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juin 7, 2021

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Support client

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10 min lu

Comment constituer une équipe de soutien efficace ?

Le guide ultime sur la façon de créer et de faire évoluer une équipe d'assistance clientèle.

Ben Bitvinskas

Cofondateur, Atlasmic

Certains défenseurs prétendent que vous pourriez obtenir une chose supplémentaire pour votre entreprise, quelle serait-elle ? Plus de ventes, n'est-ce pas ? Que vous soyez une boutique en ligne, une entreprise SaaS ou toute autre organisation, l'objectif principal est de vendre plus, par-dessus tout. Mais les ventes ne poussent pas sur les arbres et vous devez créer un environnement propice à leur réalisation. Les ventes sont le résultat direct d'un marketing efficace et d'une bonne réputation (par exemple, la confiance). Nous avons articles sur le marketing efficace que vous pouvez consulter. Cependant, dans cet article, nous nous concentrerons sur la création et la mise en place d'une équipe de soutien efficace et bénéfique pour votre organisation. Sans plus attendre, passons à l'action.

Pourquoi une assistance clientèle efficace est-elle importante ?

Certains défenseurs affirment que le support client ne figure pas en tête de liste des priorités. Ils affirment qu'il est relativement important, mais qu'il ne vaut pas la peine de s'en inquiéter. C'est une énorme erreur et l'une des plus importantes que toute entreprise peut commettre. Vous ne nous croyez pas ? Regardez le graphique ci-dessous.

Au Royaume-Uni, plus de 9 personnes sur 10 sont passées d'une entreprise à une autre en raison d'un support client médiocre. Cela signifie qu'ils ont soit attendu une réponse sans fin, soit vécu une expérience décevante, soit n'ont reçu aucune assistance. Votre entreprise peut certainement se trouver à la fin de ce tableau, car il est presque impossible de maintenir un bilan totalement parfait, mais dans le même temps, vous devriez vous efforcer d'améliorer progressivement votre service clientèle. Cela réduira le taux de désabonnement (perte) tout en vous permettant d'économiser de l'argent.

Une illustration de plus de la raison pour laquelle vous devez éviter de faire vivre à vos clients une expérience de service à la clientèle médiocre ou insuffisante. Imaginez. Disons que le taux de satisfaction de votre service clientèle est de 75 % (pas génial, mais correct). Chaque jour, 100 nouveaux tickets sont ouverts ou 100 chats sont lancés. Cela signifie que, chaque jour, 25 personnes ne sont pas satisfaites de votre service. Sur ces 25 personnes, 13 n'utiliseront pas vos services ou n'achèteront pas de produits chez vous. Multipliez ce chiffre par le nombre de jours par mois et vous obtenez une perte de près de 400 clients par mois. Améliorez votre support client de seulement 5 %, et conservez 70 clients ou réduisez le taux de désabonnement de près de 20 % au total. C'est un résultat étonnant.

Les plus grosses erreurs

Google, Facebook, Apple et d'autres grandes entreprises sont connues pour être de très mauvais fournisseurs d'assistance clientèle, car elles ne proposent pas de chat en direct, sauf par le biais d'intermédiaires. Même si elles disposent de tout l'argent du monde, maximiser la satisfaction des clients par un support réactif ne fait pas partie de leurs priorités.

Cependant, certaines organisations ont encore plus de mal à gérer les litiges et à répondre aux demandes de support client, et font encore pire que les géants de la Silicon Valley mentionnés plus haut. Si vous travaillez dans le secteur des télécommunications, des soins de santé ou si vous représentez une organisation gouvernementale, vous êtes probablement bien connu de vos clients et de vos contacts pour avoir un support client médiocre ou insuffisant. Il est temps de passer à la vitesse supérieure. Pour plus de clarté, voir le tableau ci-dessous.

Cette liste de secteurs est en fait plus révélatrice qu'il n'y paraît à première vue. Toutes les entrées peuvent nous donner des connaissances sur ce qui déclenche les mauvaises expériences des clients et, en retour, montre comme une solution.

Examinons les principaux problèmes rencontrés par les entreprises dont le support client est notoirement mauvais. Cela peut vous aider à les éviter.

Tout faire dans les règles de l'art

L'humanité et l'empathie avant tout. Même si, dans certaines situations, le client peut être en tort et qu'il ne s'en rend pas compte, la meilleure solution est de simplement... plier les règles légèrement, si nécessaire, afin de conserver un client payant ou d'éviter une confrontation longue et coûteuse. Tout ne doit pas toujours être fait dans les règles. Parfois, le client a besoin du bénéfice du doute (information particulièrement utile pour les administrations publiques).

