ハッピーカスタマー。顧客満足度を高めるための7つのヒント|アトラシアン・ブログ
4月 29, 2021
カスタマーサポート
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ハッピー・カスタマー顧客満足度を高めるための7つのヒント

お客様に喜んでいただき、ビジネスを成長させるための実践。

Ruth Uleviciute
マーケティング, アトミック
お客様の満足は、ビジネスの繁栄につながります。お客様の満足度は、ビジネスの最優先事項です。なぜなら、お客様の満足度は、ビジネスが成功するかしないかを決定する根本的な要因だからです。お客様が満足するのは、自分の要求が満たされたとき、あるいはそれ以上に満足したときだけです。つまり、お客様が購入したり、連絡を取ったりするときには、必ずあなたに期待していることがあるのです。もし、その期待に応えられず、お客様が不満足であれば、どんなに大切なお客様でも失うことになります。そのため、カスタマーサービスの不備によるお客様の不満足は、世界中の企業に年間600億ドル以上の損害を与えています。お金を節約したいですか?顧客満足度を向上させるための7つの洞察に満ちたヒントが満載のガイドをお読みください。

ヒント1:お客様の声に耳を傾ける

ここでは、お客様の声を聞くことの重要性を示す小さなグラフをご紹介します。
相手に自分の意見を聞いてもらったり、評価してもらったりするには、ポジティブな言葉を使ってコミュニケーションをとるのが一番です。神経言語学的なプログラミングと、一般的に優れたサービスの両方が、顧客満足度の面であなたのビジネスをより良い数字にするのに役立ちます。私たちはすでに 詳細段落 のブログでは、ポジティブな言葉遣いについてご紹介しています。Let's see what we can do」や「I understand why you called/got in touch」などのフレーズの活用については、こちらをご覧ください。
さらに、お客様の立場に立って考えてみましょう。お客様の多くは、何が問題なのかを理解したくて、頭の中でさまざまな最悪のシナリオを考えて連絡してきます。だからこそ、お客様は怒ったり、動揺したり、声を荒げたり、無礼な態度をとったりするのです。カスタマーサービススタッフの目標は、お客様の声を聞き、問題の原因と解決方法を理解してもらうことで、少しずつお客様を落ち着かせることです。解決の糸口が見えてくれば、相手も少しは安心してくれるはずです。しかし、適切なトーンで相手に伝えることができなければ......それでは、別のチャートを示して理解してもらいましょう。
このように、お客様の懸念やカスタマーサポートスタッフのコミュニケーションのトーンに対応できないと、さまざまな意味でビジネスに悪影響を及ぼします。解約率の向上、競合他社への資金提供、支持率の低下、ネガティブレビューの減少などは、氷山の一角に過ぎません。
なぜこのことが重要なのかというと、イギリスとアメリカで行われた最近の調査では、カスタマーサービスの質が悪かったために解約したお客様の80%が「企業が気にかけていないように見えた」と答えているからです。あなたが気にかけるべきであることは誰もが知っています。

ヒント2:24時間365日のサポートが重要

小さな家族経営のビジネスでは、24 時間の顧客サービスを維持するのは困難であることは理解していますが、実際には、サポートを 24 時間オープンにしておかない理由はありません。それができない場合は、少なくともライブ チャット機能をオフにせず、ユーザーがメッセージを残すことができるようにして、すぐに応答できるようにします。
Statistaによると、ユーザーの約50%は、企業が24時間以内に対応することを期待しています。しかし、このデータは非常に飽和しています(理由は神のみぞ知る)。なぜなら、就業時間中や電話で問い合わせをした場合、大多数のお客様は10分まで待つことに同意しているからです。しかし、勤務時間中に1~1.5分以上待たされると、自動的にかなりの不満を抱くということもお伝えしておきましょう。

