Produktai

kovo 28, 2021

—

Klientų aptarnavimas

—

11 min

Kaip išvengti blogo klientų aptarnavimo, galinčio pakenti Jūsų įmonei?

Blogo klientų aptarnavimo pavyzdžiai ir šių problemų sprendimo būdai.

Ben Bitvinskas

Bendraįkūrėjas, Atlasmic

Tiesa, kad naudotojų patirtis ir klientų pasitenkinimas yra svarbiausi veiksniai, siekiant užtikrinti sėkmingą verslą. Jei Jūsų paslauga neatitiks pagrindinių potencialių klientų lūkesčių, šie tikriausiai netaps Jūsų vartotojais. Tačiau, siekiant to išvengti, labai svarbu pašalinti klaidas bei ištaisyti klientų aptarnavimo grandinės spragas. Apytiksliais skaičiavimais, blogas klientų aptarnavimas įmonėms kasmet kainuoja apie 50-70 milijardų JAV dolerių. Norite prisidėti prie šio skaičiaus? Tikriausiai ne. Taigi, apžvelkime blogo klientų aptarnavimo pavyzdžius ir sužinokime kokių sprendimų reikėtų imtis norint ištaisyti šias klaidas.

Neprofesionalus elgesys ir empatijos nebuvimas

Pradėkime nuo pagrindinių dalykų. Šiais laikais gana retai pasitaiko piktų, nepadedančių ir nerūpestingų klientų aptarnavimo specialistų. Tačiau, taip gali nutikti didesnėse įmonėse, kuriose klientų aptarnavimo skyrius dirba decentralizuotai, o jos veikla ir produktyvumas nėra vertinamas.

Tai dažniausiai susiję su nepakankama personalo narių priežiūra ir rūpinimusi jų darbu.

Bendraujant su klientu, labai svarbu profesionalus, pagarbus ir empatiškas bendravimas. Jis gali atrodyti taip:

Pasisveikinimas

Sveiki
Laba diena, labas vakaras, ir t.t.
Bonjour, ir t.t.

Problemos patvirtinimas

Labai gaila girdėti apie Jūsų problemą
Džiaugiuosi, kad susisiekėte su mumis tiesiogiai. Mes pasistengsime išspręsti šią problemą kuo greičiau.
Ar galime Jums kuo nors padėti?

Užtikrintumas

Nesijaudinkite, mes žinome apie Jūsų problemą ir jau pradėjome ją spręsti.
Šiuo metu nagrinėjame problemą ir kuo greičiau su Jumis susisieksime telefonu bei el. paštu.

Jei pritaikysite ir tobulinsite scenarijų pagal šiuos tris pradinius punktus, palaipsniui pagerinsite klientų aptarnavimo kokybę ir padidinsite klientų pasitenkinimą. Jei to nepadarysite - rizikuojate pakenkti savo verslui.

Per ilgai laukiama specialisto arba atsakymo

Kurį laiką atidėkime verslą į šalį. Sutelkite dėmesį į asmeninį gyvenimą ir patirtį. Ar kada nors buvote atsidūrę situacijoje, kai norėjote gauti pagalbą, paslaugą, paramą, o Jums teko laukti labai ilgą laiką? Kaip jautėtės? Nusivylimas, pyktis, nepasitenkinimas, beviltiškumas - tikriausiai būtų tie terminai, geriausiai apibūdinantys įvairias emocijas, kurias jaučia klientas, laiku negaunantis paslaugos ar pagalbos.

Būtent todėl, turite sugebėti išvengti ilgo laiko tarpo, kurį klientams tenka išgyventi. Ilgas laukimas dažniausiai yra nepateisinamas, ir be to, tai yra viena didžiausių internetinių įmonių problema. Liūdna tiesa yra tai, kad Jūsų, kaip įmonės, ketinimai gali būti labai pozityvūs ir labai norėsite padėti, tačiau jei nesugebėsite atsakyti per trumpą laiką - klientas praras viltį, taps suirzęs, mažiau norės laukti.

Pažvelgę į šią diagramą pamatysite, kad maždaug 32 proc. klientų apskritai nenori laukti. Žinoma, apie 60 % klientų atsakymo lauks iki vienos minutės ir nesusierzins, tačiau tai reiškia, kad, norėdami išlaikyti aukštą klientų pasitenkinimą, turite tik 60 sekundžių, kad agentas arba specialistas atsakytų į užklausą.

Jei vidutinis atsakymo laikas neviršija minutės, Jūsų pagalbos komanda dirba gerai. Jei šiuo metu susiduriate su užklausų antplūdžiu, leiskite klientams žinoti, kad Jūsų aptarnavimo skyrius yra netikėtai užimtas, paaiškinkite situaciją. Jei esamam klientui tenka labai ilgai laukti, kaip įvertinimą už laukimą pasiūlykite įvairių paskatų (nuolaidų, premijų ir pan.).

