Commerce haben Sie nur eine kurze Zeitspanne, um regelmäßige Website-Besucher in zahlende Kunden zu verwandeln. Wie machen Sie das? Nun, es gibt viele Möglichkeiten, aber eine der häufigsten, die von E-Shops und SaaS-Unternehmen rund um den Globus genutzt wird, ist der proaktive Chat. Dabei wird das Chat-Fenster auf dem Bildschirm des Besuchers eingeblendet und bietet seine Hilfe an. Aber bei so vielen Unternehmen, die sich heutzutage dafür entscheiden, könnte es vielleicht besser sein, eine andere Richtung einzuschlagen und proaktive Kommunikation zu vermeiden? Werfen wir einen Blick auf die verfügbaren Metriken und finden wir heraus, was was ist!

Seien Sie hilfreich, nicht lästig

Es gibt allgemeine Regeln für guten Kundenservice. Die kennen wir alle. Aber wenn es um proaktive Kommunikation geht, neigen manche Unternehmen dazu, es zu übertreiben. Auch wenn sie anständige Klickraten haben, sind Pop-ups für Webbesucher lästig. Es wird empfohlen, sie auf nicht mehr als einmal pro Sitzung zu beschränken.

Es ist statistisch erwiesen, dass das zweite Pop-up (das entweder Ihr proaktives Chat-Fenster oder ein CTA-Pop-up sein könnte) das Kundeninteresse deutlich verringert. Es ist eine Art ungeschriebenes Gesetz, bei dem ein Pop-up cool ist, während mehr als eines die Leute abzuschrecken scheint und sie denken, dass Ihre Marke versucht, Dinge zu erzwingen.

Kennen Sie Ihre Statistiken

Abhängig von Ihrer Nische kann ein proaktiver Chat mehr oder weniger effizient sein. Wenn Sie sich das Diagramm unten ansehen, sehen Sie, was wir meinen.

Wenn Sie also zum Beispiel Folgendes anbieten Bildungswesen, Gesundheitswesen, oder Reisen Dienstleistungen, wird proaktives Chatten Ihnen nicht so viel bringen, wie wenn es jemandem in Verbraucherservice, Freizeit, Technologie. Atlasmic Das Team würde nicht empfehlen, einen proaktiven Chat mit einer Akzeptanzrate von weniger als 3,5 % zu verwenden. Ansonsten riskieren Sie, potenzielle Kunden zu entmutigen. Vielleicht arbeiten Sie in einer Nische, die einfach keine Ermutigung erfordert oder in der die Ermutigung, zu helfen, unecht erscheint.

Wir möchten die Akzeptanzrate von proaktivem Chat im eCommerce noch ein wenig erweitern. Wie in der Grafik zu sehen ist, zeigen eCommerce-Kunden eine Akzeptanzrate von 3,8 % gegenüber proaktiver Kommunikation. Sie kann stark variieren, abhängig von der genauen Art des Produkts oder der Dienstleistung, die Sie verkaufen. Es ist ratsam, die proaktive Chat-Funktion einzurichten, angesichts der Tatsache, dass die Akzeptanzrate für eCommerce immer noch über der Mindestmarke liegt, unter der wir nicht empfehlen, diese Funktion hinzuzufügen.

Andere Daten, wie die Absprungrate, sind ebenfalls superwichtig.

Erkunden Sie die Allee der Zielgerichtetes proaktives Chatten

Sehen Sie es ein, nicht jeder, der Ihre Website besucht, wird zu einem Kunden werden. Geben Sie so viel Geld aus, wie Sie wollen, erstellen Sie die tollsten Anzeigen oder schreiben Sie die ansprechendsten Texte, aber es gibt einfach allgemeine Grenzen für das, was Sie tun können.