ヒント3:パーソナライズされたオープナーと自動返信のカスタマイズ

パーソナライズされたオープナーは、あなたのサービスに対するお客様の意識的、潜在的な反応を自動的に向上させます。最初のポイントで述べたことを覚えていますか?カスタマーサポートには、お客様に話を聞いてもらっていると感じてもらう義務があります。パーソナライズされたオープナーは、(お客様が不安や怒り、悩みを感じている場合)怒りを少し抑え、よりフレンドリーで親しみやすい声のトーンを維持するのに役立ちます。
迅速な自動応答は、お客様にとって非常に不愉快なものです。自動応答を提供すると、お客様は自動的に、サポートエージェントは非常に忙しく、官僚主義に巻き込まれており、純粋に話を聞いて状況に関与する気がないのだと思わされます。これは、ユーザーにとって理想的ではありません。そこで、状況に応じて少なくとも3~4種類の自動応答のバリエーションを用意しておくことが必要です。こうすることで、最初の応答が台本通りであるという印象を最小限に抑え、サービスの効率を最大限に高めることができます。
自動メッセージングの問題点は、企業が自動メッセージングの導入を選択するのは、大量の問い合わせに対応するのが困難になったからだということです。統計によると、商業的に成功している企業は、サポート関連のコミュニケーションの多くを(可能な限り)自動化する傾向にありますが、それは短期的には有益なことでもあります。多くの人は、チャットボットとしか会話ができず、人間のサポートを求めることができない場合、非常に不満を感じます。カスタマーサービスを自動化しすぎることがなぜ悪いのか、もうひとつ、下のグラフを見るとわかります。
データが示すように、自動化されたツールが役立つのは、このチャートの2つのポイントだけです。しかし、他の5点はどうでしょうか?コミュニケーションを担当する人がいれば、お客様の満足度を最大限に高めることができます。79%の人は、カスタマーサポートに連絡する前に、セルフサービスやFAQサイトで運試しをすると言われていますが、必要に応じて知識豊富な洞察力とプロフェッショナルなアプローチを提供できるようにしなければなりません。

ヒント4 - リサーチとレビューの依頼

どのヒントを参考にしても、目標は常に同じです - お客様が何を求めているかを理解し、それを提供することです。これが、カスタマーサービスのヒントやコース、洞察の背後にある主な考え方です。そして、お客様が何を求めているのかを理解するための最良の方法は、お客様に直接聞いてみることだと思いませんか?自発的にレビューを書いてくださるお客様は全体の3分の1程度ですが、レビューを書いていただくことで、あなたのサービスに関するより多くの情報やデータを集めていただくことができるのです。
例えば、お客様が商品を購入したり、カスタマーサービス担当者とのチャットを終えた後、特定のポイントやサービスの質に関する詳細な意見と引き換えに、割引やボーナスポイント、キャッシュボーナスなどの特典を提供することができます。Googleに自動フォームを設置したり、ユーザー体験データ収集のための専用プラグインを導入したりすることは、費用もかからず、それほど難しいことではありません。お客様の声を聞くことに、デメリットは一つもありません。
このようなリードを集めることが、なぜあなたのビジネスにとって超重要なのかを示すために、もう一つの図解があります。
このグラフからわかるように、あなたのビジネスが少なくともOKなカスタマー・エクスペリエンスを提供していれば、お客様は2回目の購入をする可能性が72%、推薦する可能性が66%、悪い経験を許す可能性が47%高くなり、さらに全体的に信頼感が高まるのです。これ以上の説明は必要ないでしょう。優れた顧客体験(主に優れたカスタマーサービスから得られる)は、あなたのビジネスの名声を高め、商業的な成功の可能性を高めるということは、明らかです。

ヒント5:ロイヤルカスタマーへの感謝の気持ちを伝える

顧客離脱率は、サブスクリプション型ビジネスや消耗品を販売するショップにとって、最も重要な数値の一つです。しかし、これらの分野では、ロイヤルカスタマーやリピーターに依存しているだけではありません。ほとんどのニッチなビジネス分野では、より多くのロイヤルカスタマーを獲得することが求められています。
しかし、どうすればより多くのロイヤルカスタマーを獲得し、解約者を減らすことができるのかという疑問が生じます。車輪をもう一度発明する必要はありません。顧客のロイヤルティを高めたいのであれば、ロイヤルティプログラムを導入しましょう。これは、顧客の解約率を下げ、リピーターを増やすための最も効率的な方法の一つです。
ご覧のように、人々はほとんどの場合、あなたのお店から商品やサービスを購入することでお金を節約することを期待しています。また、報酬(無料のグッズなど)を受け取ることを喜ぶ人もかなりの割合でいますが、それはおまけのようなものです。顧客満足度を向上させるための根本的な要因は、顧客ロイヤルティプログラムによってお金を節約するプログラムを導入できるかどうかです。
ロイヤリティプログラムは、すべての購入体験をよりパーソナライズされたものにしてくれるので、お客様はそれを望んでいます。さらに、パーソナライゼーションに加えて、企業は貴重なインサイトを収集し、広告やマーケティングキャンペーンを調整するのに役立ち、顧客満足度も高くなります。もし資金に余裕があれば、ハイエンドのパーソナライゼーションエンジンに投資して、顧客の閲覧履歴や習慣、行動パターンに応じて製品やサービスを提供するとよいでしょう。

ヒント6 - 返金の際に手間がかからない方法

どんなに良い条件であっても、ある程度の数のお客様を接客し、満足していただいた後には、必ずそうでない方に出会うものです。それは必ずしもあなたのせいではないかもしれません。例えば、発送した荷物を郵便局が紛失してしまった場合、それはあなたやお客様の責任ではありません。この場合、責任は郵便会社にありますが、お客様を放置することはできません。もしこのようなことが起こり、すぐに問題を解決できなかったり、次回の無料発送に同意できなかったりした場合は、間違いなく、質問なしで返金をするべきです。
1回の返金では、悪い評価ほどには会社の財政的なダメージはありません。そうすれば、お客様は間違いなくあなたを他の人に勧めてくれるでしょうし、あなたから再び購入する可能性も高くなります。あなたの組織と顧客の間の信頼度を高めることで、あなたのビジネスに対するポジティブなバイアスが現れ、自動的に顧客満足度の数値を上げることができるのです。しかし、このバイアスは非常に壊れやすく、ダメージを受けやすいので、顧客のためにセキュリティの層を増やしておきたいところです。
返金ポリシーを発表し、お客様から返金を求められる頻度の高いケースと、その対応方法をまとめておきましょう。忘れてはならないのは、状況がグレーゾーンにある場合は、お客様のために決断したほうが、自動的にお客様を失うことがないので、常に有益だということです。しかし、お客様に落ち度があると判断したり、何もできないと判断して返金しなかったりすると、間違いなくお客様を永久に失うことになります。返金ポリシーは、派手な法律用語を使わないこと。人はそれを好みません。わかりやすく書いて、お客様用の文書(読みやすいもの)と完全な法的免責事項を別々に用意しておくといいでしょう。
箇条書きのリストは、読者が何が何だかを理解するのに役立ちます。

ヒント7:相手の失敗から利益を得ようとしないこと

この点は、ヒント6と非常に密接に関連しています。お客様が明らかな間違いを犯した場合(例:誤ってより高いプランを購入してしまった、更新を忘れてしまったなど)、それを罰しようとしないでください。あなたの会社にとっての利益の意味は、あなたのお客様にとっての返金の意味よりもはるかに小さいのです。
このような例を示し、顧客に有利な形で返金や議論の余地のある状況を解決することで、あなたのブランドが共感を得て、顧客を大切にしていることを示すことができます。顧客満足度は通常、双方向の関係にあるため、このような資質を示すことは素晴らしいことです。つまり、お客様が満足していれば、ビジネスが成功する可能性も高くなるということなのです。

概要

以上、顧客満足度向上のための7つのヒントをご紹介しました。もう1つ、無料でお勧めできることがあります。それは、高品質のコミュニケーションツールを導入して、お客様との会話を流暢かつ効率的に行うことです。 アトミック は、より高い満足度を得るための効率的なコミュニケーションのための主な手段となります。そのためには、個々のお客様に合わせた対応を心がけることが大切です。このブログでは、Eコマースやオンラインビジネスに関するさまざまなトピックを毎週更新していますので、ぜひチェックしてみてください。
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