Producto

marzo 28, 2021

—

Asistencia al cliente

—

11 min read

Evite tener un mal servicio de atención al cliente que rompa las empresas

Ejemplos de mala atención al cliente y soluciones a estos problemas.

Ben Bitvinskas

Cofundador, Atlasmic

Es cierto que la experiencia de los usuarios y la satisfacción de los clientes son fundamentales para conseguir que vuelvan a hacer negocios. Si su servicio no está a la altura de las expectativas clave de los clientes potenciales, no podrá convertirlos en clientes de pago. Es importante eliminar los errores y arreglar las áreas de la cadena de servicio al cliente que presentan deficiencias. Se calcula que un mal servicio de atención al cliente cuesta a las empresas la friolera de 50.000 a 70.000 millones de dólares al año. ¿Quiere contribuir? Probablemente no. Así pues, veamos ejemplos de mala atención al cliente y soluciones a estos problemas.

Comportamiento poco profesional y falta de empatía

Empecemos por lo básico. Hoy en día es bastante infrecuente ver un servicio de atención al cliente enfadado o poco servicial y descuidado. Sin embargo, esto puede ocurrir en empresas más grandes en las que el soporte trabaja de forma descentralizada y en las que su rendimiento y productividad no se miden.

Por lo tanto, esto suele estar relacionado con la falta de supervisión y cuidado del rendimiento de los miembros del personal de apoyo.

Existen los puntos clave de una comunicación profesional, respetuosa y empática desde el punto de vista empresarial. Son los siguientes:

Saludos

Hola
Bonjour, etc.

Agradecimiento

Siento mucho escuchar tu problema
Me alegro de que se haya puesto en contacto con nosotros directamente e intentaremos solucionar este problema de inmediato
¿Hay algo en lo que podamos ayudarle?

Tranquilidad

No te preocupes, somos conscientes de tu problema y hemos empezado a solucionarlo
Estamos estudiando el problema y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Si adaptas y trabajas para desarrollar tu guión en torno a estos tres puntos iniciales, podrás mejorar gradualmente la calificación de tu servicio de atención al cliente y aumentar su satisfacción. Si no lo hace, ¡qué vergüenza, porque va a perjudicar a su negocio!

Se tarda demasiado en esperar a un agente o una respuesta

Deja de lado los negocios por un tiempo. Céntrese en su vida y experiencia personal. ¿Te has encontrado alguna vez en una situación en la que querías asistencia, servicio, ayuda o auxilio y has tenido que esperar un periodo de tiempo que considerabas demasiado largo? ¿Cómo te sentiste? Frustrado, enfadado, insatisfecho, desesperado serían probablemente los términos que mejor describen el amplio abanico de emociones que siente un cliente cuando no recibe el servicio o la ayuda a tiempo.

Por eso hay que evitar poner a los clientes en espera durante mucho tiempo. Es injustificable. También es probablemente el principal problema para los negocios online (negocios en crecimiento). La triste verdad es que tus intenciones, como empresa, pueden ser muy positivas y tener muchas ganas de ayudar, pero si no eres capaz de responder en poco tiempo, el cliente pierde la esperanza y se irrita, con menos ganas de esperar.

Si observa este gráfico, puede ver que aproximadamente el 32% de los clientes no estarán contentos de esperar. Por supuesto, alrededor del 60% esperará hasta un minuto por una respuesta sin frustrarse, pero eso significa que solo tienes 60 segundos para que un agente responda para mantener una alta satisfacción del cliente.

Si el tiempo medio de respuesta es inferior a un minuto, su personal de asistencia está haciendo un buen trabajo. Si tiene una afluencia de solicitudes en ese momento, haga saber a los clientes que su servicio está inesperadamente ocupado. Si un cliente tiene que esperar mucho tiempo, ofrézcale incentivos (descuentos, bonificaciones, etc.) por su espera.

Olvidar que el cliente siempre tiene la razón

Sí, sus políticas y normas internas son importantes, pero la regla de oro del servicio al cliente establece que

el cliente siempre tiene la razón

Sus normas tienen que ser coherentes y ofrecer igualdad de condiciones a todos los clientes.

Sin embargo, si las condiciones son desfavorables o si se produce algún percance que lleve a los clientes a realizar ligeros aprovechamientos dentro de los límites de las normas, hay que concederles esos aprovechamientos. Por ejemplo, si un error humano hace que se aplique un descuento del 40% en lugar del 10%, no debes quitarle ese descuento ni los privilegios al cliente. Hágales saber que hubo un error y que usted lo reconoce.

