Un client heureux : 7 conseils pour accroître la satisfaction des clients | Atlasmic Blog
avril 29, 2021
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10 min lu

Client heureux : 7 conseils pour accroître la satisfaction des clients

Des pratiques pour rendre vos clients heureux et développer votre entreprise.

Ruth Uleviciute
Marketing, Atlasmic
Un client heureux est synonyme d'une entreprise prospère. La satisfaction du client est sans aucun doute la priorité n° 1 de votre entreprise, car c'est généralement le facteur sous-jacent qui détermine le succès ou l'échec de vos activités commerciales. Les clients ne sont satisfaits que lorsque leurs demandes sont satisfaites et/ou dépassées. Ainsi, chaque fois qu'ils effectuent un achat ou prennent contact avec vous, ils ont des attentes auxquelles ils souhaitent que vous répondiez. Si vous ne répondez pas à leurs besoins, et que le client est insatisfait, vous risquez de perdre même les clients les plus fidèles. À tel point que les clients insatisfaits en raison d'un mauvais service à la clientèle coûtent aux entreprises du monde entier plus de 60 milliards de dollars par an. Vous voulez économiser de l'argent ? Lisez notre guide contenant 7 conseils judicieux pour accroître la satisfaction des clients !

Conseil n° 1 - Faites en sorte que vos clients se sentent écoutés

Permettez-nous de vous présenter un petit tableau qui peut vous montrer l'importance vitale de faire en sorte que vos clients et/ou consommateurs se sentent écoutés.
La meilleure façon de faire en sorte qu'une personne se sente écoutée et que son opinion soit appréciée est d'utiliser un langage positif dans la communication. C'est à la fois la programmation neurolinguistique et, plus généralement, un bon service qui aideront votre entreprise à atteindre de meilleurs chiffres en termes de satisfaction de la clientèle. Nous avons déjà écrit un paragraphe détaillé sur le langage positif dans notre blog sur la façon d'éviter un mauvais service à la clientèle. Consultez-le pour en savoir plus sur l'utilisation d'expressions telles que "Voyons ce que nous pouvons faire" et "Je comprends pourquoi vous avez appelé ou pris contact".
Pour vous aider encore plus, essayez de vous mettre à la place du client. Beaucoup d'entre eux vous contactent parce qu'ils sont très désireux de comprendre pourquoi quelque chose ne va pas et ils ont prévu toutes sortes de scénarios catastrophes dans leur tête. C'est pourquoi ils peuvent être en colère, contrariés, bruyants ou même impolis. L'objectif de votre personnel de service à la clientèle est de faire en sorte qu'ils se sentent entendus et, petit à petit, d'essayer de les calmer en les aidant à comprendre la cause du problème et le chemin vers une solution. Si vous pouvez aider une personne à voir qu'il existe une solution imminente, elle devrait se détendre un peu. Mais si vous n'êtes pas capable de communiquer avec elle sur le bon ton... Eh bien, montrons un autre tableau pour vous aider à comprendre.
Comme nous pouvons le constater, le fait de ne pas répondre aux préoccupations de vos clients et au ton de la communication de votre personnel de support client nuit à votre entreprise à plus d'un titre. L'augmentation du taux de désabonnement, l'argent gratuit pour vos concurrents, la diminution de l'adhésion et les avis négatifs ne sont que la partie émergée de l'iceberg.
Si vous voulez vous rappeler pourquoi c'est important, n'oubliez pas qu'une étude récente menée au Royaume-Uni et aux États-Unis a conclu que 80 % des clients qui abandonnent après une mauvaise expérience de service à la clientèle disent que l'entreprise ne semblait pas s'en soucier. Et nous savons tous que vous devriez vous en soucier !

Conseil n° 2 - L'assistance 24/7 est essentielle

Nous comprenons tous qu'une petite entreprise familiale peut avoir du mal à maintenir un service clientèle ouvert 24 heures sur 24, mais en réalité, il n'y a aucune raison pour que votre support ne soit pas ouvert 24 heures sur 24. Si vous ne pouvez pas le faire, ne désactivez pas la fonction de chat en direct et permettez à vos utilisateurs de laisser un message auquel vous répondrez dès que possible.
Environ 50 % des utilisateurs, selon Statista, s'attendent à ce qu'une entreprise réponde dans les 24 heures. Cependant, ces données sont fortement saturées (dieu sait pourquoi) car pendant les heures de travail et s'ils ont appelé par téléphone, la grande majorité des clients acceptent d'attendre jusqu'à 10 minutes. Mais il convient également de mentionner qu'ils sont automatiquement très mécontents s'ils doivent attendre plus de 1 à 1,5 minute pendant vos heures de travail.

Conseil n° 3 : personnalisez les messages d'ouverture et les réponses automatiques.

