Guía definitiva para un análisis eficaz de los clientes

Si hablamos de la fuerza motriz de un marketing eficaz, ¿cuál cree que puede ser? ¿Grandes presupuestos, buenas imágenes, grandes anuncios e ideas creativas únicas? Bueno, todo eso es importante, pero se desvanece en comparación con el simple hecho de conocer a su cliente y sus hábitos. De la misma manera que un cómico sabe qué chistes provocan más risas, su empresa debe saber cómo hacer más eficientes los procesos de marketing y ventas. Fíjese en Facebook. Pasó de ser sólo una red social a convertirse en el mayor mercado publicitario del mundo al permitir a los anunciantes conocer mucho mejor a sus clientes. Por lo tanto, esta guía va a ser definitivamente útil para todos los empresarios y organizaciones. Conozcamos cómo hacer un análisis adecuado de los clientes.

El análisis de clientes o la investigación de clientes es un conjunto de actividades que se realizan con el fin de obtener conocimientos y/o perspectivas sobre los hábitos de sus clientes. ¿Para qué sirve esto? Bueno, para empezar, es el conjunto de información principal y más importante en el que se basa su marketing. Además, tener más datos sobre tus clientes puede ayudarte a mejorar todos los aspectos de tu negocio, empezando por la comunicación y las relaciones públicas, terminando por las características técnicas de tu aplicación, los idiomas a los que traducir tu sitio web, etc.

Además, el análisis de clientes es utilizado principalmente por dos departamentos de su empresa: el de marketing o el de gestión. Estas dos áreas dependen en gran medida de la analítica de clientes, lo que significa que se puede reunir una gran cantidad de información útil a partir de la creación de un perfil de cliente.

En el pasado, el análisis de los clientes se hacía con un grupo de discusión en una sala (todavía se hace en muchas ocasiones). Sin embargo, con la aparición de las empresas internacionales de comercio electrónico, la realización de un grupo de discusión se convirtió en algo que requería demasiado tiempo y que no merecía la pena ni desde el punto de vista económico ni de la información obtenida.

Hoy en día, hacer análisis de clientes consiste en implementar las herramientas adecuadas en los lugares adecuados. La forma más fácil de recopilar datos (incluso después de la controvertida actualización de iOS14 y los duros requisitos del GDPR en la UE) es a través de Facebook Pixel y Google Analytics.

Estas dos herramientas son imprescindibles para las empresas de hoy en día que quieren tener éxito en el siglo XXI. Contar con los visitantes del sitio web y el tráfico de las redes sociales permite a cada empresa comercial recopilar información útil que beneficiará a su negocio. Tanto si se trata de un negocio B2B, B2C o C2B (o cualquier otro), hacer un análisis de los clientes siempre es beneficioso. Si le resulta difícil intentar frenar a Google Analytics y Facebook Business para que trabajen para usted, redacte una sencilla encuesta de satisfacción del cliente en Google Forms o en cualquier otra plataforma para obtener información.

Si quieres recopilar datos fuera de tu sitio web o espacio online, tienes que realizar encuestas en directo, invitar a grupos de discusión, tener cuestionarios para rellenar, etc. Es mundano y no es súper creativo o divertido de hacer, pero funciona.

El análisis de los clientes se basa en los datos. Cuantos más datos pueda recoger, mejor le irá. Por tanto, lo que hay que hacer es elegir las herramientas adecuadas, formular las preguntas correctas y buscar formas de integrar más análisis de datos en la empresa. Por ejemplo, el Aplicación Atlasmic Track está preparado para hacer frente a los retos diarios, relacionados con la prestación de un excelente servicio al cliente. Además de ser una opción intuitiva para chatear con los clientes, también puede recopilar una gran cantidad de datos e información que ayuda en los objetivos a corto y largo plazo para su análisis.

Además, un buen análisis de clientes está muy estructurado y siempre ofrece un resultado. He aquí un breve cuadro visual que puede mostrarle cómo debe llevarse a cabo un procedimiento adecuado de análisis de clientes. Se trata de encontrar soluciones que funcionen en lugar de limitarse a especular y hablar de la teoría. Un buen análisis de clientes gira en torno a la resolución de problemas y la mejora de las métricas.

Un mal análisis del cliente se hará de forma caótica y sin un objetivo final claro. Pongamos un ejemplo.

Tu empresa no está contenta con la valoración de 4,4 estrellas que tienes en TrustPilot. Después de leer las 1.000 opiniones, has descubierto que la razón principal por la que la gente te ha valorado con una o dos estrellas es porque el servicio de atención al cliente no ha resuelto sus problemas adecuadamente. O bien no pudieron obtener las respuestas correctas por teléfono, o bien se les indicó que se pusieran en contacto con otro representante, lo que les llevó mucho tiempo. Así que tienes un problema claro delante de ti. Después de reunir estos datos, puedes encontrar las soluciones técnicas más adecuadas. En este ejemplo, probablemente sería la implementación de una función de chat en vivo en el sitio web de su empresa. Instálela, pruébela y láncela. Espera uno o dos meses y evalúa la calificación media de TrustPilot después de la implementación de los chats en vivo y antes. Si esto no mejora su calificación, pase a otra área de mejora.

En resumen, un buen análisis de los clientes siempre señala las áreas de mejora. Tras aplicar las soluciones, las empresas pueden avanzar y aumentar la rentabilidad.

¿A dónde nos lleva todo esto? Si se invierte más dinero en el análisis de los clientes y se hace con un plan claro, se obtendrán más éxitos a corto y largo plazo. Se trata de la satisfacción de los clientes y el análisis ayuda a mejorar las cifras en ese ámbito de forma espectacular.

