Cliente felice: 7 consigli per aumentare la soddisfazione dei clienti | Atlasmic Blog
aprile 29, 2021
Assistenza clienti
10 min read

Cliente felice: 7 consigli per aumentare la soddisfazione dei clienti

Pratiche per rendere felici i tuoi clienti e far crescere il tuo business.

Ruth Uleviciute
Marketing, Atlasmic
Un cliente felice equivale a un business prospero. La soddisfazione del cliente è sicuramente la priorità n. 1 del vostro business perché di solito è il fattore di base che determina il successo o meno delle vostre attività commerciali. I clienti sono soddisfatti solo quando le loro richieste sono soddisfatte e/o addirittura superate. Così, ogni volta che fanno un acquisto o si mettono in contatto, ci sono delle aspettative che desiderano che tu soddisfi. Se non si soddisfano le loro esigenze, e il cliente non è soddisfatto, si rischia di perdere anche i clienti più fedeli. Tanto che i clienti insoddisfatti a causa di un cattivo servizio clienti costano alle aziende di tutto il mondo più di 60 miliardi di dollari all'anno. Vuoi risparmiare un po' di soldi? Leggi la nostra guida con 7 perspicaci consigli per aumentare la soddisfazione del cliente!

Suggerimento #1 - Fai sentire i tuoi clienti ascoltati

Permetteteci di mostrarvi un piccolo grafico che può mostrarvi l'importanza vitale di far sentire i vostri clienti e/o clienti ascoltati.
Il modo migliore per far sentire una persona ascoltata e la sua opinione apprezzata è usare un linguaggio positivo nella comunicazione. È sia la programmazione neuro-linguistica che, in generale, un buon servizio che aiuterà il vostro business a raggiungere cifre migliori in termini di soddisfazione del cliente. Abbiamo già scritto un paragrafo dettagliato sul linguaggio positivo nel nostro blog su come evitare un cattivo servizio clienti. Controllate per saperne di più sull'utilizzo di frasi come "Vediamo cosa possiamo fare" e "Capisco perché ha chiamato/si è messo in contatto".
Per aiutarti ancora di più, cerca di metterti nei panni del cliente. Molti di loro si mettono in contatto perché sono molto ansiosi di capire perché qualcosa non va e hanno tutti i tipi di scenari peggiori pianificati nella loro testa. Ecco perché possono essere arrabbiati, sconvolti, vocali o addirittura maleducati. L'obiettivo del vostro servizio clienti è quello di farli sentire ascoltati e poco a poco cercare di calmarli aiutandoli a capire la causa del problema e la strada per una soluzione. Se riesci ad aiutare una persona a vedere che c'è una soluzione imminente, dovrebbe rilassarsi un po'. Ma se non sei in grado di comunicare con loro con il tono giusto... Bene, mostriamo un altro grafico per aiutarti a capire.
Come possiamo vedere, non riuscire ad affrontare le preoccupazioni dei vostri clienti e il tono della comunicazione del vostro personale di assistenza clienti danneggia il vostro business in più modi. Miglioramento del tasso di abbandono, soldi gratis per i vostri concorrenti, diminuzione dell'advocacy e recensioni negative sono solo la punta dell'iceberg.
Se volete ricordare perché questo è importante, non dimenticate che un recente studio nel Regno Unito e negli Stati Uniti ha concluso che l'80% dei clienti che cambiano fornitore dopo un'esperienza di servizio clienti scadente dicono che l'azienda non sembrava preoccuparsi. E sappiamo tutti che dovrebbe importarvi!

Suggerimento #2 - Il supporto 24/7 è la chiave

Ora capiamo tutti che una piccola azienda familiare può lottare per mantenere un servizio clienti 24 ore su 24, ma in realtà, non c'è davvero alcun motivo per cui non dovreste tenere il vostro supporto aperto 24 ore al giorno. Se non puoi, almeno non disattivare la funzione di live chat e permetti ai tuoi utenti di lasciare un messaggio al quale risponderai al più presto.
Circa il 50% degli utenti, secondo Statista, si aspetta che un'azienda risponda entro 24 ore. Tuttavia, questo dato è pesantemente saturo (Dio sa perché) perché durante l'orario di lavoro e se hanno chiamato per telefono, la stragrande maggioranza dei clienti accetta di aspettare fino a 10 minuti. Ma vale anche la pena menzionare che sono automaticamente abbastanza insoddisfatti se devono aspettare più di 1-1,5 minuti quando è l'orario di lavoro.