Employer des personnes sans les former correctement

Les grandes entreprises emploient généralement des dizaines, voire des centaines de personnes dans des centres d'appels spécialisés. Bien que ce ne soit pas une mauvaise chose en soi, la qualité totale du support client peut devenir totalement saturée. Les centres d'appels et les bureaux d'assistance deviennent des organisations presque distinctes au sein d'une grande entreprise, ce qui signifie qu'ils se détachent. Les personnes qui y travaillent ne sont là que pour un court laps de temps et ne s'investissent pas trop dans leur travail. Cela diminue automatiquement le niveau de satisfaction des clients à court et à long terme.

Ignorer la situation dans son ensemble

Comme pour la première erreur, ignorer l'image globale de certaines situations peut nuire à votre entreprise. Le bureau d'assistance va et doit perdre de l'argent pour vous. Il ne sera jamais un département rentable (tout comme les transports publics). Mais il est important que votre personnel de soutien soit toujours préparé, investi et bien informé. Veillez à ce qu'ils représentent votre entreprise de la meilleure façon possible.

Ne pas tenir ses promesses

C'est très simple, en fait. N'offrez pas de cadeaux, de primes ou de conditions à vos clients s'ils sont très difficiles à respecter ou s'ils doivent passer par de nombreuses étapes juridiques et signer un grand nombre de formulaires et de documents pour les recevoir.

Ne pas compenser vos erreurs

Vous avez commis une erreur ? Votre employé a accidentellement induit le client en erreur ? Admettez-le, présentez des excuses, prenez des mesures incitatives (remise, déduction, compensation, etc.) et allez de l'avant pour essayer d'éviter la même erreur. Disons que vous faites une erreur et que vous facturez à la personne le double de son abonnement mensuel. Présentez vos excuses et offrez le mois gratuitement ou au moins une remise de 30 à 50 % pour le désagrément. Votre entreprise ne perdra pas beaucoup, mais cela signifiera beaucoup pour votre client.

Mettre en place un support client efficace - le début

Se lancer est probablement la partie la plus difficile. Faire ce premier pas est un défi et une exigence, de presque tous les points de vue. Même si environ 90 % des entreprises affirment qu'elles ont grand/excellent/superbe ou un service clientèle supérieur, combien de ces affirmations sont légitimes ? Pas beaucoup.

Outre le recrutement de personnel et la mise en place d'une culture d'assistance à la clientèle appropriée, voici un autre tableau qui vous donnera quelques pistes.

Oui. Le tout premier objectif doit être d'activer un canal de communication rapide. Nous recommandons une ligne téléphonique et un chat en direct. Viennent ensuite les médias sociaux. Comme vous pouvez le constater, un client sur trois préfère régler ses problèmes via les médias sociaux. C'est très simple et moins épuisant mentalement pour eux que les appels téléphoniques.

Ensuite, passez à la création d'objectifs, de politiques et de normes de qualité (règles non écrites, lignes directrices, indicateurs de performance clés) pour les départements de service à la clientèle actuels ou futurs. Impliquez les cadres supérieurs du service clientèle et/ou tous les employés afin d'obtenir leur avis sur ce qu'ils considèrent comme un excellent service. En fonction de cela, adaptez les règles, les lignes directrices et les indicateurs pour suivre l'évolution de la situation.

Commencez par définir les valeurs essentielles que les équipes de support client doivent suivre. Celles-ci ne doivent pas nécessairement être spécifiques. Prenons des exemples :

Faire en sorte que le client se sente pris en charge
Commencez chaque message par : Bonjour, comment puis-je vous aider ?
Attendez toujours 5 secondes après le message pour commencer à taper votre réponse.
Posez au moins 2 ou 3 questions avant de proposer une solution
S'efforcer de rendre le client aussi heureux que possible

Cela permet de créer une base solide pour les développements futurs. Si vous décidez d'adapter et d'améliorer certains détails, ce sera beaucoup plus facile avec ces règles déjà en vigueur.

En outre, nous recommandons également de définir des objectifs techniques. Au début, ils doivent être assez simples. Quelques exemples :

Le temps d'attente moyen médian jusqu'à ce qu'un agent d'assistance soit disponible ne devrait pas dépasser 120 secondes.
Le taux de satisfaction des services d'assistance ne devrait pas descendre en dessous de 85 %.
Le taux de résolution réussie devrait atteindre 90 %.
Les annulations ou les remboursements via les chats (aussi appelé taux de résiliation) diminuent de 15 %.

Ces objectifs techniques fondamentaux simples devraient permettre à votre organisation de mieux comprendre ce qu'elle doit faire et quelles fonctionnalités elle doit mettre en œuvre pour atteindre ces objectifs.

L'externalisation du support client en vaut-elle vraiment la peine ?

