¿Cómo evitar la falta de comunicación?

En los negocios, nada está garantizado. Por mucho que su empresa se esfuerce, es casi imposible asegurar el 100% de la satisfacción del cliente. El objetivo es intentar trabajar en los detalles para acercarse cada vez más a ese escurridizo 99,99% o 100% de satisfacción. Pero para ello, primero hay que saber en qué áreas hay que trabajar. Nuestra primera sugerencia: intente minimizar y resolver la falta de comunicación entre usted y sus clientes. Es un tema realmente interesante y con tanto que tratar y 7 consejos completos que contar, ¡vamos a ello!

En su vida personal, ¿se siente (o se sentiría) molesto cuando habla con los representantes de ventas o el servicio de atención al cliente y les explica su problema sólo para que le ofrezcan una solución completamente inútil o le intenten explicar la solución para un problema totalmente diferente? No es tan divertido, ¿verdad?

Es un ejemplo clave de mala comunicación. El término se da para describir una interacción en la que una parte no ha entendido a la otra o ambas no han captado la esencia de lo que se ha dicho, pedido o hablado.

¿Por qué es malo? Bueno, en tu vida personal, si acabas de ver un documental muy interesante sobre el espacio o la historia y explicas algo en profundidad, y se lo estás contando a tu amigo, puede ocurrir que no lo entienda y tengas que volver a explicarlo. Así es la vida. Pero, cuando tu dinero está en juego, si estás frustrado, en problemas porque algo no funciona y te estás perdiendo algo importante por ello, la falta de comunicación es sinónimo de pérdida de tiempo. Nadie desea perder el tiempo porque un representante de ventas no le entienda. A veces es inevitable, pero en la mayoría de los casos, las mejoras en los puntos de comunicación y las mejoras en la comunicación por parte de las empresas pueden reducir definitivamente la aparición de la falta de comunicación. Esta última, según el estudio, es la causa de entre el 7 y el 25% de la pérdida de clientes (dependiendo de la calidad del servicio al cliente).

Así que, ya que sabemos qué es la falta de comunicación y por qué es mala, veamos cómo podemos resolverla.

¿Es consciente de que ciertos canales de comunicación son superiores a otros? Por ejemplo, el chat en vivo, el teléfono y el correo electrónico parecen ser las opciones más frecuentes, pero las redes sociales son casi siempre la opción preferida. Sin embargo, al mismo tiempo, parece ser la más decepcionante en términos de resoluciones para los clientes.

Echa un vistazo al gráfico que aparece a continuación.

Es una clara indicación de qué opción parece ser la mejor para el cliente. Póngase en su lugar. Si tuvieras que esperar 10 o 17 horas para recibir una respuesta, ¿te molestarías si hay una alternativa con un tiempo de respuesta de 2 minutos? Probablemente no. Por eso debería considerar definitivamente la instalación de un plugin de chat en vivo para la comunicación. Esto eliminará la falta de comunicación porque elimina los largos retrasos entre los mensajes, haciendo que la interacción sea más directa y receptiva.

Veamos otro gráfico. Para los clientes de Estados Unidos, la mayoría se comunica por teléfono, pero no es su primera opción. La mayoría de las grandes empresas (por ejemplo, bancos, grandes almacenes, compañías de seguros, empresas de telefonía móvil) ni siquiera ofrecen una función de chat en vivo. Sólo te dan el número de su personal de apoyo, donde te atenderá uno de los muchos empleados de su centro de llamadas.

Aunque esto puede ser bastante eficiente y probablemente sea lo mejor de ambos mundos (encontrar un compromiso entre el deseo de la empresa de ahorrar y el de los clientes de recibir una solución rápida), las empresas más pequeñas deberían preferir definitivamente el chat en directo a cualquier otro método de comunicación.