Les ouvreurs personnalisés améliorent automatiquement la réponse consciente et inconsciente du client à votre service. Rappelez-vous ce que nous avons mentionné dans le premier point ? Le service clientèle a le devoir de permettre au client de se sentir entendu. Les phrases d'ouverture personnalisées aideront à atténuer légèrement leur colère (s'ils se sentent anxieux, en colère ou en détresse) tout en conservant un ton de voix plus amical et plus accessible.
Lorsqu'il s'agit de réponses rapides et automatiques, elles semblent vraiment rebuter les gens. Si vous fournissez une réponse automatique, le client est généralement forcé de croire que l'agent d'assistance est très occupé, empêtré dans la bureaucratie et/ou peu disposé à écouter véritablement et à s'impliquer dans la situation. Ce n'est pas l'idéal pour vos utilisateurs. Par conséquent, vous devriez avoir au moins 3 ou 4 réponses automatiques différentes pour des situations différentes. De cette façon, vous pouvez minimiser le sentiment que les réponses initiales sont écrites tout en maximisant l'efficacité du service.
Le problème de la messagerie automatisée est que les entreprises choisissent de la mettre en place parce qu'il devient trop difficile de faire face au flot de demandes. Et si les statistiques indiquent que les entreprises qui réussissent sur le plan commercial sont très susceptibles d'automatiser une grande partie de la communication liée au support (lorsque cela est possible), cela est également bénéfique à court terme. La plupart des gens sont généralement très mécontents s'ils ne peuvent parler qu'à un chatbot et ne peuvent pas demander une assistance humaine. Une autre raison pour laquelle l'automatisation d'un trop grand nombre de services à la clientèle est mauvaise peut être observée en regardant le graphique ci-dessous.
Comme le suggèrent les données, les outils automatisés n'aideront à résoudre que deux points de ce graphique. Mais qu'en est-il des cinq autres ? Avec une personne qui s'occupe de la communication, vous pouvez obtenir une satisfaction maximale pour vos clients. Bien que 79 % des personnes tentent leur chance sur un site en libre-service ou une FAQ avant de s'adresser au service clientèle, vous devez être en mesure de fournir des informations pertinentes et une approche professionnelle sur demande.

Conseil n° 4 - Faites des recherches et demandez des avis

Quel que soit le conseil que vous suivez, l'objectif est toujours le même : comprendre ce que veut votre client et le lui donner. C'est l'idée principale qui se cache derrière chaque conseil, cours ou idée sur le service client. Et n'êtes-vous pas d'accord pour dire que la meilleure façon de comprendre ce que veut votre client est de le lui demander directement ? Même si seulement un tiers des clients laissent volontairement un avis, vous pouvez les inciter à le faire pour recueillir davantage d'informations et de données sur votre service.
Par exemple, après qu'un client a effectué un achat ou terminé une discussion avec un agent du service clientèle, vous pouvez lui offrir une remise, des points bonus, une prime en espèces ou toute autre chose en échange d'un avis détaillé sur des points particuliers ou sur la qualité de votre service, dans son ensemble. La mise en place d'un formulaire automatisé sur Google ou l'intégration d'un plug-in dédié à la collecte de données sur l'expérience utilisateur n'est ni coûteuse ni trop difficile. Il n'y a vraiment aucun inconvénient à demander à vos clients leur avis.
Une illustration de plus pour vous montrer pourquoi la collecte de telles pistes est super importante pour votre entreprise.
Comme le montre le graphique, si votre entreprise offre au moins une expérience client correcte, le client sera 72 % plus enclin à effectuer un deuxième achat, 66 % plus enclin à recommander et 47 % plus enclin à pardonner une mauvaise expérience, en plus d'être globalement plus confiant. Il n'est donc probablement pas nécessaire d'en dire plus. C'est clair comme le jour : une bonne expérience client (qui découle principalement d'un bon service à la clientèle) améliore le prestige de votre entreprise et la probabilité de succès commercial.

