Los principales canales de comunicación que se utilizarán en 2021

Descubra los principales canales de comunicación que son esenciales para el éxito de una empresa.

Ruth Uleviciute

Marketing, Atlasmic

Todos sabemos lo importante que es la comunicación. Es el núcleo para el intercambio de información dentro de la empresa y entre sus clientes y su negocio. Si no tienes canales de comunicación, no puedes esperar que tu negocio tenga éxito porque no puedes saber lo que está pasando. Por ello, creemos que es necesario dar a conocer los mejores canales de comunicación. En este artículo, repasaremos las soluciones de software y las aplicaciones digitales que pueden considerarse los mejores canales de comunicación para su empresa. Vamos a ello.

En primer lugar, ¿cómo debe organizar su empresa la comunicación?

Es fácil pensar que sólo hay que crear un perfil en las redes sociales, un equipo de apoyo por correo electrónico y tener unas cuantas personas localizables por teléfono. Una comunicación eficaz es mucho más que eso. En primer lugar, tienes que pensar en las necesidades de tus clientes y en las de tu organización. Si eres capaz de encontrar el punto de equilibrio entre el amplio alcance y la personalización de las comunicaciones, podrás crear y empezar a comunicar de forma más eficiente. Aquí tienes un gráfico que muestra el alcance que tienen los distintos métodos de comunicación.

Como puede ver, las redes sociales son las que tienen un mayor alcance. Pero al mismo tiempo, es el canal de comunicación menos personalizado. Esto significa que las empresas que dependen de la experiencia del usuario y de la exclusividad, no deberían centrarse necesariamente en comunicarse con sus clientes a través de Facebook, Instagram, Twitter, etc.

En la parte inferior, se encuentran la comunicación cara a cara y las conversaciones telefónicas. Tienen el menor alcance pero ofrecen la experiencia más personalizada. Piénsalo, ¿comprarías un coche solo por ver un post en las redes sociales? ¿O sería más probable que comprara un coche después de que un vendedor profesional se lo enseñara, destacara sus mejores características y se ofreciera a acompañarle en una prueba de conducción? Parece bastante evidente. Su objetivo sería hacer una lista de prioridades (cuadro jerárquico) de los canales de comunicación. Describe lo que es más importante y centra la mayor parte de tu atención en esas áreas.

#1 - Herramientas de chat en vivo para los clientes

Si quiere maximizar la satisfacción del cliente y obtener más información de sus clientes, no debería dudar en implementar una función de chat en vivo. ¿Aún no está convencido? Pues los estudios demuestran que el chat en directo es el canal de comunicación preferido por los clientes de todo el mundo. Está mucho mejor valorado que las comunicaciones en las redes sociales, las preguntas frecuentes o incluso las conversaciones telefónicas. Aquí está el gráfico completo.

Según los clientes, hay varias razones por las que prefieren este tipo de comunicación a otras. Para empezar, la gente aprecia el hecho de que puede evitar llamar y obtener una respuesta inmediata a sus preguntas (aproximadamente el 80% de los usuarios lo aprecia). Además, la gente no está limitada en lo que puede hacer, lo que significa que la multitarea sigue estando disponible (apreciado por alrededor del 50% de los usuarios). Según su experiencia, es el método más eficaz para comunicarse con las empresas, dicen los usuarios (cerca del 50% lo menciona). Otras ventajas del chat en directo son el hecho de que a 1 de cada 4 personas no les gusta hacer negocios por teléfono, 1 de cada 3 dice que obtiene la mejor información y 1 de cada 5 afirma que es una forma mucho más discreta de resolver problemas mientras están en el trabajo, en la ciudad, etc.

Atlasmic puede ser su herramienta de referencia para conseguir la máxima eficiencia en el chat en directo con los clientes. Al tener todos los datos necesarios a su disposición, interactuar con los clientes y utilizar funciones fáciles de usar como el seguimiento del estado y los módulos de gestión de usuarios tipo CRM, puede aumentar la satisfacción de los clientes y ayudar a su negocio.

#2 - Elegir la plataforma de medios sociales adecuada para el alcance

Hoy en día es inevitable. A no ser que seas una marca boutique de 300 años de antigüedad que no ha gastado ni un solo dólar en publicidad y sigue teniendo grandes ingresos, no hay razón para que no estés activo en las redes sociales.

No olvides que las redes sociales tienen que ver con tu marca y con llegar a tus clientes. No están pensadas para optimizar las comunicaciones entre departamentos o algo por el estilo. Aquí tienes un gráfico que muestra los beneficios de las diferentes plataformas de redes sociales y para qué son mejores.

Entonces, ¿qué nos dice este gráfico? Para empezar, cada medio de comunicación social es muy diferente. Si comparamos Twitter y YouTube o Instagram y LinkedIn, tienen conceptos y datos demográficos muy diferentes. Esta información puede indicarle si su empresa debe esforzarse por ser activa y comunicarse a través de estos canales o no.

