Les meilleurs indicateurs clés de performance du service client à suivre | Atlasmic Blog
mars 15, 2021
Support client
6 min lu

Les meilleurs indicateurs clés de performance du service client à suivre

Apprenez quels indicateurs peuvent améliorer votre service à la clientèle et obtenir la meilleure valeur pour votre entreprise.

Ben Bitvinskas
Cofondateur, Atlasmic
Comme nous le savons tous, les indicateurs clés de performance ou KPI les indicateurs de performance sont des paramètres et des données qui nous permettent de mesurer les performances de différents membres du personnel et de différents départements. Il s'agit d'une valeur mesurable qui permet aux entrepreneurs et aux chefs de service et d'entreprise de mesurer objectivement le succès de quelqu'un ou de quelque chose. Mais qu'en est-il du service à la clientèle ? Quelles indications peuvent être utilisées pour améliorer le service client global et quels indicateurs s'avèrent avoir le plus de valeur pour votre entreprise ? C'est ce que nous allons découvrir !

CCR - Taux de résiliation des clients

Commençons par les choses les moins amusantes. Le CCR indique le taux auquel vos clients cessent d'utiliser votre service. Il ne s'applique qu'aux services par abonnement, mais le CCR est une excellente indication de l'efficacité de votre entreprise à fidéliser sa clientèle.
La formule de calcul du CCR (Customer Churn Rate)
CCR = Utilisateurs au début de la période - Utilisateurs à la fin de la période / Utilisateurs au début de la période

La moyenne de votre taux de désabonnement varie en fonction de votre créneau, de la concurrence et de votre stratégie de tarification. Vous devez surveiller constamment le TCC afin d'adapter au mieux votre stratégie de tarification. Vous ne voulez pas d'augmentations sporadiques du TCC à un moment donné. Essayez de le maintenir à un taux stable et veillez à ce que le nombre de nouveaux clients que vous acquérez soit supérieur au taux de résiliation des clients afin de maintenir la croissance de votre plateforme.
RCC moyen par industrie (données fournies par ProfitWell)

Satisfaction des clients

Passons maintenant aux indicateurs clés de performance les plus fondamentaux pour les équipes d'assistance clientèle. L'évaluation de la satisfaction des clients est la meilleure mesure pour les agents d'assistance individuels et la qualité de service globale de votre entreprise. Elle est généralement mesurée en permettant à vos clients d'évaluer leur chat d'assistance ou d'autres expériences sur une échelle de 1 à 5 étoiles, où 5 est l'évaluation la plus élevée et 1 la plus basse.
En outre, vous pouvez ajouter des zones de texte pour permettre à vos clients d'exprimer ce qu'ils ressentent sincèrement à propos de leurs expériences. Ils pourraient vous donner des suggestions étonnantes ou des critiques correctes et constructives que vous pourriez utiliser comme base pour votre croissance future.
Il montre ce que vos clients pensent réellement de vous. Étant donné qu'il existe de nombreuses méthodes et moyens différents pour améliorer la qualité du service client, nous vous recommandons de diviser les avis en différentes catégories (par exemple, très positif, positif, neutre, mauvais, très mauvais). Efforcez-vous d'avoir autant d'avis positifs et très positifs que possible. Il doit y avoir le moins d'insatisfaction possible à l'égard de votre service clientèle. Sinon, tout cela joue un rôle dans l'augmentation du RCC, ce qui est une très mauvaise chose. Comme nous l'avons indiqué dans l'un de nos blogs la principale raison pour laquelle les clients abandonnent et cessent d'utiliser votre service est qu'ils ne pensent pas que vous vous souciez d'eux. Ne les laissez pas penser cela !