Suggerimento #3 - Personalizzare le aperture e personalizzare le risposte automatiche

Le aperture personalizzate migliorano automaticamente la risposta conscia e subconscia del cliente al tuo servizio. Ricordate quello che abbiamo menzionato nel primo punto? L'assistenza clienti ha il dovere di permettere al cliente di sentirsi ascoltato. Le aperture personalizzate aiuteranno a smorzare leggermente la loro rabbia (se si sentono ansiosi, arrabbiati o angosciati) pur mantenendo un tono di voce più amichevole e accessibile.
Quando si tratta di risposte veloci e automatiche, sembrano davvero scoraggiare molto le persone. Se si fornisce una risposta automatica, il cliente di solito è automaticamente costretto a credere che un agente di supporto sia molto occupato, impigliato nella burocrazia, e/o non disposto ad ascoltare genuinamente e a coinvolgersi nella situazione. Questo non è l'ideale per i vostri utenti. Quindi, quello che dovresti voler fare è avere almeno 3-4 diverse varianti di risposta automatica per diverse situazioni. In questo modo puoi ridurre al minimo la sensazione che le risposte iniziali siano scriptate mentre massimizzi l'efficienza del servizio.
Il problema con la messaggistica automatizzata è che le aziende scelgono di implementarla perché diventa troppo difficile far fronte al flusso di richieste. E mentre le statistiche indicano che le aziende di successo commerciale sono molto propense ad automatizzare molte comunicazioni relative al supporto (quando possibile), è anche vantaggioso nel breve termine. La maggior parte delle persone sono generalmente molto insoddisfatte se possono parlare solo con un chatbot e non possono richiedere assistenza umana. Un'altra cosa per cui automatizzare troppo il servizio clienti è un male si può vedere guardando il grafico qui sotto.
Come suggeriscono i dati, gli strumenti automatici aiuteranno a occuparsi solo di due punti di questo grafico. Ma che dire di altri cinque? Con una persona che si occupa della comunicazione, potete ottenere la massima soddisfazione per i vostri clienti. Anche se ~79% delle persone tenteranno la loro fortuna sul sito self-service o FAQ prima di raggiungere il supporto clienti, dovete essere in grado di fornire approfondimenti competenti e un approccio professionale su richiesta.

Suggerimento #4 - Fare ricerche e chiedere recensioni

Indipendentemente dal consiglio che seguirai, l'obiettivo è sempre lo stesso: capire cosa vuole il tuo cliente e darglielo. Questa è l'idea principale dietro ogni consiglio, corso o intuizione del servizio clienti. E non sei d'accordo che il modo migliore per capire cosa vuole il tuo cliente è semplicemente chiederglielo direttamente? Anche se solo circa 1/3 dei clienti lascia volontariamente una recensione, puoi incentivare le recensioni per raccogliere più informazioni e dati sul tuo servizio.
Per esempio, dopo che un cliente fa un acquisto o completa una chat con un agente del servizio clienti, puoi offrirgli uno sconto, punti bonus, bonus in denaro, qualsiasi altra cosa in cambio di un parere dettagliato su punti particolari o sulla qualità del tuo servizio, nel suo complesso. Impostare un modulo automatico su Google o integrare un plug-in dedicato per la raccolta di dati sull'esperienza dell'utente non è né costoso né troppo difficile. Non c'è davvero nessun aspetto negativo nel chiedere ai tuoi clienti il loro feedback.
Un'altra illustrazione per mostrarvi perché la raccolta di questi lead è super importante per il vostro business.
Come vediamo nel grafico, se la vostra azienda offre almeno un'esperienza cliente OK, il cliente sarà il 72% più propenso a fare un secondo acquisto, il 66% più propenso a raccomandare e il 47% più propenso a perdonare una cattiva esperienza, oltre ad avere complessivamente più fiducia. Quindi, probabilmente non c'è bisogno di spiegare ulteriormente. È chiaro come il giorno - una buona esperienza del cliente (che deriva principalmente da un buon servizio clienti) migliora il prestigio del tuo business e la probabilità di successo commerciale.