Dažnai yra pamirštama, kad klientas - visada teisus

Taip, Jūsų vidaus politika ir taisyklės yra svarbios, tačiau auksinė klientų aptarnavimo taisyklė teigia, kad

klientas visada teisus!

Jūsų taisyklės turi būti nuoseklios bei sudaryti vienodas sąlygas visiems klientams.

Tačiau, jei sąlygos nepalankios arba jei pasitaiko kokių nors nesklandumų, dėl kurių klientai gali šiek tiek "išlošti", privalote leisti jiems pasinaudoti rastomis alternatyvomis. Pavyzdžiui, jei dėl žmogaus klaidos vietoje 10% nuolaidos buvo sutekta 40% nuolaida, neturėtumėte atimti iš kliento šios nuolaidos. Leiskite jiems žinoti, kad įvyko klaida ir kad ją pripažįstate.

Jei klaidos buvo Jūsų pusėje, o klientas pasinaudojo Jūsų paslaugomis neturėdamas aiškaus tikslo pakenkti verslui, neteikite pirmenybės savo politikai, o atvirkščiai - suteikite ją jų poreikiams. Kartais versle tenka išgyventi nuostolius - susitaikykite su jais ir eikite į priekį.

Skirtingos kokybės paslaugos skirtinguose aptarnavimo kanaluose

Vienas dalykas, kurio žmonės neabejotinai nekenčia ir vadina blogu klientų aptarnavimu, yra

Klientas susisiekia su jumis vienu kanalu (pvz., per socialinę žiniasklaidą).
Pripažįstate jų problemą ir prašote susisiekti su jumis telefonu arba tiesioginiu pokalbiu.

Suprantama, kad turite laikytis duomenų apsaugos įstatymų, reglamentų, patvirtinti tapatybę ir pan. Tačiau žmonės paprastai to nemėgsta ir dažnai labai nekenčia.

Pažvelkime į toliau pateiktą lentelę, kad geriau suprastume, kaip ir kur žmonės nori gauti pagalbą.

Atotrūkis akivaizdus. Nėra nei vieno metodo, kuriam žmonės teiktų pirmenybę, be to, įvairiose verslo srityse jis labai skiriasi. Vis dėlto, atrodo, kad gyvų pokalbių, telefono skambučių, gyvo bendravimo ir elektroninio pašto būdai yra populiariausi bendravimo su įmonėmis būdai.

Iš viso, jei klientų aptarnavimą galite suteikti šiais keturiais kanalais, galėsite patenkinti apie 80% klientų poreikius. Tačiau suprantama, kad internetinės ir e. prekybos įmonės gali neturėti fizinio biuro, o tai reiškia, kad jos turi siūlyti aukštos kokybės paslaugas per socialinę žiniasklaidą, įdiegti pokalbių robotą arba turėti papildomų pagalbos priemonių, prieinamų klientams. Kuo daugiau kanalų turite - tuo didesnis klientų pasitenkinimas!

Problemos perkėlimas iš vieno specialisto į kitą

Tai gali būti neišvengiama situacija, tačiau turite suprasti, kad klientui tai tikrai suteiks šiek tiek nepasitenkinimo. Įsivaizduokite, klientas paaiškina situaciją, pateikia išsamų aprašymą kas atsitiko tik tam, kad vienas specialistas pervestų juos kitam ir lieptų viską aiškinti iš naujo. Labai smagu? Visai ne.

Tai blogo klientų aptarnavimo pavyzdys, kurį Jums ir Jūsų darbuotojams iš pradžių gali būti ganėtinai sunku suprasti. Patekę į šį ciklą, žmonės pradeda abejoti, ar agentas, su kuriuo jie dabar kalba, yra tinkamas asmuo jų problemai išspręsti. Klientai automatiškai pradeda labiau abejoti, ar atvirai atskleisti savo rūpesčius ir problemas.

Jei galite, pabandykite apriboti klientų aptarnavimo paslaugų perdavimą. Perduodant pokalbį kitam žmogui, perduokite ir informaciją, kurią klientas jau atskleidė ir anksčiau. Taip pat, nepamirškite, kad ir pačioje pokalbio pradžioje galite sujungti klientą su specialistu - svarbiausia, laikas. Neleiskite klientui kartoti situacijos, kad šis nesijaustų nesuprastas.