Il est facile de penser que vous pouvez employer plus de personnes pour votre personnel de support client en externalisant simplement le centre d'appels vers des pays comme l'Inde, l'Indonésie, l'Ukraine, etc. Cependant, si ces pays offrent des coûts de main-d'œuvre beaucoup moins élevés (par rapport aux pays d'Europe occidentale, aux États-Unis, au Japon, etc.), la qualité du service et la force d'un département externalisé ne peuvent pas être comparées à celles de votre personnel interne.

La gestion à distance et sans intervention sera assez difficile, à moins que vous n'ayez les ressources nécessaires pour envoyer un gestionnaire fiable de votre organisation qui gardera tout sous contrôle pendant toute la durée du projet. Jetez un coup d'œil au tableau ci-dessous pour voir pourquoi les entreprises externalisent.

L'amélioration de la qualité du service n'est une raison valable que pour environ un tiers des entreprises qui décident de prendre une telle mesure. N'oubliez pas que la qualité du service est un moyen direct d'augmenter les ventes, de réduire le taux de désabonnement, etc. Donc, si vous cherchez à externaliser des services, assurez-vous d'être très prudent et de ne sélectionner que la crème de la crème en termes de talent, ou si vous n'employez pas des personnes qui seront en contact direct avec vos clients. Ainsi, l'externalisation des équipes de conception, des rédacteurs et du personnel technique ou informatique peut sembler une meilleure option que l'externalisation de l'assistance. Vous avez besoin de ce personnel à proximité.

Les outils à posséder et à utiliser

Nous passons maintenant des décisions administratives à l'aspect plus technique. Il s'agit de responsabiliser les employés en leur remettant les clés d'outils de pointe, polyvalents et adaptables. Si votre personnel d'assistance dispose de ces outils, il peut interagir avec les clients, mieux comprendre leurs problèmes, travailler sur des résolutions et trouver de meilleures réponses aux questions ou des solutions ingénieuses aux problèmes.

Parmi les outils incontournables du service clientèle, il y a tout d'abord la fonction de chat en direct. N'importe qui peut créer un compte de médias sociaux et le gérer, mais avoir un chat en direct sur votre site Web est beaucoup plus professionnel. Nous mentirions si nous disions que nous ne recommanderions pas Atlasmic pour cet emploi.

Notre plateforme a été conçue pour répondre aux besoins des petites et moyennes entreprises en ligne et des magasins de commerce électronique. Il s'agit d'un outil très convivial et facile à gérer, que votre personnel maîtrisera assez rapidement.

En outre, nous vous recommandons d'utiliser un logiciel de gestion des tâches si votre personnel d'assistance ne s'occupe pas uniquement des problèmes de chat en direct. Les outils de gestion de projet internes sont essentiels pour une assistance fluide et rationalisée. À part cela, tout dépend des services et/ou des produits que vous vendez.

Suivi des mesures, mise en œuvre des indicateurs clés de performance, etc.

Le temps de réponse, les ventes par chat, la satisfaction des clients, l'arrêt des désabonnements, les ventes incitatives, les références et d'autres mesures clés, ainsi que les indicateurs clés de performance, peuvent et doivent être suivis pour votre personnel d'assistance. Si vous voulez voir à quel point ils travaillent efficacement et/ou augmenter l'efficacité de leur travail, vous devez en assurer le suivi. Suivez les points de données importants pour voir ce qui doit être amélioré et quels domaines sont forts et nécessitent peut-être moins d'attention.

La structure optimale d'une équipe d'assistance clientèle efficace

Le personnel d'assistance à la clientèle a besoin d'être supervisé. Qu'elle provienne d'un chef d'équipe ou d'un membre du personnel supérieur, son approbation, ses idées, ses conseils et ses compétences en matière de gestion sont le moteur de l'amélioration globale du personnel d'assistance. Si vous envisagez d'embaucher des personnes chargées de l'assistance clientèle et de les rendre plus efficaces, vous avez besoin de responsables appropriés pour gérer leur travail. Il est recommandé d'avoir un chef d'équipe ou un cadre supérieur pour 8 à 15 agents d'assistance clientèle. Cela semble être un nombre optimal.

Conclusion

Donc, un support client efficace. C'est une ressource très importante pour une entreprise. Un service clientèle efficace et professionnel peut réduire le taux de désabonnement, augmenter la satisfaction des clients et prévenir d'autres pertes. Ce que vous devez garder à l'esprit, c'est qu'il est toujours préférable de privilégier la qualité à la quantité. Dans le domaine de l'assistance à la clientèle, les chiffres sont importants, mais les clients doivent bénéficier de 100 % de l'attention et ne peuvent pas être laissés en discussion avec des membres de l'assistance ignorants et désintéressés. Optimisez les performances de votre personnel grâce à des indicateurs clés de performance et au suivi des données, tout en leur donnant les moyens d'utiliser les bons outils et de bénéficier d'une gestion efficace. C'est la voie la plus directe vers une équipe d'assistance efficace et performante.

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