Todos los representantes de ventas y el servicio de atención al cliente deberían tener un guión que puedan utilizar en su trabajo. Los guiones son muy útiles cuando se trata de optimizar la comunicación (sólo evitar la falta de comunicación poner en otras palabras). Cuando contrates y pongas en marcha tu propio personal de atención al cliente, prepara un guión para que trabajen en él. Asegúrate de que puedan automatizar ciertos mensajes para que el cliente se tranquilice un poco y no se muestre tan tenso como podría mostrarse. Muchas veces, los clientes sienten que han estado en el extremo equivocado de algún problema y que no se merecen este problema que están teniendo. Esta es una explicación perfectamente razonable de por qué están enfadados cuando cogen el teléfono o empiezan a divagar a través del chat en vivo.

Asegúrate de decir cosas como:

Esto ayudará a sus clientes a calmarse, evitará las interminables divagaciones y hará que la comunicación sea más eficaz.

La voz de tu marca es importante, y seguirla también lo es. Sin embargo, cuando se trata de problemas muy difíciles, hay que dejar pasar algún tono de voz. Hay algunas empresas que intentan parecer jóvenes poniendo genial emojis en sus boletines, el envío de gifs a través del chat en vivo, etc.

Sin embargo, esto sólo es bueno si se ponen en contacto contigo por algo más bien trivial. Cuando la gente está enfadada, frustrada o confundida, lo último en lo que piensa es en un GIF de Shrek o el 100 emoji de un completo desconocido. Por lo tanto, si la voz de tu marca es muy auténtica o estrafalaria, aléjate de ella en la medida de lo posible cuando estés resolviendo problemas graves. De lo contrario, hay un mega riesgo de mala comunicación.

Para ayudarte, aquí tienes un gráfico sobre las voces de las marcas y sus características definitorias.

Asegúrate de parecer lo más neutral posible cuando des explicaciones y trates de resolver problemas urgentes. Muéstrate empático, genuino y, lo que es más importante, profesional durante todo el proceso.

Esto es importante para los hablantes nativos de inglés cuando se ponen en contacto con clientes extranjeros. Lo que hay que hacer es explicar las cosas paso a paso, evitando palabras difíciles o estructuras de frases complejas. Escriba con frases cortas. No más de 10 palabras. Utiliza verbos, sustantivos y adjetivos muy evidentes. Tu texto no debe ser un Shakespeare. Es una charla de apoyo. Asegúrate de que está orientado al beneficio de tu cliente.

Incluso los hablantes nativos, que no están familiarizados con la terminología, pueden tener dificultades para comprender lo que se está discutiendo en este momento. Por eso, cuando se contrata a personas de países de habla inglesa o a alguien con un conocimiento C2 o incluso C1 de este idioma, el objetivo principal sería simplificar y afinar su proceso de pensamiento de manera que pueda transmitir información importante sin parecer poco clara. En realidad, eso depende de su propia comprensión del tema en cuestión. Si el personal de asistencia tiene conocimientos sobre el producto, el servicio, etc., puede elaborar directrices muy claras sobre las soluciones. Por lo tanto, invierta en su personal y ayúdele a comprender los entresijos de su empresa.

No diga nunca cosas en nombre de su organización que sean demasiado difíciles de realizar en ese momento. Con demasiada frecuencia vemos que las empresas afirman cosas y no cumplen las expectativas. Esto es bastante común entre los desarrolladores de videojuegos, que alaban los juegos venideros sin mostrar imágenes del juego. Alaban y exageran muchas de las características que tendrá el juego, lo que evidentemente da lugar a un elevado número de pedidos anticipados y a un gran interés. Pero lo que acaba ocurriendo es que el producto no cumple las expectativas, lo que hace que los consumidores se sientan decepcionados y enfadados.

Lo que hay que hacer es poner el listón alto, pero no demasiado. No ofrezcas garantías, ni devoluciones de dinero sin hacer preguntas, ni pongas en marcha otras políticas si no eres capaz de cumplir plenamente tus compromisos.

Las afirmaciones ambiciosas suelen hacerse como un intento desesperado de conseguir algo de tracción en torno al producto/servicio o como resultado de una innovación técnica. Si no has estado trabajando en una nueva característica revolucionaria para ayudar a tu negocio a conseguir algo, no pongas ningún clickbait o afirmaciones demasiado fuertes. Esto no hace más que aumentar el riesgo de que se produzca una mala comunicación con tus clientes.

