¿Debe utilizar el chat proactivo?

Razones para aparecer en la pantalla de su visitante.

Ben Bitvinskas

Cofundador, Atlasmic

En el mundo del comercio electrónico, se dispone de poco tiempo para convertir a los visitantes habituales del sitio web en clientes de pago. ¿Cómo se hace eso? Bueno, hay muchas maneras, pero una de las más comunes que utilizan las tiendas electrónicas y las empresas de SaaS de todo el mundo es el chat proactivo. Es cuando la ventana de chat aparece en la pantalla del visitante, ofreciéndole ayuda. Pero con tantas empresas que optan por hacerlo hoy en día, quizá sea mejor ir en otra dirección y evitar la comunicación proactiva. Echemos un vistazo a las métricas disponibles y descubramos qué es lo que hay.

Sea útil, no moleste

Hay reglas generales de buen servicio al cliente. Todos las conocemos. Pero cuando se trata de comunicación proactiva, algunas empresas tienden a exagerar. Aunque tengan un porcentaje de clics decente, las ventanas emergentes son molestas para los visitantes de la web. Se recomienda limitarlas a no más de una vez por sesión.

Está demostrado estadísticamente que la segunda ventana emergente (que puede ser una ventana de chat proactiva o una ventana emergente de CTA) reduce significativamente el interés del cliente. Es una especie de regla no escrita, en la que un pop-up está bien, mientras que más de uno parece desanimar a la gente y pensar que tu marca está tratando de forzar las cosas.

Conozca sus estadísticas

Dependiendo de su nicho, el chat proactivo puede ser más o menos eficiente. Si observas el siguiente gráfico, verás a qué nos referimos.

Así, por ejemplo, si ofrece Educación, Sanidad, o Viaje servicios, el chat proactivo no le servirá tanto como si lo hiciera a alguien en Servicio al consumidor, Ocio, Tecnología. Atlasmic El equipo no recomendaría utilizar el chat proactivo con una tasa de aceptación inferior al 3,5%. De lo contrario, se corre el riesgo de desanimar a los clientes potenciales. Es posible que trabajes en un nicho que simplemente no requiere estímulo o en el que el estímulo para ayudar parece falso.

Nos gustaría ampliar un poco con respecto a la tasa de aceptación del chat proactivo en el comercio electrónico. Como se ve en el gráfico, los clientes de eCommerce mostraron una tasa de aceptación del 3,8% hacia la comunicación proactiva. Puede variar mucho, dependiendo del tipo exacto de producto o servicio que estés vendiendo. Es aconsejable configurar la función de chat proactivo dado que la tasa de aceptación para el comercio electrónico sigue siendo superior a la marca mínima, por debajo de la cual, no recomendamos añadir esta función.

Otros datos, como la tasa de rebote, también son superimportantes.

Explora la avenida de chat proactivo sólo para objetivos

Asúmalo, no todos los que visitan su sitio se convertirán en clientes. Gaste todo el dinero que quiera, cree los mejores anuncios o escriba el texto más atractivo, pero hay limitaciones generales a lo que puede hacer.

Así que, en su lugar, intente centrarse en las áreas en las que puede mejorar definitivamente las cosas. Si aprende y controla las métricas de su sitio web, podrá comprender mejor las necesidades de su clientela y de sus visitantes. La infografía siguiente muestra por qué la mayoría de sus visitantes probablemente abandonarán sus carritos de la compra. Puede utilizar esta información para intentar crear charlas personalizadas para los clientes que tienen una cesta de gran valor, por ejemplo. El truco es que tienes que utilizar datos en tiempo real para que esto funcione. Requiere un esfuerzo, pero también aporta resultados notables.

Mediante el uso de un chat proactivo, puede sugerir de forma intuitiva, realizar ventas adicionales o ayudar al cliente a elegir entre productos alternativos.

Si puede dirigirse adecuadamente a los clientes, podrá reducir la tasa de abandono del carrito e incluso aumentar la conversión de las ventas en un 30-40%. Esto es realmente impresionante, teniendo en cuenta que no tienes que cambiar nada más que implementar opciones de chat adaptables y proactivas para diferentes visitantes.

¿Puede dirigirse al público?

Esta es la pregunta que hay que responder antes de decidirse por el uso del chat en vivo. Por lo tanto, tenemos que dar uno o dos pasos atrás y considerar si su empresa puede supervisar y rastrear los datos relacionados con la demografía y el comportamiento de los visitantes de su sitio web. No es tan eficiente si utiliza el chat proactivo para cada visitante que llega a su sitio web. En su lugar, dirija su esfuerzo a mensajes personalizados y de calidad entregados en el momento exacto. Esto dará resultados mucho mejores. Los datos relativos a la demografía pueden ser difíciles de obtener (a menos que se registren y los pongan involuntariamente). Las estadísticas de comportamiento, en cambio, son bastante fáciles de rastrear y aprovechar.

Aquí hay una lista de métricas e información que puede utilizar como disparadores para provocar ventanas de chat proactivas:

Duración de la sesión
- es el tiempo que su visitante ha pasado en su sitio. Asegúrese de que la ventana de chat emergente aparezca después de que haya pasado una cantidad de tiempo determinada.
Apertura de la URL
- si un visitante viene de un enlace concreto o visita un enlace concreto, puedes personalizar la ventana de chat para que se active una vez que se abra esa URL. Promover ofertas exclusivas, dar descuentos, ofrecer ayuda, etc. Esto suele ir ligado a la apertura de las URLs más populares.
Ubicación
-
basado en
- adaptar los mensajes al público y a los visitantes de determinados lugares.
Basado en dispositivos -
es posible que el mensaje se dirija sólo a los visitantes de móviles, a los de ordenadores de sobremesa, etc.
En función de su tiempo de trabajo
- si su servicio de atención al cliente no funciona las 24 horas del día, desactive los avisos proactivos durante las horas de inactividad.

También puede encontrar muchos más puntos de datos para utilizar, pero le dimos algunos, que son probablemente algunos de los más fáciles de implementar.

¿Sabes qué decir?

Hay un buen dicho: hazlo bien o no lo hagas. Lo mismo ocurre con la comunicación proactiva con los clientes.

Elija su enfoque. Debería depender del lenguaje de tu marca y de tu estrategia de marketing, pero en general se recomienda escribir de forma gramaticalmente correcta, sin demasiadas expresiones informales. No pongas más de 1 o 2 emojis, y aun así, son una apuesta arriesgada.

Las cosas estándar que hay que decir son: