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6月 7, 2021

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カスタマーサポート

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効果的なサポートチームを構築するには？

カスタマーサポートチームを構築し、規模を拡大する方法についての究極のガイドです。

Ben Bitvinskas

アトミック共同創業者

提唱者の中には、あなたのビジネスに何か一つ追加で得られるものがあると主張する人がいますが、それは何でしょうか？より多くの売上でしょうか？あなたがEコマース・ショップであろうと、SaaSビジネスであろうと、その他の組織であろうと、主な目標は何よりも多くの売上を上げることだと思います。しかし、売上は木に登って育つものではなく、そのためには適切な環境を整えなければなりません。売上は、効率的なマーケティングと良い評判（例：信頼）の直接的な結果です。私たちはいくつかの記事効率的なマーケティングについては、こちらをご覧ください。しかし、この記事では、効果的であなたの組織に利益をもたらすサポートチームの作成と構築に焦点を当てます。早速ですが、本題に入りましょう。

なぜ効果的なカスタマーサポートが重要なのでしょうか？

カスタマーサポートの優先順位はあまり高くないと主張する支持者もいます。比較的重要だが、ストレスを感じるほどの分野ではないと言うのです。それは大きな間違いであり、すべてのビジネスが犯しうる最大の問題のひとつです。信じられませんか？下の図を見てください。

英国では、10人のうち9人以上の人が、カスタマーサポートの悪さが原因で、ある企業から競合他社に移ったことがあるといいます。これは、延々と回答を待たされたり、期待はずれの経験をしたり、何のサポートも受けられなかったことを意味します。完全に完璧なトラックレコードを維持することはほとんど不可能なので、あなたのビジネスは間違いなくこのチャートの悪い方になる可能性がありますが、同時に、あなたのカスタマーサービスに少しずつ利益をもたらすよう努力すべきです。そうすれば、お客様の解約（損失）を減らすことができ、同時にコスト削減にもつながる可能性があります。

なぜ、お客様に粗末な接客をさせてはいけないのか、その理由がもう一つあります。想像してみてください。あなたのカスタマーサポートの満足度が75％だとしましょう（素晴らしいとは言えませんが、まあまあです）。毎日、100件の新しいチケットが開かれたり、チャットが開始されたりしています。これは、毎日25人の人があなたのサービスに満足していないことを意味します。その25人のうち13人は、あなたのサービスを利用したり、あなたから商品を買ったりしません。これに月の日数をかけると、毎月400人近くのお客様を失うことになります。カスタマーサポートをわずか5％改善するだけで、70人の顧客を維持、あるいは解約を合計20％近く減らすことができます。すごい結果ですよね。

最大の失敗

Google、Facebook、Apple およびその他の大企業は、仲介業者を除いてライブチャットを提供していないため、カスタマーサポートプロバイダとしては悪名高い存在です。彼らは世界のすべての現金を持っているにもかかわらず、応答性の高いサポートを通じて顧客満足度を最大化することは彼らの優先リストにありません。

しかし、企業の中には、紛争処理やカスタマーサポートへの問い合わせ対応が、前述のシリコンバレーの大企業よりもさらにひどいところもあります。もしあなたがテレコミュニケーション、ヘルスケア、または政府機関の代表者であれば、カスタマーサポートがひどい、または劣悪であることを顧客や関係者に知られているでしょう。今こそ、ゲームをステップアップする時なのです。わかりやすくするために下の図をご覧ください。

この業界のリストは、一見しただけではわからないことがたくさんあります。すべてのエントリーは、何が悪い顧客体験の引き金になるのかという知識を与えてくれ、ひいては解決策を示してくれるのです。

ここでは、カスタマーサポートが悪いことで有名な企業の最大の問題点を見てみましょう。これは、あなたがそれらを回避するのに役立ちます。

すべてのことをマニュアル通りに

何よりも大切なのは、人間性と共感性です。状況によっては、お客様が間違っているかもしれないし、もしかしたら気づいていないかもしれませんが、より良い選択肢は、ただ ベンド 必要であれば、顧客を維持するために、あるいは長くて高価な対立を避けるために、ルールを若干変更します。すべてが常に杓子定規に行われる必要はありません。時には、お客様に疑念の余地を与えることも必要です（特に官公庁にとっては有益な情報です）。

適切なトレーニングをせずに人を雇うこと

大企業では、専用のコールセンターに何十人、何百人もの人を雇っています。それ自体は悪いことではありませんが、カスタマーサポートの質が全体的に飽和状態になってしまいます。コールセンターとサポートオフィスは、大企業の中ではほぼ別の組織となり、切り離された存在となる。コールセンターやサポートオフィスは、大企業の中の別組織のようになってしまいます。そうなると、顧客満足度は短期的にも長期的にも低下する。

全体像を無視する

1つ目の間違いと同様に、ある状況の全体像やグローバルな視点を無視すると、ビジネスに悪影響を及ぼします。サポートオフィスは、あなたにとってお金を失うことになります。公共交通機関のように）収益性の高い部門になることはありません。しかし、サポートスタッフが常に準備し、投資し、知識を持っていることが重要です。彼らがあなたの会社を最高の形で代表していることを確認してください。

約束を守らない

これは非常にシンプルなことです。お客様にプレゼントやボーナス、条件を提供することが非常に難しい場合や、それを受け取るために複数の法的ループを通過したり、フォームや書類に署名するマラソンをしなければならない場合は、提供しないでください。

自分のミスを補っていない

エラーを起こしてしまった？あなたの従業員が誤ってお客様に何かをさせてしまった？それを認め、謝罪し、インセンティブ（割引、控除、補償など）を与え、同じ過ちを繰り返さないように前進しましょう。例えば、あなたがミスをして、その人の月額料金の2倍を請求したとします。お詫びをして、その月は自由に使えるようにするか、迷惑をかけたということで少なくとも30～50％の割引をしましょう。あなたのビジネスは大きな損失を被ることはありませんが、お客様にとっては大きな意味を持つでしょう。

効率的なカスタマーサポートを実現するために - スタート

最初の一歩を踏み出すことは、おそらく最も困難なことです。最初の一歩を踏み出すことは、ほとんどどのような立場であっても、困難で厳しいものです。約9割の企業が、「自分にはこれがある」と主張していても 素晴らしい、優れている、超一流 とか、優れたカスタマーサービスとか、そういった謳い文句のうち、どれだけが正当なものなのでしょうか？多くはありません。

人を雇うことや、適切なカスタマーサポートのための文化を確立することのほかに、ここでは別のチャートでいくつかのポイントを示します。

最初の目標は、迅速なコミュニケーションのためのチャネルを有効にすることです。私たちは、電話回線とライブチャットをお勧めします。次はソーシャルメディアです。ご覧のとおり、お客様の3人に1人は、ソーシャルメディアで問題を解決したいと考えています。非常にシンプルで、電話のように精神的に疲れることもありません。

次は、現在または将来のカスタマー・サービス部門の目標、方針、品質基準（不文律、ガイドライン、KPI）の作成に進みます。カスタマーサポートのシニアスタッフや全従業員を巻き込んで、優れたサービスとは何かについて彼らの意見を聞きます。それに応じて、ルール、ガイドライン、物事がどのように進んでいるかを把握するための指標を調整する。

まず、カスタマーサポートチームが従うべき本質的な価値観を示すことから始める。これらは具体的である必要はありません。例を見てみましょう。

お客様を大切にする
各メッセージは次のように始めます。Hello, how may I help you?
メッセージが届いてから5秒後に返信の入力を始めるようにしてください。
解決策を提示する前に、最低でも2-3の質問をする
お客様に少しでも喜んでいただくための努力

これは、今後の開発のための強固な基盤となるものです。このようなルールがあれば、細部の調整や改良を行う際に、よりスムーズに行うことができます。

さらに、技術的な目標も設定することをお勧めします。最初のうちは、かなりシンプルなものにします。いくつか例を挙げましょう。

サポートエージェントが対応可能になるまでの平均的な待ち時間（中央値）は、120秒を超えてはならない。
サポートサービスの満足度が85%を下回ってはならない
解決率が90％に達していること
チャットでのキャンセルや返金（通称：解約率）が15％減少

これらのシンプルな技術目標は、その目標を達成するために何をすべきか、どの機能を実装すべきかを明確に把握することができるはずです。

カスタマーサポートのアウトソーシングは本当に価値があるのか？

コールセンターをインド、インドネシア、ウクライナなどにアウトソーシングすれば、カスタマーサポートの人員を増やせるのではないかと考えがちだ。しかし、これらの国の人件費は西欧諸国や米国、日本などに比べてはるかに安いのですが、アウトソースした部門のサービスの質や力は、自社のスタッフのそれには及びません。

遠距離でのハンズオフ・マネージメントは、組織から頼りになるマネージャーを派遣して、運営期間中すべてをコントロールできるようなリソースがなければ、かなり難しいでしょう。下の表を見て、なぜ企業がアウトソーシングをするのかを考えてみましょう。

サービス品質の向上は、そのようなステップを踏むことを決めた企業の約3分の1にとってのみ実行可能な理由です。サービスの質は、売上の増加や解約率の低下などに直結することを忘れてはならない。ですから、サービスを外注する場合は、十分に注意して、才能のある生クリームのような人だけを選ぶか、あるいは、お客様と直接接する人を雇わないようにしてください。このように、デザインチームやコピーライター、技術者やITスタッフを外注することは、サポートの外注を選択するよりも良い選択肢だと思われるかもしれません。そのスタッフが近くにいてほしい。

持つべきもの、使うべきもの

管理的な決定から、より技術的な側面へと移行しています。これは従業員のエンパワーメントに関連しており、最先端の多機能で適応性の高いツールの鍵を従業員に手渡すということです。サポートスタッフがこれらのツールを持っていれば、お客様と対話し、お客様の問題をより深く理解し、解決に向けて取り組み、質問に対するより良い答えを見つけたり、問題に対する独創的な解決策を見つけたりすることができます。

カスタマ・サービスの必須ツールという意味では、まずライブチャット機能が挙げられます。ソーシャルメディアのアカウントを開設して運営することは誰にでもできますが、ウェブサイトにライブチャットを設置する方が、よりプロフェッショナルなサービスを提供できます。私たちがお勧めしないと言えば嘘になります。アトミックこの仕事のために

当社のプラットフォームは、中小規模のオンラインビジネスやEコマースストアのニーズに合わせて作られています。非常に使いやすく、管理しやすいツールなので、スタッフもすぐに使いこなせるようになるでしょう。

さらに、サポートスタッフがライブチャット以外の問題を扱う場合は、タスク管理ソフトウェアの活用をお勧めします。社内のプロジェクト管理ツールは、スムーズで合理的なサポートのために重要です。その他、どのようなサービスや製品を販売しているかによっても異なります。

指標の追跡、KPIの導入など。

レスポンスタイム、チャットによる売上、顧客満足度、配信停止の阻止、アップセル、リファレンス、その他の重要な指標、および KPI は、サポートスタッフのために追跡することができ、またそうすべきです。彼らがどれだけ効率的に仕事をしているか、そして/または、彼らの仕事の効率を上げたいのであれば、それをモニターしなければなりません。重要なデータポイントを追跡することで、何を改善する必要があるのか、どの分野が優れていて、あまり注意を払う必要がないのかを知ることができます。

効果的なカスタマーサポートスタッフのための最適な体制

カスタマーサポートスタッフには監督が必要です。それがチームリーダーからのものであれ、上席のスタッフからのものであれ、彼らの承認、洞察力、指導、管理能力がサポートスタッフの全体的な向上の原動力となります。カスタマーサポートスタッフを雇用して、より効率的にすることを計画しているのであれば、彼らがどのように行動しているかを管理する適切なマネージャーが必要です。8～15人のカスタマーサポート・エージェント個人に対して、1人のチームリーダーまたはシニアマネージャーを置くことが推奨されています。これは最適な量だと思います。

結論

だから、効率的なカスタマーサポート。それは、企業にとって非常に素晴らしいリソースです。効率的でプロフェッショナルなカスタマーサポートは、解約率を下げ、顧客満足度を高め、さらなる損失を防ぐことができます。心に留めておかなければならないのは、量よりも質を優先したほうがいいということです。カスタマーサポートでは、数は重要ですが、お客様に100％の注意を払わなければならず、知識のない、興味のないサポートメンバーとの会話を放置することはできません。KPIとデータのトラッキングによってスタッフのパフォーマンスを最適化するとともに、適切なツールと優れたマネジメントによってスタッフに権限を与えます。それこそが、成功した効果的なサポートチームへの最も近道なのです。

あなたのビジネスの成長のために