Versuchen Sie also stattdessen, sich auf Bereiche zu konzentrieren, in denen Sie die Dinge definitiv verbessern können. Durch das Lernen und Überwachen Ihrer Website-Metriken können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kundschaft und Webbesucher besser verstehen. Die Infografik unten zeigt, warum die meisten Ihrer Besucher wahrscheinlich ihre Warenkörbe verlassen werden. Sie können diese Informationen nutzen, um zu versuchen, benutzerdefinierte Chats für Kunden zu erstellen, die z. B. einen hochwertigen Warenkorb haben. Der Trick dabei ist, dass Sie Echtzeitdaten nutzen müssen, damit dies funktioniert. Das erfordert zwar Aufwand, aber es bringt auch spürbare Ergebnisse.

Durch den Einsatz von proaktivem Chat können Sie dem Kunden intuitiv Vorschläge machen, Upselling betreiben oder ihm bei der Auswahl zwischen alternativen Waren helfen.

Wenn Sie die Kunden richtig ansprechen, können Sie die Abbruchrate reduzieren und sogar die Konversionsrate um 30-40 % steigern. Das ist wirklich beeindruckend, wenn man bedenkt, dass Sie nichts anderes ändern müssen, als anpassungsfähige, proaktive Chat-Optionen für verschiedene Besucher zu implementieren.

Können Sie Zielgruppen ansprechen?

Dies ist die Frage, die Sie beantworten müssen, bevor Sie sich für den Einsatz von Live-Chat entscheiden. Wir müssen also ein oder zwei Schritte zurückgehen und überlegen, ob Ihr Unternehmen Daten in Bezug auf die Demografie und das Verhalten Ihrer Website-Besucher überwachen und verfolgen kann. Es ist nicht so effizient, wenn Sie den proaktiven Chat für jeden Besucher nutzen, der über Ihre Website kommt. Richten Sie Ihre Bemühungen stattdessen auf personalisierte und hochwertige Nachrichten, die genau zum richtigen Zeitpunkt zugestellt werden. Dies wird viel bessere Ergebnisse bringen. Die Daten zur Demografie können schwer zu erhalten sein (es sei denn, sie registrieren sich und geben sie unfreiwillig an). Verhaltensstatistiken hingegen sind recht einfach zu verfolgen und zu nutzen.

Hier finden Sie eine Liste von Metriken und Informationen, die Sie als Auslöser für proaktive Chat-Fenster verwenden können:

Länge der Sitzung
- es ist die Zeit, die Ihr Besucher auf Ihrer Seite verbracht hat. Stellen Sie sicher, dass das Pop-up-Chat-Fenster nach einer bestimmten Zeitspanne erscheint.
URL-Öffnung
- wenn ein Besucher von einem bestimmten Link kommt oder einen bestimmten Link besucht, können Sie das Chat-Fenster so personalisieren, dass es ausgelöst wird, sobald diese URL geöffnet wird. Bewerben Sie exklusive Angebote, geben Sie Rabatte, bieten Sie Hilfe an, usw. Dies ist normalerweise mit dem Öffnen der beliebtesten URLs verbunden.
Standort
-
basiert
- Botschaften auf Zielgruppen und Besucher von bestimmten Orten zuschneiden.
Gerätebasiert -
ist es möglich, die Meldung nur an mobile Besucher, Desktop-Besucher usw. zu senden.
Abhängig von Ihrer Arbeitszeit
- Wenn Ihr Kundendienst nicht rund um die Uhr arbeitet, schalten Sie proaktive Aufforderungen während inaktiver Zeiten aus.

Sie können auch viele weitere Datenpunkte finden, die Sie verwenden können, aber wir haben Ihnen einige genannt, die wahrscheinlich zu den am einfachsten zu implementierenden gehören.

Wissen Sie, was Sie sagen sollen?

Es gibt ein gutes Sprichwort - mach es gut, oder mach es gar nicht. Das gilt auch für die proaktive Kommunikation mit Kunden.

Wählen Sie Ihren Ansatz. Es sollte von Ihrer Markensprache und Marketingstrategie abhängen, aber es wird allgemein empfohlen, grammatikalisch korrekt zu schreiben, ohne zu viele informelle Ausdrücke. Setzen Sie nicht mehr als 1 oder 2 Emojis ein, und selbst dann sind sie eine riskante Wette.

Zu den Standardaussagen gehören: