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giugno 7, 2021

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Assistenza clienti

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10 min read

Come costruire un team di supporto efficace?

La guida definitiva su come costruire e scalare un team di supporto clienti.

Ben Bitvinskas

Co-fondatore, Atlasmic

Alcuni sostenitori affermano che potresti ottenere una cosa in più per il tuo business, quale sarebbe? Più vendite, giusto? Che tu sia un negozio di e-commerce, un'azienda SaaS o qualsiasi altra organizzazione, l'obiettivo principale è quello di vendere di più, sopra ogni cosa. Ma le vendite non crescono sugli alberi e bisogna creare un ambiente adatto per farle avvenire. Le vendite sono il risultato diretto di un marketing efficiente e di una buona reputazione (per esempio la fiducia). Abbiamo alcuni articoli sul marketing efficiente che potete controllare. Tuttavia, in questo articolo, ci concentreremo sulla creazione e la costruzione di un team di supporto che sia efficace e benefici la vostra organizzazione. Senza ulteriori indugi, cominciamo.

Perché è importante un'assistenza clienti efficace?

Alcuni sostenitori affermano che il supporto clienti non è troppo in alto nella lista delle priorità. Dicono che è relativamente importante, ma sicuramente non è un'area su cui vale la pena stressarsi. Questo è un errore enorme e uno dei più grandi che ogni azienda può fare. Non ci credete? Guardate il grafico qui sotto.

Più di 9 persone su 10 nel Regno Unito sono passate da un'azienda alla concorrenza a causa della scarsa assistenza clienti. Questo significa che hanno aspettato all'infinito una risposta, hanno avuto un'esperienza deludente o nessun tipo di assistenza. La vostra azienda può sicuramente trovarsi dalla parte sbagliata di questo grafico perché è quasi impossibile mantenere un registro completamente perfetto, ma allo stesso tempo, dovreste sforzarvi di aggiungere guadagni incrementali al vostro servizio clienti. Questo ridurrà il churn (perdita) dei clienti e contemporaneamente vi farà risparmiare denaro.

Un'altra illustrazione del perché dovete evitare di mettere i vostri clienti in un'esperienza di servizio al cliente scarsa o sotto la media. Provate a immaginare. Diciamo che il tuo indice di soddisfazione del supporto clienti è del 75% (non ottimo, ma decente). Ogni giorno, hai 100 nuovi biglietti aperti o chat iniziate. Questo significa che 25 persone ogni giorno non sono soddisfatte del tuo servizio. 13 di queste 25 non useranno i tuoi servizi o compreranno beni da te. Moltiplica questo per il numero di giorni al mese e avrai una perdita di quasi 400 clienti ogni mese. Migliorate il vostro supporto clienti solo del 5%, e conservate 70 clienti o riducete il churn di un totale di quasi il 20%. Questo è un risultato sorprendente.

I più grandi errori

Google, Facebook, Apple e altre grandi società sono notoriamente terribili fornitori di assistenza clienti, poiché non offrono chat dal vivo se non attraverso intermediari. Anche se hanno tutto il denaro del mondo, massimizzare la soddisfazione del cliente attraverso un supporto reattivo non è nelle loro liste di priorità.

Tuttavia, alcune organizzazioni potrebbero avere un tempo ancora peggiore nella gestione delle controversie e nel rispondere alle richieste di assistenza dei clienti e lo fanno anche peggio dei nostri giganti della Silicon Valley di cui sopra. Se sei nelle telecomunicazioni, nella sanità o rappresenti un'organizzazione governativa - probabilmente sei ben conosciuto dai tuoi clienti e contatti per avere un'assistenza clienti terribile o sotto la media. È ora di intensificare il vostro gioco. Il grafico qui sotto per chiarezza.

Questo elenco di industrie è in realtà più eloquente di quanto sembri all'inizio. Tutte le voci possono darci la conoscenza di ciò che innesca le cattive esperienze dei clienti e, a sua volta, si mostra come una soluzione.

Diamo un'occhiata ai più grandi problemi delle aziende che hanno notoriamente un cattivo supporto clienti. Questo può aiutarvi ad evitarli.

Fare tutto secondo le regole

L'umanità e l'empatia sopra ogni cosa. Anche se in alcune situazioni il cliente può essere nel torto e forse non se ne rende conto, l'opzione migliore è semplicemente piegare le regole leggermente, se necessario, al fine di mantenere un cliente pagante o per evitare un lungo e costoso confronto. Non tutto deve essere fatto sempre secondo le regole. A volte il cliente ha bisogno del beneficio del dubbio (informazione particolarmente utile per gli uffici governativi).

Impiegare persone senza formarle adeguatamente

Le grandi aziende di solito impiegano decine se non centinaia di persone in call center dedicati. Mentre questa non è una cosa negativa di per sé, la qualità totale del supporto clienti può diventare completamente satura. I call center e gli uffici di supporto diventano quasi organizzazioni separate all'interno di una grande azienda, il che significa che diventano distaccati. Le persone che lavorano sono lì solo per un breve periodo e non vengono investite troppo nel lavoro. Questo diminuisce automaticamente i livelli di soddisfazione dei clienti sia a breve che a lungo termine.

Ignorare il quadro generale

Analogamente al primo errore, ignorare il quadro generale/globale di certe situazioni può danneggiare il vostro business. L'ufficio di supporto sarà e deve perdere soldi per voi. Non sarà mai un reparto redditizio (proprio come il trasporto pubblico). Ma, è importante mantenere sempre il tuo staff di supporto preparato, investito e informato. Assicurati che rappresentino la tua azienda nel miglior modo possibile.

Non mantenere le promesse

Questo è molto semplice, in realtà. Non offrite regali, bonus o condizioni ai clienti se sono molto difficili da consegnare o se devono saltare attraverso molteplici circuiti legali e fare una maratona di moduli e carte da firmare per riceverli.

Non compensare i suoi errori

Ha commesso un errore? Il vostro dipendente ha accidentalmente indotto il cliente a fare qualcosa di sbagliato? Ammettilo, scusati, incentiva (sconto, deduzione, compensazione, ecc.) e vai avanti per cercare di evitare lo stesso errore. Diciamo che fai un errore e fai pagare alla persona il doppio di quello che è il suo abbonamento mensile. Chiedete scusa e date il mese gratuitamente o almeno un 30-50% di sconto per l'inconveniente. Il tuo business non perderà molto, ma significherà molto per il tuo cliente.

Impostare un'assistenza clienti efficiente - l'inizio

Iniziare è probabilmente la parte più difficile. Fare quel primo passo sarà impegnativo ed esigente, da quasi tutti i punti di vista. Anche se circa il 90% delle imprese afferma di avere grande/eccellente/superbo o un servizio clienti superiore, quante di queste affermazioni sono legittime? Non molte.

Oltre all'assunzione di persone e alla creazione di una cultura per un'adeguata assistenza ai clienti, ecco un'altra tabella per mostrarvi alcune indicazioni.

Sì. Il primo obiettivo dovrebbe essere quello di attivare un canale di comunicazione rapida. Consigliamo sia una linea telefonica che una chat dal vivo. Poi ci sono i social media. Come potete vedere, un cliente su tre preferisce affrontare i problemi tramite i social media. È semplicemente molto semplice e non è così drenante mentalmente per loro, come possono essere le telefonate.

In seguito, passate alla creazione di obiettivi, politiche e standard di qualità (regole non scritte, linee guida, KPI) per gli attuali o futuri dipartimenti di assistenza clienti. Coinvolgete i membri senior dell'assistenza clienti e/o tutti i dipendenti per ottenere le loro intuizioni su ciò che considerano un servizio eccellente. In base a ciò, adattare le regole, le linee guida e le metriche per tenere traccia di come stanno andando le cose.

Cominciate a delineare i valori essenziali che i team di assistenza clienti devono seguire. Questi non devono essere specifici. Guardiamo gli esempi:

Fare in modo che il cliente si senta accudito
Iniziare ogni messaggio con: Salve, come posso aiutarla?
Aspetta sempre 5 secondi dopo il messaggio per iniziare a digitare la risposta
Fare almeno 2-3 domande prima di offrire una soluzione
Sforzarsi di rendere il cliente il più felice possibile

Ciò che questo fa è creare una solida base per ulteriori sviluppi. Ogni volta che si decide di adattare e migliorare certi dettagli, sarà molto più facile con queste regole già in vigore.

Inoltre, si consiglia di stabilire anche degli obiettivi tecnici. All'inizio, dovrebbero essere abbastanza semplici. Alcuni esempi:

Il tempo medio di attesa mediano fino alla disponibilità di un agente di supporto non dovrebbe essere più di 120 secondi
Il tasso di soddisfazione per i servizi di supporto non dovrebbe scendere sotto l'85%.
Il tasso di risoluzione positiva dovrebbe raggiungere il 90%.
Le cancellazioni o i rimborsi via chat (il cosiddetto churn rate) diminuiscono del 15%.

Questi semplici obiettivi tecnici di base dovrebbero dare alla vostra organizzazione una comprensione più chiara su cosa fare e quali caratteristiche implementare, al fine di raggiungere questi obiettivi.

Vale davvero la pena esternalizzare l'assistenza clienti?