Si hubo errores por tu parte, y el cliente se aprovecha sin un objetivo claro de perjudicar a tu negocio, no antepongas tu política a sus necesidades. Sienta un mal precedente. Asume la pérdida, muerde la bala y sigue adelante.

Diferentes calidades de servicio en diferentes canales

Una cosa que la gente definitivamente odiará y llamará mal servicio al cliente es

El cliente se pone en contacto con usted a través de un canal (por ejemplo, las redes sociales)
Reconoces su problema y les pides que se pongan en contacto contigo por teléfono o por chat en directo

Es comprensible desde su punto de vista, ya que tiene que cumplir con las leyes de protección de datos, los reglamentos, confirmar la identidad, etc. Sin embargo, es algo que la gente generalmente no prefiere y odia, incluso.

Veamos el siguiente gráfico para entender, con mayor profundidad, cómo y dónde quiere la gente recibir ayuda.

La división es clara. No hay un único método que la gente prefiera sobre otro y tiende a ser muy diferente de un ámbito empresarial a otro. Sin embargo, parece que el chat en vivo, las llamadas telefónicas, las comunicaciones en persona y el correo electrónico son las formas preferidas de relacionarse con las empresas.

En total, si puede ofrecer asistencia al cliente a través de estos cuatro canales, podrá satisfacer a alrededor del 80% de sus clientes. Pero, como es lógico, las empresas basadas en Internet y el comercio electrónico pueden no tener una oficina física, lo que significa que tienen que ofrecer un servicio de alta calidad a través de las redes sociales, implementar un chatbot o tener medios adicionales de apoyo, a disposición de los clientes. Cuantos más canales tenga, mayor será la satisfacción del cliente.

Transferencia de un agente a otro

Es algo que puede ser inevitable por tu parte, pero tienes que entender que no puede ser apreciado por un cliente. Explican la situación, hacen un análisis en profundidad sólo para que un agente les transfiera a otro y les haga explicar la cosa de nuevo. ¿Divertido? No.

Es un ejemplo de mal servicio al cliente que a usted y a su personal les puede resultar difícil de entender al principio. Una vez que entran en este ciclo, las personas empiezan a preguntarse si el agente con el que están hablando ahora es la persona adecuada para resolver su problema. Automáticamente, los clientes empiezan a ser más reacios a revelar abiertamente sus preocupaciones y problemas.

Si puede, intente limitar las transferencias de asistencia al cliente. O bien transfiere también la información que el cliente ha revelado o no lo hagas, y ofrécete a responder directamente, a través de otro canal, con conocimientos más profundos.

Culpar al cliente o hacerle sentir mal

Incluso si cometieron un error y causaron dolores de cabeza en la parte comercial, nunca deberían ser culpados por sus acciones. No es un buen servicio. No es frecuente que se produzcan estas situaciones, pero a veces ocurren. Una vez más, sólo hay que culpar a la falta de formación, preparación y supervisión del personal de atención al cliente. Nada más.

Si las personas reciben incentivos, bonificaciones, aprecio y reconocimiento por hacer un buen trabajo y representar a su marca con la máxima consideración, no insultarán, culparán ni harán nada que ahuyente al cliente.

Automatización de todas las respuestas

Aunque entendemos que los chatbots son geniales y simplifican muchas cuestiones sencillas relacionadas con la atención al cliente, no son la solución más eficaz para los problemas de la mayoría de los clientes.

Eche un vistazo al siguiente gráfico para ver por qué.

Como puede ver, solo el sector de las TI es capaz de ofrecer una integración completa de asistentes inteligentes, chatbots y respuestas de chat automatizadas. Esto se debe a que ofrecen productos y servicios muy técnicos en los que los problemas suelen tener una, dos o tres soluciones directas y sencillas. Es un entorno en el que los chatbots automatizados funcionan.

En ámbitos como la contabilidad, la farmacia, las ventas u otras áreas es posible que nunca se pueda hacer funcionar un chatbot porque hay muchas cosas que un usuario puede pedir. Nunca se podrá desarrollar un asistente de chat inteligente con recursos limitados que pueda cubrir una gama tan amplia de problemas y soluciones.

