フォローすべき最高のカスタマーサービスKPI|アトラシアン・ブログ
3月 15, 2021
カスタマーサポート
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フォローすべき最高のカスタマー・サービスKPI

どの指標が顧客サービスを向上させ、あなたのビジネスに最も価値をもたらすのかを学びます。

Ben Bitvinskas
アトミック共同創業者
ご存知のように、重要業績評価指標(Key Performance Indicators)や KPIのは、様々なスタッフや部門のパフォーマンスを測ることができる指標やデータです。起業家や部門や会社の責任者が、誰かや何かの成功を客観的に測ることができる測定可能な値なのです。しかし、顧客サービスについてはどうでしょうか?全体的なカスタマーサービスを向上させるためにどの指標を使用することができ、どの指標があなたのビジネスにとって最も価値があることを証明するのでしょうか?さあ、見てみましょう。

CCR - カスタマーチャーンレート

まず、あまり面白くないことを説明しましょう。CCRは、お客様がサービスを利用しなくなる割合を示しています。これはサブスクリプション型のサービスにのみ適用されますが、CCRはあなたのビジネスが顧客の維持にどれだけ効果的であるかを示す素晴らしい指標です。
CCR(顧客解約率)の計算式
CCR=期首のユーザー数-期末のユーザー数/期首のユーザー数

お客様の解約率の平均値は、お客様のニッチな分野、競合他社、価格戦略によって異なります。価格戦略を最適化するためには、常にCCRをモニターする必要があります。CCRが一定期間に散発的に増加することはありません。安定した率を維持し、プラットフォームの成長を維持するために、新規顧客の獲得数が解約率を上回るようにしましょう。
業界別平均CCR(データ提供:ProfitWell社

お客様の満足度

さて、ここからはカスタマーサポートチームのKPIの中でも最も基本的なものに移ります。顧客満足度は、個々のサポートエージェントと、ビジネス全体のサービス品質を測るための最適な指標です。これは通常、お客様がサポートチャットやその他の経験を星1つから5つのスケールで評価することで測定され、5が最高評価、1が最低評価となります。
さらに、テキストボックスを追加して、お客様が自分の経験について純粋に感じたことを表現できるようにすることもできます。お客様からは、素晴らしい提案や、今後の成長のための基礎となる正しい建設的な批判をいただくことができます。
お客様が本当に考えていることがわかります。カスタマーサービスの品質向上には様々な手法や方法がありますので、レビューをカテゴリー別(例:とても良い、良い、中立、悪い、とても悪い)に分けることをお勧めします。できるだけ多くの肯定的、非常に肯定的なレビューを持つように努めてください。また、カスタマーサービスに対する不満もできるだけ少なくしましょう。そうしないと、CCRを高める役割を果たしてしまい、良くないことになってしまいます。私たちは、次のように述べています。 ブログお客様がサービスを利用しなくなる最大の理由は、お客様が自分のことを気にかけていないと思われることです。そのように思わせてはいけません。

平均応答時間、解決率、個々のエージェントのパフォーマンス

平均応答時間

この指標は、カスタマーサポートの良し悪しを左右します。
ポイントオブビュー
もちろん、お客さまの。ライブサポートの担当者を素早くチャットに登場させたり、ソーシャルメディア上のメッセージに迅速に対応したりすることができれば、結果的に顧客満足度は飛躍的に向上します。

上の図は、あなたのベンチマークとなるべきものを示しています。顧客を必要以上に待たせないようにしましょう。待つことで顧客の熱意が低下し、潜在的なアップセルを台無しにしたり、その特定の顧客の目にあなたの評判が落ちる可能性があるからです。答えのない長い待ち時間をなくす方針を立てたり、あまりにも忙しくて短い待ち時間を保証できない場合は、ライブ チャット機能をオフにしたりしてください。
すべてのリクエストに対応し、すべてのメッセージに迅速に返答するのは難しいと思いますが、自動応答を使用することで、Web訪問者に認められたと感じてもらい、サポート担当者の時間を確保しながら、Web訪問者の体験を向上させることができます。

解像度

これは、以下のように絞られます。 ファーストコンタクト FCR(First-Call Resolution Rate)と呼ばれる指標があります。これは、サポートスタッフがどれだけ効率的にお客様の特定の問題を理解し、解決することができるかを示すもので、追跡すべき重要な指標です。
起業家やチームリーダーとしてのあなたの仕事は、できるだけ多くの解決策のスクリプトをエージェントに提供することです。彼らにコミュニケーションのトレーニングを施し、特定の問題の真相を突き止めることも非常に重要です。用語集、ナレッジベース、マニュアルなどのドキュメントは、スタッフのBTS(裏方)の仕事にも役立ちます。
その結果、お客様の満足度が向上します。
カスタマーサポートエージェントの効率性のベンチマークの平均値です。この表と同程度、あるいはそれ以上の結果を出すように努力すべきです。 アトミック は、データトラッキング、プロアクティブチャット、ライブサポートソリューションを提供することで、お客様のウェブサイトをサポートします。

個々のエージェントのパフォーマンス

個々のエージェントのKPIは、顧客満足度、FCR、その他の指標であり、問題解決時のパフォーマンスに関連するものです。最高のエージェントは、奨励され、動機づけられるべきであり(特典、謝辞、ボーナス)、一方、最も効率の悪いパフォーマーは、自分が改善できる分野を理解し、見る必要があります。

収入に対するサポートコスト

これは、1人や2人のエージェントではなく、少なくともサポート専門のスタッフを抱えている企業やEショップにとって、より有益な指標となります。後者の状況でも多少のメリットはありますが、スタッフの作業を最適化して不必要な費用を削減したり、顧客のニーズに合わせて関連ソリューションを調整しようとする場合、収益と比較したサポートの平均コストは非常に重要です。
サポート費用の合計数を、同期間に開かれたチケットの合計数で割ります。これにより、1つのサポート問題(解決済みまたは未解決)の平均コストがわかります。あなたの目標は、サポート費用を総売上高の10%以下に抑えることです。これは全社的な平均値です。

結論

要約すると、カスタマーサービススタッフのKPIをモニターするための様々なツールがあるということです。何をモニタリングするかはお客様次第ですが、アトラミックでは、CCR、顧客満足度、平均応答時間、解決率、個々のエージェントのパフォーマンス、そして収益に対するサポートコストが、追跡すべき最も重要なデータポイントであると考えています。これらの情報を収集することで、ブランドの評価を高め、カスタマーサポートスタッフの仕事を最適化することができるのです。
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