I migliori KPI del servizio clienti da seguire | Atlasmic Blog
marzo 15, 2021
Assistenza clienti
6 min read

I migliori KPI del servizio clienti da seguire

Impara quali indicatori possono migliorare il tuo servizio clienti e ottenere il maggior valore per il tuo business.

Ben Bitvinskas
Co-fondatore, Atlasmic
Come tutti sappiamo, i Key Performance Indicators o KPI sono metriche e dati che ci permettono di misurare le prestazioni dei vari membri dello staff e dei dipartimenti. È un valore misurabile che permette agli imprenditori e ai capi dei dipartimenti e delle aziende di misurare oggettivamente il successo di qualcuno o qualcosa. Ma che dire del servizio clienti? Quali indicazioni possono essere utilizzate per migliorare il servizio clienti complessivo e quali indicatori dimostrano di avere più valore per la tua azienda? Scopriamolo!

CCR - Customer Churn Rate

Prima togliamo di mezzo le cose meno divertenti. Il CCR mostra il tasso al quale i tuoi clienti smettono di usare il tuo servizio. È applicabile solo ai servizi basati sull'abbonamento, ma il CCR è una grande indicazione di quanto sia efficace il tuo business nel mantenere la sua clientela.
La formula per il calcolo del CCR (Customer Churn Rate)
CCR = Utenti all'inizio del periodo - Utenti alla fine del periodo / Utenti all'inizio del periodo

La media del tasso di abbandono dei clienti varia a seconda della tua nicchia, della concorrenza e della strategia dei prezzi. Devi monitorare costantemente il CCR per adattare al meglio la tua strategia di prezzo. Non vuoi aumenti sporadici del CCR durante un dato periodo. Cerca di mantenerlo ad un tasso stabile e assicurati che il numero di nuovi clienti che acquisisci superi il tasso di abbandono dei clienti per mantenere la tua piattaforma in crescita.
CCR medio per settore (dati forniti da ProfitWell)

Soddisfazione del cliente

Ora, passiamo al più basilare dei KPI per i team di supporto clienti. Le valutazioni di soddisfazione dei clienti sono la migliore misura per i singoli agenti di supporto e la qualità complessiva del servizio per la vostra azienda. Di solito si misura permettendo ai vostri clienti di valutare la loro chat di supporto o altre esperienze su una scala da 1 a 5 stelle, dove 5 è la valutazione più alta e 1 la più bassa.
Inoltre, puoi aggiungere caselle di testo per permettere ai tuoi clienti di esprimere ciò che sentono sinceramente sulle loro esperienze. Potrebbero darti suggerimenti incredibili o critiche corrette e costruttive che puoi usare come base per la crescita futura.
Mostra ciò che i vostri clienti pensano veramente di voi. Poiché ci sono molti metodi e modi diversi per migliorare la qualità del servizio clienti, si consiglia di dividere le recensioni in diverse categorie (ad esempio, molto positivo, positivo, neutro, scarso, molto scarso). Sforzatevi di avere più recensioni positive e molto positive possibile. Ci dovrebbe essere meno insoddisfazione possibile con il tuo servizio clienti. Altrimenti, tutto questo gioca un ruolo nell'aumento del CCR che è una brutta, brutta cosa. Come abbiamo elencato in uno dei nostri blog la ragione principale per cui i clienti se ne vanno e smettono di usare il tuo servizio è che non pensano che tu ti preoccupi di loro. Non lasciate che lo pensino!

Tempo medio di risposta, tassi di risoluzione e performance dei singoli agenti

Tempo medio di risposta

Questa metrica può fare o rompere il vostro supporto clienti, dal
punto di vista
del cliente, naturalmente. Se sei in grado di far apparire rapidamente un agente di supporto dal vivo nella chat, o di rispondere rapidamente ai messaggi sui social media, la soddisfazione del tuo cliente migliorerà drasticamente, come risultato.

Il grafico qui sopra mostra quali dovrebbero essere i vostri punti di riferimento. Non fate aspettare i vostri clienti più del necessario perché l'attesa riduce il loro entusiasmo e potrebbe rovinare un potenziale upsell o danneggiare la vostra reputazione agli occhi di quel particolare cliente. Fate una politica per eliminare lunghi tempi di attesa senza una risposta o disattivate la funzione di live chat quando è troppo occupata e non potete garantire tempi di attesa brevi.
Anche se capiamo che è difficile trattare ogni singola richiesta e rispondere ad ogni singolo messaggio rapidamente, è possibile utilizzare le risposte automatiche per far sentire il visitatore web riconosciuto e migliorare la sua esperienza mentre si guadagna più tempo per i vostri agenti di supporto.

Tassi di risoluzione

Questo potrebbe essere ristretto a primo contatto tassi di risoluzione o tassi di risoluzione della prima chiamata (FCR). È una metrica cruciale da tracciare perché mostra quanto efficientemente il tuo staff di supporto è in grado di capire e risolvere particolari problemi per i clienti.
Il tuo lavoro, come imprenditore o capo squadra, dovrebbe essere quello di fornire ai tuoi agenti il copione per quante più soluzioni possibili. Anche addestrarli a comunicare e andare a fondo di un particolare problema è molto importante. Un glossario, una base di conoscenza, manuali e altri documenti possono anche aiutare il lavoro BTS (dietro le quinte) del tuo staff.
Come risultato - la soddisfazione del cliente migliorerà!
Le medie dei parametri di riferimento dell'efficienza degli agenti di assistenza clienti. Dovreste sforzarvi di avere i vostri risultati come, o anche meglio di quelli del grafico. Atlasmic può aiutarti a farlo offrendoti soluzioni di monitoraggio dei dati, chat proattiva e supporto dal vivo per il tuo sito web!

Prestazioni individuali dell'agente

I KPI dei singoli agenti sono solo la soddisfazione del cliente, FCR e altre metriche, relative alle loro prestazioni mentre risolvono i problemi. Gli agenti migliori dovrebbero essere incoraggiati e motivati (vantaggi, riconoscimenti, bonus) mentre quelli meno efficienti devono capire e vedere le aree in cui possono migliorare.

Costi di supporto contro le vostre entrate

Questa è una metrica che è più utile alle aziende e agli e-shop che hanno almeno uno staff dedicato al supporto e non solo uno o due agenti. Sebbene sia anche un po' utile in queste ultime circostanze, i costi medi del supporto, rispetto alle entrate, sono super importanti quando si cerca di ottimizzare il lavoro del proprio staff e ridurre le spese inutili o adattare alcune soluzioni correlate alle esigenze dei propri clienti.
Dividi il numero totale di spese di supporto per il numero totale di ticket che sono stati aperti durante lo stesso periodo. Questo vi mostrerà il costo medio di un singolo problema di supporto (risolto o non risolto). Il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di mantenere i costi di supporto al di sotto del 10% delle entrate totali. Questa è la media su tutta la linea.

Conclusione

Riassumendo, avete una vasta gamma di strumenti per monitorare i KPI del vostro staff del servizio clienti. Quello che scegliete di monitorare dipende solo da voi, ma noi di Atlasmic riteniamo che il CCR, la soddisfazione dei clienti, il tempo medio di risposta, i tassi di risoluzione, le prestazioni dei singoli agenti e i costi di supporto rispetto alle vostre entrate siano i punti dati più importanti da tenere sotto controllo. Raccogliendo informazioni al riguardo, potrete migliorare la reputazione del vostro marchio e ottimizzare il lavoro del vostro staff di assistenza clienti!
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