Nuestro consejo y recomendación sería ofrecer algunas respuestas básicas como respuestas automáticas, pero de forma limitada. Podrían dirigir a su cliente a una solución en la sección de preguntas frecuentes o explicar en texto. Pero, no intentes construir un asistente automatizado que intente minimizar el trabajo, que tus agentes podrían y tienen que hacer.

Decirle al cliente "Puede encontrar la solución en nuestro sitio web"

Este error y ejemplo de mal servicio al cliente sólo es malo si se utiliza en las circunstancias equivocadas. Así que, para empezar, no dirijas al cliente a buscar soluciones en tu página web si te ha llamado o ha ido a tu oficina para una consulta presencial.

Eso es mala etiqueta de servicio al cliente y muestra las debilidades de las instituciones burocráticas y, no tememos decirlo, enfurece al cliente. Piénselo. Ha acudido a una oficina o ha esperado en la línea telefónica para encontrar una solución a su problema, y sólo obtiene una respuesta que no ofrece nada concreto. A los agentes de apoyo de las instituciones gubernamentales o presupuestarias les encanta hacer esto. Se les instruye para que trabajen de forma que optimicen el gasto de recursos pero ignoren por completo la satisfacción del cliente. Dado que los organismos gubernamentales suelen ocupar campos monopolizados (por ejemplo, la fiscalidad, la sanidad, etc.), pueden permitirse no prestar suficiente atención a esta esfera.

Pero, en tu caso, si haces un mal trabajo, tu cliente puede sumarse a la tasa de abandono y pasarse a tu competencia.

Dicho esto, si hay una solución disponible en tu sitio web, puedes dar enlaces a través de las redes sociales o del chat en vivo. Pídeles que intenten arreglar las cosas sin cerrar el chat y que te hagan saber si la solución les ha ayudado o no. Ese es un ejemplo de excelente servicio al cliente.

No abrazar el lenguaje positivo

¿Conoce la programación neurolingüística? Es una visión pseudocientífica de la comunicación con otras personas y grupos de personas. Al adoptar la programación neurolingüística, se puede influir en gran medida en la percepción de las personas y en la asimilación de cierta información.

Por ejemplo, si se le da un giro positivo a algo malo o se utilizan palabras positivas a pesar de un escenario negativo, el cliente podría sentirse menos molesto, a medida que avanza el tiempo. Sin embargo, esto no debe parecer forzado. Asegúrese de abordar sus problemas con la máxima sinceridad y atención. Instruya a su personal y al equipo de asistencia para que utilicen un lenguaje positivo (ejemplos - abajo).

Se trata de un puñado de pequeñas frases y trucos de palabras que ayudan a su empresa a mantener una mejor reputación y a reducir la abrasividad de los clientes decepcionados. Acéptalos y añádelos a tu guión para sacar el máximo partido al lenguaje positivo.

Ignorar los comentarios y las sugerencias

Haga que sea opcional para sus clientes calificar a los agentes de soporte. Sus experiencias y comentarios son cruciales para avanzar y mejorar como organización.

Su capacidad de atención al cliente y de resolución de problemas está en el centro de su eficiencia y reputación como organización. Si eres capaz de resolver los problemas con rapidez y sabes lo que esperan tus clientes, podrás hacer un mejor trabajo (genial, ¿verdad?).

Sin embargo, asegúrese de limitar la petición de opiniones y sugerencias a dos preguntas (como máximo). Si haces que la retroalimentación sea una carga, simplemente no obtendrás ninguna retroalimentación...

Conclusión:

En conclusión, hay al menos uno o dos ejemplos y prácticas de mala atención al cliente que toda empresa de comercio electrónico no reconoce. Por suerte, gracias a este artículo del blog, podrás agilizar y mejorar tu atención al cliente. Asegúrese de mantener la calma y la profesionalidad, no les haga esperar demasiado tiempo para recibir una respuesta y, sobre todo, no olvide hacerles sentir especiales y atendidos durante la experiencia de asistencia.

Además, evite transferir sus casos a otros agentes de soporte, evite cualquier reclamación o señalamiento que les haga sentir que ellos también están equivocados. Y, por último, no exageres con los chatbots, evita dirigirlos siempre a la página web, utiliza un lenguaje positivo y aprovecha la información que te pueden dar en forma de comentarios y sugerencias.

Más para el crecimiento de su negocio