Suggerimento #5 - Fai sentire i clienti fedeli ricompensati

Il tasso di abbandono dei clienti è una delle cifre più importanti per un business basato sull'abbonamento o un negozio che vende prodotti di consumo. Ma non solo queste aree si basano su clienti fedeli e di ritorno. Praticamente ogni nicchia e area di business ci tiene ad avere acquirenti più fedeli.
Ma sorge una domanda - come può un'azienda avere più clienti fedeli e ridurre il numero di acquirenti scartati? Bene, non c'è bisogno di inventare ancora una volta la ruota. Se volete più fedeltà dai clienti - implementate un programma di fedeltà. È uno dei modi più efficienti per ridurre il tasso di abbandono dei clienti e aumentare il numero di acquirenti di ritorno.
Come puoi vedere, la maggior parte delle persone si aspetta di risparmiare denaro acquistando prodotti o servizi dal tuo negozio. C'è anche una fetta significativa di persone che apprezzerebbe ricevere dei premi (ad esempio, chicche gratuite), ma questo è un piacevole extra. Il fattore fondamentale per migliorare la soddisfazione dei clienti è la capacità di introdurre un programma di risparmio attraverso un programma di fidelizzazione dei clienti.
Il programma di fedeltà rende ogni esperienza di acquisto molto più personalizzata, cosa che i clienti vogliono e gradiscono. Inoltre, oltre alla personalizzazione, il tuo business raccoglie anche preziose intuizioni, aiutandoti a personalizzare le campagne pubblicitarie e di marketing e vedendo anche cifre più alte di soddisfazione dei clienti. Se avete i fondi disponibili, dovreste investire in un motore di personalizzazione di alto livello per offrire ai clienti prodotti e/o servizi in base alla loro storia di navigazione, abitudini e modelli di comportamento.

Suggerimento #6 - Via libera ai rimborsi

Anche nelle migliori condizioni, dopo aver servito un certo numero di clienti e averli lasciati soddisfatti, incontrerai sicuramente qualcuno che non lo è. Non è detto che sia colpa tua. Per esempio, la spedizione potrebbe essere stata persa dall'azienda postale, il che non è colpa tua né del cliente. E mentre la responsabilità è sulle spalle della società di spedizione (in questo caso), non puoi lasciare il tuo cliente nel grigio. Se succede una cosa del genere, e non puoi risolvere immediatamente il problema o concordare una prossima spedizione gratuita, dovresti assolutamente offrire un rimborso - senza fare domande.
Un rimborso non danneggerà finanziariamente la vostra azienda tanto quanto potrebbe farlo una cattiva recensione. Se lo fate, il cliente continuerà sicuramente a raccomandarvi ad altre persone oltre a rimanere più propenso a comprare di nuovo da voi, anche. Aumentando il livello di fiducia tra la vostra organizzazione e i vostri clienti, potete automaticamente aumentare le cifre di soddisfazione dei clienti perché può apparire un pregiudizio positivo verso la vostra azienda. Ma, attenzione, questo pregiudizio è molto fragile e facile da danneggiare, quindi si vuole aggiungere un ulteriore livello di sicurezza per i vostri clienti.
Pubblica una politica di rimborso e fai una panoramica dei casi più frequenti in cui i clienti chiedono un rimborso e come li tratterai. Non dimenticare che se una situazione è nella zona grigia, è sempre più vantaggioso prendere una decisione a beneficio del tuo cliente perché non lo perdi automaticamente. Tuttavia, se decidi che è colpa loro o che non puoi fare nulla per aiutare e non rimborsare, perderai sicuramente il cliente per sempre. La politica di rimborso dovrebbe essere priva di fantasiosi discorsi legali. Alla gente non piace. Scrivi in modo chiaro e magari abbi un documento separato per i clienti (facile da leggere) e il disclaimer legale completo.
Elenchi con punti elenco aiuteranno i lettori a capire cosa c'è.

Suggerimento #7 - Non cercare di trarre profitto dai loro errori

Questo punto è strettamente legato al suggerimento #6. Nelle situazioni in cui il cliente ha commesso un errore evidente (ad esempio, ha acquistato per sbaglio un piano più costoso, ha dimenticato di rinnovare, ecc), non cercare di punirlo per questo. Il significato del guadagno per la vostra azienda è molto meno significativo del significato di un rimborso per il vostro cliente.
Dando un tale esempio e rimborsando o risolvendo una situazione discutibile a loro favore, dimostri che il tuo marchio è empatico e che si preoccupa per i clienti. Questa è una grande serie di qualità da mostrare perché la soddisfazione del cliente è di solito una strada a doppio senso. Quello che vogliamo dire è che quando i tuoi clienti sono felici, il tuo business ha una possibilità di successo molto più alta!

Una breve panoramica

Quindi, abbiamo coperto con successo 7 suggerimenti perspicaci per migliorare la soddisfazione dei clienti. Un'altra raccomandazione gratuita per te - implementa uno strumento di comunicazione di alta qualità che puoi usare per chattare in modo fluido ed efficiente con i tuoi clienti. Atlasmic può essere il vostro principale sbocco per una comunicazione efficiente che si traduce in tassi di soddisfazione più alti. Ricordatevi di puntare alla personalizzazione e di mostrare attenzione verso ogni caso. Tutto sommato - speriamo che questo vi abbia aiutato e speriamo di vedervi sul nostro blog per aggiornamenti settimanali su una vasta gamma di argomenti sull'e-commerce e il business online!
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