Si se combina un buen análisis de los clientes y la comprensión de las audiencias con creativos de talento, buenos diseñadores gráficos y buenas innovaciones técnicas, se pueden potenciar prácticamente todos los aspectos del funcionamiento de la empresa. Basta con echar un vistazo a este gráfico para entender mejor qué es lo que hay.

Así, tras analizar su clientela, su empresa podrá hacer las cosas con mayor eficacia y gastar menos para conseguir el mismo resultado. Como todos sabemos, no todo es cuestión de cantidad. Siempre se trata de la calidad. Incluso Aliexpress e IKEA saben que si vendieran una completa basura por centavos, nadie compraría, así que tratan de optimizar la calidad de la clase económica con una inmensa precisión en términos de colocación de productos y llenando cada nicho que sus clientes podrían buscar. Pueden hacerlo porque esas empresas gastan mucho dinero en estudios de mercado. Tienen empresas enteras que trabajan para realizar análisis y recopilar información para optimizar la fabricación, la publicidad, etc. Usted debería hacer lo mismo, sólo que a menor escala.

Ahora es el momento de ver las soluciones prácticas y cómo la analítica de clientes puede funcionar en beneficio de cualquier organización. En este apartado, vamos a enumerar los métodos más obvios de cómo la analítica puede aportar un impacto positivo a sus ventas, prestigio, conciencia de marca, etc.

Si tienes conocimientos, aprovéchalos y crea algo más valioso para tus clientes, suscriptores, etc. Al analizar cuáles son las características más débiles de su producto o servicio, puede perfeccionarlas, revisarlas, reestructurarlas o eliminarlas por completo. Por otra parte, puede saber qué características, posiblemente pasadas por alto, podrían merecer más atención.

Es curioso ver que ya estamos en la tercera década del siglo XXI y que no todos los negocios online o físicos están sacando el máximo partido a los anuncios personalizados. Algunas fuentes de datos afirman que alrededor del 40% de los clientes que cambian de proveedor o de empresa lo hacen por falta de personalización. Después de entender el comportamiento y las preferencias de tu audiencia, puedes avanzar y personalizar muchos aspectos de tu negocio (Ejemplo: hacer la web más simpática para las mujeres, que son el 70% de tu audiencia, traducir y entregar simultáneamente todos los anuncios en alemán porque 1 de cada 3 compradores vienen de países de habla alemana, etc.).

Cuando hablamos de optimización, normalmente tiene que ver con la entrega y el rendimiento de los anuncios. La optimización consiste en reducir el gasto para conseguir un clic, una compra, una suscripción, etc. Si eres capaz de crear un buen material visual y anuncios atractivos, tu negocio debería tener sin duda un bajo coste por clic y unas buenas métricas publicitarias en general. Esfuércese por conseguirlo.

En un episodio de Los Simpson, Homer fue a un seminario sobre el ahorro. El conferenciante le decía que debía exprimir hasta el último céntimo. Aunque una comedia de dibujos animados no tiene mucho que ver con ser propietario de un negocio, deberías tener la misma mentalidad que el americano animado. No dejes ningún dinero sobre la mesa y haz que funcione para ti. Busque reunir más datos, aunque eso signifique más gastos. Si eres capaz de utilizar esos datos de forma correcta, el beneficio compensará los costes varias veces.

Los datos pueden mostrarle que los clientes carecen de confianza o que realmente no ven a su empresa como alguien a quien pueden respetar honestamente. Utilizando los datos recopilados, los ejecutivos y las empresas de relaciones públicas pueden ayudar a encontrar una manera de aumentar la percepción y el prestigio, trabajando simultáneamente para aumentar la rentabilidad.

El churn es un gran dolor. Es algo que ninguna empresa quiere, pero que inevitablemente tendrá. Los clientes fieles son siempre su prioridad número 1, ya que son la fuerza motriz de casi todas las organizaciones B2C y B2B. Encuentre lo que le gusta y lo que no le gusta a su público para trabajar en las características y reducir el churn.

Si todavía no está centrando los recursos de su empresa en el análisis de los clientes, está cometiendo un grave error. Hazlo tú mismo o contrata a un especialista o a un equipo para que lo haga por ti.

En general, cuantos más clientes tenga, más le costará. Utiliza siempre primero los análisis de audiencia basados en la inteligencia artificial. Va a ser más barato y más rápido reunir la información que puede utilizar como puntos de referencia. Por ejemplo, puedes ejecutar un script de análisis especial durante una semana para recopilar información sobre 10.000 visitantes, mientras que hacerlo a través de un cuestionario podría llevarte 10 veces más dinero y/o al menos 5 veces el tiempo. Si encuentra algo muy intrigante con la ayuda de herramientas de IA, puede seguir invirtiendo en análisis manuales y más detallados.

En general, el análisis de clientes es un campo relacionado con el marketing y las relaciones con los clientes. Tiene que ver con la información sobre los datos demográficos y el comportamiento de sus clientes que recoge a lo largo de sus interacciones con su organización (por ejemplo, el sitio, las visitas a una sucursal, los correos electrónicos, las llamadas). Es una tarea imprescindible para todas las empresas. Puede separar la rentabilidad y la prosperidad de la miseria y las pérdidas. Tiene beneficios muy versátiles y puede aportar valor de muchas maneras diferentes. Asegúrese de seleccionar las herramientas adecuadas para el trabajo, no rehúya gastar en ella y busque exprimir todos los beneficios posibles en el camino.