Mikä on asiakas etusijalla -strategia ja miten se luodaan?

Asiakastyytyväisyyden pitäisi olla enemmän kuin jälkiviisas ajatus. Sen pitäisi olla olennainen osa strategiaasi. Loppujen lopuksi asiakkaasi menestys takaa sinun menestyksesi. Asiakaslähtöinen strategia auttaa kasvattamaan yritystäsi eksponentiaalisesti, alkaen todellisista sosiaalisista todisteista ilmaiseen suusanalliseen mainontaan. Tässä on kaikki, mitä sinun on tiedettävä.

Yksinkertaisimmillaan asiakas etusijalla -strategia kannustaa päätöksiä lähtemään liikkeelle asiakkaiden tarpeista ja ongelmista ja työskentelemään niistä käsin tuotteen ja palvelun suunnittelussa.

Jokaisen päätöksen tulisi liittyä asiakkaaseen ja palvella hänen elämänsä parantamista tai parantamaan asiakaskokemus.

Tarkastellaanpa esimerkkiä: kuvittele, että sinulla on Software as a service -yritys. Asiakkaasi tarvitsevat asiakastukijärjestelmän, jonka avulla voit käsitellä useita pyyntöjä kerrallaan mahdollisimman nopeasti. Tässä voit luetella käytettävissä olevat vaihtoehdot: verkkokutsu, puhelintuki, sähköpostilippujärjestelmä tai live-chat.

Tässä tapauksessa live-chat olisi paras vaihtoehto - se vastaa asiakkaidesi tarpeisiin nopeista vastausajoista, ja asiakastuki on tavoitettavissa mukavasti palvelusi kojelaudalta käsin.

Asiakas ensin -strategian teki tunnetuksi verkkokaupan markkinajohtaja Amazon (jonka nettovarallisuus on 1757+ miljardia dollaria 1. syyskuuta 2021 mennessä.). Kuten näet, tämä lähestymistapa ei vain miellytä asiakkaitasi vaan auttaa sinua kasvattamaan voittojasi.

Asiakas etusijalla -lähestymistapa keskittyy pohjimmiltaan asiakaskokemukseen ja rakentaa asiakasuskollisuutta ja luottamusta. Tämä kasvattaa todennäköisemmin keskimääräistä tilausarvoa ja luo toistuvia asiakkaita.

Maineen luominen siitä, että yrityksesi ylittää asiakkaiden odotukset, kasvattaa brändin arvoa. Näin voit nostaa hintoja ja tehdä lisämyynnistä houkuttelevampaa.

Lisäksi ihmiset levittävät todennäköisimmin sanaa huonoista ja hyvistä kokemuksista. Pelkkä "hyvä" tai "miellyttävä" kokemus saattaa luoda uskollisen asiakkaan, mutta loistava kokemus luo brändin puolestapuhujan.

Asiakaslähtöinen strategia saattaa vaikuttaa paperilla yksinkertaiselta, mutta sen toteuttaminen vaatii paljon työtä. Seuraavassa on lueteltu välttämättömät vaiheet, joiden avulla pääset alkuun:

Jokainen tuote on erilainen, ja niin ovat myös sen kuluttajat. Kun sinulla on syvällinen käsitys siitä, keitä potentiaaliset asiakkaasi ovat, tarvitset laajan ostajapersoonaprofiilin. Aluksi sinun on suoritettava seuraavat toimet asiakasanalyysi.

Sen on katettava kaikki asiakkaan ikä, sukupuoli, tulotaso, kulutustottumukset, mieltymykset ja vastenmielisyydet sekä syyt, joihin hän on kiinnostunut.

On tärkeää, että malli perustuu todellisiin tietoihin. Spekulointi ei riitä. Jos sinulla on jo yritys, voit onneksi kerätä suurimman osan näistä tiedoista Facebook Pixelin ja Google Analyticsin kaltaisten alustojen avulla. Sen lisäksi voit aina tehdä fokusryhmähaastatteluja ja käyttää muita laadullisia analyysitekniikoita.

Muista myös lajitella ja analysoida tuotearvostelut ja asiakaspalautteet. Tämä auttaa sinua ymmärtämään, mitkä tarpeet täytit onnistuneesti, missä asiakkaat kokivat, että ylitit odotukset, ja missä yrityksesi olivat puutteellisia.