Pongamos un ejemplo. Pensemos en una tienda online que vende zapatillas deportivas de alta calidad y de primera marca con estilo. La mayoría de los clientes tienen entre 16 y 30 años. Según nuestro gráfico, Twitter, Instagram y YouTube parecen ser las mejores plataformas para llegar a ellos. LinkedIn se elimina de la ecuación inmediatamente. ¿Pero qué pasa con Pinterest y Facebook? Bueno, depende de tus recursos y de la identidad de tu marca. Pinterest no suele estar optimizado para la comunicación relacionada con las empresas, mientras que Facebook puede ser eficaz para las tiendas, pero requiere una gran inversión en aspectos visuales y en el copy.

#3 - Colaboración en la gestión de proyectos

En lugar de tener que abrir cientos de grupos de chat y conversaciones diferentes en WhatsApp, Viber, Slack o cualquier otro sitio, deberías dedicar tu atención a las aplicaciones de gestión de proyectos. Es especialmente útil si tienes empleados remotos en uno o más equipos, si empleas freelancers o rotas entre el horario de oficina y el trabajo remoto. Aquí tienes un gráfico que muestra cómo una correcta gestión de proyectos puede ayudar a optimizar la productividad.

Si utilizas plataformas como Trello, Asana y otras para colaborar en la gestión de proyectos, facilitas al instante que todos vean lo que tienen que hacer y cuándo. Las estadísticas muestran que una gestión de proyectos decente puede mejorar el rendimiento de los empleados en un enorme 13%. Además, hay menos confusión en cuanto a quién es responsable de qué y demás.

El software de gestión de proyectos puede eliminar las innecesarias idas y venidas entre los empleados y los distintos departamentos, ya que los directores pueden asignar tareas a sus empleados y descentralizar prácticamente todas las tareas cotidianas. Por otra parte, cada empleado puede ocuparse del trabajo que realiza sin tener que pasar por encima y hacer toneladas de preguntas a los demás.

La mayoría de estas aplicaciones tienen cuadros de chat y comentarios integrados. Esto significa que puedes manejar completamente la comunicación interna sólo en las aplicaciones de gestión de proyectos, si es necesario. Por supuesto, las cosas más minúsculas, como preguntar a los compañeros qué quieren para comer, probablemente seguirán haciéndose a través de Slack o de WhatsApp, pero definitivamente deberías ver el beneficio de implementar un software de gestión de proyectos.

#4 - Comunicación interna

Por último, hay que tener una red centralizada y una salida para la comunicación interna. No es raro que las empresas más grandes con intranet sigan utilizando software anticuado, pero las empresas más nuevas deberían adoptar definitivamente un software de vanguardia para hacer un seguimiento de todos los datos y sacar el máximo provecho de la experiencia, al tiempo que aumentan la satisfacción de los empleados. Dicho esto, hay muchas maneras de gestionar la comunicación interna. Veámoslas una por una y veamos cómo su empresa puede encontrar el canal de comunicación que más le conviene en 2021:

Correo electrónico -
es sin duda un medio de comunicación formal, pero es muy versátil. Puedes programar reuniones, escribir actualizaciones, boletines, compartir enlaces y mucho más. Es fácil estructurar y categorizar los datos, y las plataformas de correo electrónico suelen vincularse fácilmente con la gestión de proyectos, el CRM u otras herramientas empresariales. Gmail y MS Outlook son las soluciones líderes en este ámbito.
Cara a cara
- probablemente el método que permite obtener el mayor rendimiento y crea el mayor valor a largo plazo. No hay lugar para la mala interpretación de los mensajes, etc. Sin embargo, no siempre es óptimo en términos de programación y de conseguir que todo el mundo esté en el mismo lugar en el momento adecuado. La comunicación cara a cara debe considerarse una solución para comunicar los asuntos más importantes.
Aplicaciones de mensajería
- puramente para la comunicación informal. Ayuda a organizar y cambiar cosas en tiempo real, da al personal más flexibilidad y acceso a la información más importante en el momento.
Videollamadas
- Las videollamadas se consideran la mejor alternativa para la comunicación cara a cara. Se puede obtener mucho valor e ideas nuevas de las reuniones por vídeo. Sin embargo, existe el mismo inconveniente de tener que programar y reunir a todos en la misma sala de chat al mismo tiempo. Además, mientras que el cara a cara en la vida real no se ve obstaculizado por la conexión o los problemas técnicos, las videollamadas pueden serlo.

Resumen

Así pues, los principales canales de comunicación que se utilizarán en 2021 son el chat en directo, los canales adecuados de las redes sociales, las aplicaciones de gestión de proyectos y las herramientas para la comunicación interna. El chat en vivo es la mejor manera de mejorar la satisfacción del cliente y tener datos útiles para su CRM. Las redes sociales son lo mejor para llegar a más y más personas, pero nunca tendrán el efecto de personalización que ofrece la comunicación cara a cara. Por lo tanto, hay que encontrar un equilibrio entre el alcance y la personalización. Por último, en lo que respecta a la comunicación interna y la gestión de proyectos, también hay una gran variedad de herramientas entre las que elegir. Asegúrate de obtener la opinión de tu personal o de comprobarlo por ti mismo antes de decidirte a conceder la licencia y comprar un determinado software.

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