È facile pensare che puoi impiegare più persone per il tuo staff di assistenza clienti semplicemente esternalizzando il call center in paesi come India, Indonesia, Ucraina, ecc. Tuttavia, mentre questi paesi offrono un costo del lavoro molto più economico (rispetto ai paesi dell'Europa occidentale e agli Stati Uniti, Giappone, ecc.), non ci si può aspettare che la qualità del servizio e la forza di un dipartimento in outsourcing eguaglino quella del vostro personale interno.

La gestione a distanza e senza mani sarà abbastanza difficile, a meno che tu non abbia le risorse per inviare un manager affidabile dalla tua organizzazione per tenere tutto sotto controllo per tutto il tempo in cui è in funzione. Dai un'occhiata al grafico qui sotto per vedere perché le aziende stanno esternalizzando.

Migliorare la qualità del servizio è solo una ragione valida per circa un terzo delle aziende che decidono di fare un passo del genere. Ricordate che la qualità del servizio è un percorso diretto per aumentare le vendite, ridurre il tasso di abbandono, ecc. Quindi, se state cercando di esternalizzare dei servizi, assicuratevi di essere molto attenti e di selezionare solo la crème de la crème in termini di talento, o se non state assumendo persone che saranno in contatto diretto con i vostri clienti. Così, esternalizzare team di design, copywriter e personale tecnico o IT potrebbe sembrare un'opzione migliore piuttosto che scegliere di esternalizzare il supporto. Avete bisogno di quel personale vicino.

Gli strumenti da avere e usare

Passare ora dalle decisioni amministrative al lato più tecnico. Questo è legato all'empowerment dei dipendenti in termini di consegnare loro le chiavi di strumenti all'avanguardia, versatili e adattabili. Se il vostro personale di supporto ha questi strumenti, può interagire con i clienti, ottenere una migliore comprensione dei loro problemi, lavorare sulle risoluzioni e trovare migliori risposte alle domande o trovare soluzioni ingegnose ai problemi.

In termini di strumenti indispensabili per il servizio clienti, il primo è la funzione di chat dal vivo. Chiunque può creare un account sui social media e gestirlo, ma avere una chat dal vivo sul tuo sito web è molto più professionale. Mentiremmo se dicessimo che non raccomandiamo Atlasmic per questo lavoro.

La nostra piattaforma è stata fatta su misura per soddisfare le esigenze delle piccole e medie imprese online e dei negozi di e-commerce. Si tratta di uno strumento molto facile da usare e da gestire, che il tuo staff imparerà a usare abbastanza rapidamente.

Inoltre, si consiglia di utilizzare un software di gestione delle attività se il vostro staff di supporto si occupa di più di semplici problemi di live chat. Gli strumenti di gestione dei progetti interni sono cruciali per un supporto fluido e snello. A parte questo - dipende da quali servizi e/o prodotti stai vendendo.

Monitoraggio delle metriche, implementazione dei KPI, ecc.

Il tempo di risposta, le vendite attraverso la chat, la soddisfazione del cliente, l'impedire alle persone di cancellarsi, gli upsell, le referenze e altre metriche chiave, così come i KPI, possono e devono essere monitorati per il vostro staff di supporto. Se volete vedere come lavorano in modo efficiente e/o aumentare l'efficienza del loro lavoro, dovete monitorarlo. Tracciate i punti di dati importanti per vedere cosa deve essere migliorato e quali aree sono forti e forse richiedono meno attenzione.

La struttura ottimale per uno staff di supporto clienti efficace

Il personale di assistenza clienti ha bisogno di supervisione. Che venga da un caposquadra o da un membro superiore del personale, la loro approvazione, le loro intuizioni, la loro guida e le loro capacità di gestione sono la forza trainante per il miglioramento generale del personale di supporto. Se hai intenzione di assumere persone dell'assistenza clienti e renderle più efficienti, hai bisogno di manager adeguati per gestire come stanno facendo. Si raccomanda di avere 1 caposquadra o senior manager per 8-15 agenti di supporto clienti individuali. Questa sembra essere una quantità ottimale.

Conclusione

Quindi, un supporto clienti efficiente. È una grande risorsa da avere per un'azienda. Un servizio clienti efficiente e professionale può ridurre il tasso di abbandono, aumentare la soddisfazione dei clienti e prevenire ulteriori perdite. Quello che dovete tenere a mente è che è sempre meglio dare la priorità alla qualità rispetto alla quantità. Nell'assistenza clienti, i numeri sono importanti ma i clienti devono ricevere il 100% dell'attenzione e non possono essere lasciati a parlare con membri dell'assistenza non informati e disinteressati. Ottimizzate la performance del vostro staff attraverso KPI e il tracciamento dei dati e allo stesso tempo dotatelo degli strumenti giusti e di un'ottima gestione. Questa è la via più diretta verso un team di supporto efficace e di successo.

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