Asiakaslähtöinen lähestymistapa ei synny pelkästään asiakastukitiimin toimesta. Kehittäjien, markkinoijien ja kaikkien muiden toimijoiden on oltava samalla sivulla. Miksi? Asiakaskokemus ei riipu vain asiakastuesta. Se riippuu ostovirrasta, käytöstä, vianetsinnästä ja jopa tilauksen lopettamisesta.

Suosittu tapa kannustaa työntekijöitä ymmärtämään asiakkaita paremmin ja asettamaan heidän tarpeensa etusijalle on tehdä asiakastuesta kiinteä osa sisäistä kulttuuria. Monet yritykset vaativat uusia työntekijöitä viettämään vähintään yhden päivän asiakastukitehtävissä, ja toiset taas vaativat kaikkia työntekijöitä lukemaan ja lajittelemaan tukipyyntöjä.

Tie täydellisyyteen ei koskaan lopu. Vaikka tuntuisi siltä, että olet toteuttanut kaikki parhaat käytännöt asiakaskokemuksen parantamiseksi, et voi hidastaa vauhtia. Kilpailijoilla saattaa kestää kuukausia tai jopa viikkoja ottaa kiinni ja lainata toteuttamiasi ideoita. Siksi sinun on etsittävä uusia, innovatiivisia tapoja parantaa tarjoamaasi palvelua entisestään.

Harva asia tappaa myyntiä enemmän kuin valheesta kiinnijääminen. Avoimuuden harjoittaminen auttaa sinua varmistamaan, ettet vahingossa luo asiakkaissasi vääriä odotuksia. Jos heillä on vääriä odotuksia ja he ovat vihaisia tai järkyttyneitä, koska et täyttänyt niitä, se ei ole heidän vikansa - se on sinun vikasi - viestintä.

Harjoittele avoimuutta kaikilla tasoilla: selitä, mitä tapahtuu, jos asiakas saa uskomattoman hitaan vastauksen tukikokemuksen aikana. Palvelussasi on ollut käyttökatkos tai, mikä vielä pahempaa, siihen on murtauduttu - tee asia selväksi mahdollisimman nopeasti, esitä, mitä teet ongelman korjaamiseksi ja mitä asiakas voi tehdä suojellakseen itseään tai tietojaan.

Myynti ei ala kasvaa yhdessä yössä. Se ei ehkä edes tapahdu yhden vuosineljänneksen aikana. On myös tärkeää muistaa, että vaikka pelaisit korttisi oikein, liikevaihtosi on todennäköisesti suurempi lomien ja mustan perjantain aikana kuin millään muulla vuosineljänneksellä.

On kuitenkin olemassa kaksi mittaria, jotka auttavat sinua ymmärtämään objektiivisesti, toimiiko asiakaslähtöisen strategian toteuttaminen - NPS ja vaihtuvuus.

Net Promoter Score -tulos saadaan yhdellä hyvin yksinkertaisella kysymyksellä: Kuinka todennäköisesti suosittelet tuotetta ystävällesi, kollegallesi tai perheenjäsenellesi? Asiakastyytyväisyyteen keskittyvät muutokset vaikuttavat suuresti tähän tulokseen ja antavat käsityksen strategiasi tehokkuudesta.

Samaan aikaan asiakkaiden vaihtuvuusaste auttaa sinua ymmärtämään, pitääkö tarjoamasi asiakaskokemus ihmiset alustallasi tai käyttämässä tuotetta.

Asiakaslähtöinen lähestymistapa ei saisi koskaan jäädä taka-alalle. Puolittaiset yritykset miellyttää asiakkaita ja luoda harhaanjohtavia odotuksia aiheuttavat enemmän haittaa kuin hyötyä.

Kun ymmärrät syvällisesti, kuka asiakkaasi on ja mitä voit tehdä heidän tarpeidensa ylittämiseksi, luot puolestapuhujia, jotka eivät vain pysy uskollisina, vaan tuovat myös muita asiakkaita yritykseesi.

Muista kuitenkin, että tehokas asiakaslähtöinen strategia voidaan saavuttaa vain, jos kaikki tiimisi jäsenet ovat samalla sivulla. Onnea matkaan.