Conseil n° 5 - Faites en sorte que les clients fidèles se sentent récompensés

Le taux de désabonnement est l'un des chiffres les plus importants pour une entreprise basée sur l'abonnement ou un magasin qui vend des produits consommables. Mais ces secteurs ne sont pas les seuls à compter sur des clients fidèles et qui reviennent. Pratiquement toutes les niches et tous les secteurs d'activité souhaitent avoir des acheteurs plus fidèles.
Mais une question se pose : comment une entreprise peut-elle avoir des clients plus fidèles et réduire le nombre d'acheteurs qui se désistent ? Il n'est pas nécessaire d'inventer la roue une fois de plus. Si vous voulez que vos clients soient plus fidèles, mettez en place un programme de fidélisation. C'est l'un des moyens les plus efficaces de réduire le taux de désabonnement et d'augmenter le nombre d'acheteurs qui reviennent.
Comme vous pouvez le constater, les gens s'attendent surtout à économiser de l'argent en achetant des produits ou des services dans votre magasin. Il y a également une part importante de personnes qui apprécieraient de recevoir des récompenses (par exemple, des produits gratuits), mais c'est un petit plus. Le facteur sous-jacent à l'amélioration de la satisfaction de la clientèle est la capacité à introduire un programme permettant d'économiser de l'argent grâce à un programme de fidélisation de la clientèle.
Le programme de fidélité rend chaque expérience d'achat beaucoup plus personnalisée, ce que les clients souhaitent et apprécient. En outre, outre la personnalisation, votre entreprise recueille également des informations précieuses, ce qui permet d'adapter les campagnes publicitaires et de marketing tout en enregistrant des chiffres de satisfaction de la clientèle plus élevés. Si vous disposez des fonds nécessaires, vous devriez investir dans un moteur de personnalisation haut de gamme pour proposer aux clients des produits et/ou des services en fonction de leur historique de navigation, de leurs habitudes et de leur comportement.

Conseil n° 6 - Remboursements en toute simplicité

Même dans les meilleures conditions, après avoir servi un certain nombre de clients et les avoir laissés satisfaits, vous rencontrerez certainement quelqu'un qui ne l'est pas. Ce n'est pas forcément de votre faute. Par exemple, l'envoi peut avoir été perdu par la société d'affranchissement, ce qui n'est ni votre faute ni celle du client. Et si la responsabilité repose sur les épaules de la société d'affranchissement (dans ce cas), vous ne pouvez pas laisser votre client dans l'incertitude. Si une telle situation se produit et que vous ne pouvez pas résoudre immédiatement le problème ou convenir d'un nouvel envoi gratuit, vous devez absolument proposer un remboursement, sans poser de questions.
Un remboursement ne va pas nuire à votre entreprise sur le plan financier autant qu'une mauvaise critique. Si vous faites cela, le client continuera certainement à vous recommander à d'autres personnes en plus d'être plus susceptible d'acheter à nouveau chez vous, même. En augmentant le niveau de confiance entre votre entreprise et vos clients, vous pouvez automatiquement augmenter les chiffres de satisfaction de la clientèle, car un préjugé positif envers votre entreprise peut apparaître. Mais, méfiez-vous, ce biais est très fragile et facile à endommager, vous voulez donc ajouter une couche supplémentaire de sécurité pour vos clients.
Publiez une politique de remboursement et présentez les cas les plus fréquents dans lesquels les clients demandent un remboursement et la manière dont vous allez les traiter. N'oubliez pas que si une situation se situe dans une zone grise, il est toujours plus avantageux de prendre une décision en faveur de votre client, car vous ne le perdez pas automatiquement. Cependant, si vous décidez qu'il est en faute ou que vous ne pouvez rien faire pour l'aider et que vous ne rembourserez pas, vous perdrez définitivement le client. La politique de remboursement doit être exempte de tout discours juridique fantaisiste. Les gens n'aiment pas cela. Écrivez clairement et disposez peut-être d'un document distinct pour les clients (facile à lire) et de la clause de non-responsabilité complète.
Des listes avec des puces aideront les lecteurs à comprendre ce qui se passe.

Conseil n° 7 - N'essayez pas de profiter de leurs erreurs

Ce point est étroitement lié au conseil n° 6. Dans les situations où le client a commis une erreur évidente (par exemple, il a accidentellement acheté un plan plus cher, a oublié de renouveler son abonnement, etc. ), n'essayez pas de le punir. La signification du gain pour votre entreprise est beaucoup moins importante que la signification d'un remboursement pour votre client.
En montrant l'exemple et en remboursant ou en résolvant une situation discutable en leur faveur, vous montrez que votre marque est empathique et qu'elle se soucie de ses clients. Il s'agit là d'un ensemble de qualités importantes à afficher, car la satisfaction des clients est généralement une voie à double sens. Ce que nous voulons dire par là, c'est que lorsque vos clients sont satisfaits, votre entreprise a beaucoup plus de chances de réussir !

Un bref aperçu

Nous avons donc couvert avec succès 7 conseils judicieux pour améliorer la satisfaction des clients. Une autre recommandation gratuite pour vous - mettez en place un outil de communication de haute qualité que vous pouvez utiliser pour des discussions fluides et efficaces avec vos clients. Atlasmic peut être votre principal moyen de communication efficace, ce qui se traduit par un taux de satisfaction plus élevé. N'oubliez pas de vous efforcer de personnaliser et de faire preuve d'attention pour chaque cas. En résumé, nous espérons que ces informations vous ont aidé et nous espérons vous voir consulter notre blog pour des mises à jour hebdomadaires sur un large éventail de sujets relatifs au commerce électronique et aux affaires en ligne !
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