Temps de réponse moyen, taux de résolution et performance individuelle des agents

Temps de réponse moyen

Cette mesure peut faire ou défaire votre support client, de l'évaluation de l'impact sur l'environnement à l'évaluation de l'impact sur l'environnement.
point de vue
du client, bien sûr. Si vous êtes en mesure de faire apparaître rapidement un agent d'assistance en direct dans le chat, ou de répondre rapidement aux messages sur les médias sociaux, la satisfaction de vos clients s'en trouvera considérablement améliorée.

Le tableau ci-dessus montre quels devraient être vos points de repère. Ne faites pas attendre vos clients plus longtemps que nécessaire, car l'attente réduit leur enthousiasme et peut ruiner une vente incitative potentielle ou nuire à votre réputation aux yeux de ce client particulier. Adoptez une politique visant à éliminer les longues périodes d'attente sans réponse ou désactivez la fonction de chat en direct lorsqu'il y a trop de monde et que vous ne pouvez pas garantir des temps d'attente courts.
Même si nous comprenons qu'il est difficile de traiter chaque demande et de répondre à chaque message rapidement, vous pouvez utiliser des réponses automatisées pour que le visiteur se sente reconnu et améliorer son expérience tout en faisant gagner du temps à vos agents d'assistance.

Taux de résolution

Cela pourrait se résumer à premier contact taux de résolution ou taux de résolution au premier appel (FCR). Il s'agit d'une mesure cruciale à suivre car elle montre l'efficacité avec laquelle votre personnel d'assistance est capable de comprendre et de résoudre des problèmes particuliers pour les clients.
Votre travail, en tant qu'entrepreneur ou chef d'équipe, doit consister à fournir à vos agents le scénario d'autant de solutions que possible. Il est également très important de les former à communiquer et à aller au fond d'un problème particulier. Un glossaire, une base de connaissances, des manuels et d'autres documents peuvent également faciliter le travail de BTS (behind the scenes) de votre personnel.
En conséquence, la satisfaction des clients s'améliorera !
Les moyennes des repères d'efficacité des agents de support client. Vous devez vous efforcer d'obtenir des résultats aussi bons, voire meilleurs, que ceux indiqués dans le tableau. Atlasmic peut vous aider à le faire en proposant des solutions de suivi des données, de chat proactif et d'assistance en direct pour votre site web !

Performance individuelle des agents

Les indicateurs clés de performance des agents individuels ne sont que la satisfaction du client, le taux de satisfaction de la clientèle et d'autres paramètres, liés à leur performance lors de la résolution des problèmes. Les meilleurs agents doivent être encouragés et motivés (avantages, reconnaissance, primes) tandis que vos agents les moins performants doivent comprendre et voir les domaines dans lesquels ils peuvent s'améliorer.

Coûts d'assistance par rapport à vos revenus

Cette mesure est plus utile pour les entreprises et les boutiques en ligne qui ont au moins un personnel dédié au support et pas seulement un ou deux agents. Bien qu'il soit également utile dans ce dernier cas, le coût moyen du support, comparé aux revenus, est très important lorsque vous essayez d'optimiser le travail de votre personnel et de réduire les dépenses inutiles ou d'adapter des solutions connexes aux besoins de vos clients.
Divisez le nombre total de dépenses de support par le nombre total de tickets qui ont été ouverts pendant la même période. Vous obtiendrez ainsi le coût moyen d'un seul problème d'assistance (résolu ou non). Votre objectif doit être de maintenir les coûts d'assistance en dessous de 10 % du revenu total. C'est la moyenne générale.

Conclusion

En résumé, vous disposez d'un large éventail d'outils pour contrôler les indicateurs clés de performance de votre personnel de service clientèle. Ce que vous choisissez de surveiller vous appartient entièrement, mais chez Atlasmic, nous pensons que le RCC, la satisfaction client, le temps de réponse moyen, les taux de résolution, les performances individuelles des agents ainsi que les coûts d'assistance par rapport à vos revenus sont les points de données les plus importants à suivre. En recueillant des informations à ce sujet, vous pouvez renforcer la réputation de votre marque et optimiser le travail de votre personnel de support client !
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