Hemos mencionado los plugins de chat en vivo como una gran herramienta para evitar la falta de comunicación con los clientes. Sin embargo, también existe el riesgo de no comunicarse sólo con sus clientes, sino también entre sus empleados y/o departamentos. Si esto ocurre, las obligaciones pueden no cumplirse, los pedidos pueden retrasarse en su cumplimiento, lo que conduce a un sinfín de quejas y falta de comunicación.

El primer software que recomendamos implementar es la gestión de tareas y proyectos. Para el uso interno, puedes ir a por todas con algo como Microsoft Dynamics (más adecuado para organizaciones grandes) o elegir una solución basada en la nube y de fácil acceso como Asana o Trello, que están más dirigidas a organizaciones pequeñas y medianas que buscan una solución de gestión de tareas y proyectos asequible.

¿Cuál es el beneficio de eso? Bueno, mira la imagen de abajo.

Más de dos tercios de los usuarios están satisfechos con la solución de gestión de proyectos que utilizan. ¿Por qué están contentos? Porque ayuda a reducir la carga administrativa de la delegación de tareas, la supervisión de muchas operaciones cotidianas y la revisión de cosas minúsculas. Es una forma estupenda de mejorar las relaciones con los clientes y de lograr una comunicación más eficaz o una reducción de la falta de comunicación.

Esto puede lograrse mediante el simple uso de la función principal de este software. ¿Surge un problema, un nuevo cliente pide suministros o sucede cualquier otra cosa? Basta con delegarlo a través del software. Voilà. Ya está hecho y se puede evitar la falta de comunicación.

En el clima empresarial actual, los datos son el rey. Cuantos más datos tenga y pueda procesar, más posibilidades tendrá de ser rentable. Los datos pueden utilizarse para optimizar todos y cada uno de los procesos de su empresa, incluida la comunicación.

Para aumentar la satisfacción de los clientes (que es un resultado claro de una buena comunicación y no de una mala comunicación), hay que pedirles su opinión y tener su feedback. Para ello, envíe correos electrónicos pidiendo que rellenen cuestionarios a cambio de incentivos o permítales hacer clic en algunos botones una vez que haya terminado el chat en vivo para evaluar. Y eso es sólo el principio. Además, puedes lanzar unas cuantas campañas publicitarias diferentes para ver cuál de ellas recibe más compromiso por parte de audiencias similares. ¿Qué relevancia tiene eso? Mucho. Verás, si eres capaz de ver qué frases y qué elementos visuales provocan e interesan a tu audiencia, tu empresa puede perfeccionar sus políticas de publicidad y la orientación de los anuncios para mejorar el reconocimiento y el prestigio de la marca. Como sabe, estos datos le ayudan a comunicarse mejor con su público y a reducir la falta de comunicación en todos los ámbitos.

Así que, al terminar este artículo, puede ser útil hacer un breve resumen de lo que hemos aprendido. Para empezar, la falta de comunicación siempre se debe a que los clientes y las empresas no se encuentran a mitad de camino y no se ponen en el lugar del otro. Como proveedor, siempre hay que dar el primer paso. Implante los canales de comunicación adecuados y optimice su eficacia para que la comunicación sea más sencilla. A continuación, haga que su personal de apoyo utilice el guión que puede canalizar y agilizar la comunicación para evitar que la clientela divagante y muy enfadada interrumpa el trabajo. Además, hay que saber cuándo hay que alejarse de la voz de la marca, que es friki, rara o estrafalaria. Lo profesional y neutro es siempre lo mejor cuando se trata de resolver asuntos serios. Mantenga un inglés sencillo para los hablantes internacionales y menos competentes. No reclames lo que no puedes hacer, utiliza el software adecuado en la empresa para delegar tareas y hacer un seguimiento de los datos importantes con el fin de evitar futuros malentendidos.