Kliento kaltinimas ir vertimas jaustis blogai

Net jei klientas padarė klaidą ir Jums sukėlė tikrą galvos skausmą, jo niekada nereikėtų kaltinti dėl šių veiksmų. Tai tiesiog kaip nerašyta taisyklė - kaltinimas automatiškai nėra geras aptarnavimas. Tokios situacijos pasitaiko nedažnai, tačiau kartais taip nutinka. Iš kitos pusės, kaltinti galima tik nepakankamą kokybę klientų aptarnavimo srityje, specialistų pasirengimą bei priežiūrą. Daugiau nieko.

Jei žmonės dirbantys aptarnavimo srityje gaus paskatas, premijas, padėkas ir pripažinimą už gerą darbą - jie niekada neįžeidinės, nekaltins ir stengsis nuoširdžiai padėti klientui.

Kiekvieno atsakymo automatizavimas

Nors suprantame, kad pokalbių robotai yra šaunūs ir supaprastina daugelį paprastų su klientų aptarnavimu susijusių klausimų, jie nėra veiksmingiausias daugumos klientų problemų sprendimas.

Pažvelkite į toliau pateiktą diagramą ir sužinokite, kodėl.

Kaip matote, tik IT sektorius gali pasiūlyti visavertę išmaniųjų asistentų, pokalbių robotų ir automatinių pokalbių atsakymų integraciją. Taip yra todėl, kad jie siūlo labai techniškus produktus ir paslaugas, kai problemos paprastai turi vieną, du ar tris tiesioginius ir paprastus sprendimus. Tai aplinka, kurioje veikia automatizuoti pokalbių robotai.

Tokiose srityse kaip buhalterinė apskaita, farmacija, pardavimai ar kitos, pokalbių robotas niekada negalės veikti, nes yra labai daug dalykų, kurių vartotojas gali paprašyti. Su ribotais ištekliais niekada nepavyks sukurti protingo pokalbių asistento, kuris galėtų aprėpti tokį platų problemų ir sprendimų spektrą.

Mūsų patarimas ir rekomendacija būtų pasiūlyti kai kuriuos pagrindinius atsakymus kaip automatinius atsakymus, tačiau ribotai. Jie galėtų nukreipti jūsų klientą į DUK skyriuje pateiktą sprendimą. Tačiau nesistenkite sukurti automatinio asistento, kuris stengtųsi sumažinti darbą, kurį galėtų ir turėtų atlikti Jūsų agentai.

"Sprendimą galite rasti mūsų svetainėje"

Šis sakinys priskiriamas labai didelei aptarnavimo klaidai bei blogo klientų aptarnavimo pavyzdžiui. Įsivaizduokite, klientas susiranda pagalbos liniją, paskambina arba parašo, o Jūs nukreipiate jį atgal į internetinę svetainę ieškoti sprendimo.

Iš tiesų, tai yra blogas klientų aptarnavimo etiketas, kuris parodo kartais dar biurokratinių institucijų silpnąsias vietas ir, nebijokime to pasakyti, tiesiog įsiutina klientą. Pagalvokite apie tai. Atėjote į parduotuvę, laukėte prie pagalbos centro, kad sužinotumėte savo problemos sprendimą, o rezultate gavote tik nieko konkretaus nesiūlantį atsakymą. Tai dažniausiai galima pastebėti įvairių vyriausybinių ar biudžetinių įstaigų veikloje, būtent taip ir atsako kai kurie pagalbos agentai. Jiems nurodoma taip dirbti, kad būtų optimizuojamos išteklių sąnaudos, tačiau visiškai ignoruojama klientų pasitenkinimo pusė. Kadangi valstybinės įstaigos paprastai užima monopolizuotas sritis (pvz., mokesčių, sveikatos priežiūros ir kt.), jos gali sau leisti neskirti pakankamai dėmesio šiai sričiai.

Tačiau Jūsų atveju, jei blogai atliksite savo darbą, klientas gali tiesiog pereiti pas konkurentus.

Jei sprendimas yra Jūsų svetainėje, galite pateikti nuorodas per socialinę žiniasklaidą arba tiesioginio pokalbio įskiepį. Paprašykite jų pabandyti išspręsti problemą neuždarant pokalbio ir pranešti, ar šis sprendimas jiems padėjo, ar ne. Tai puikus klientų aptarnavimo pavyzdys!

Negatyvios kalbos vartojimas

Ar esate susipažinę su neurolingvistiniu programavimu? Tai pseudomokslinis požiūris į bendravimą su kitais žmonėmis ir žmonių grupėmis. Įsisavinę neurolingvistinį programavimą galite labai paveikti žmonių informacijos suvokimą ir priėmimą.

Pavyzdžiui, jei blogą dalyką vertintumėte teigiamai arba, nepaisant neigiamo scenarijaus, vartotumėte teigiamus žodžius, klientas laikui bėgant mažiau nusiviltų. Tačiau, tai neturi atrodyti kaip "apsimestinas" dalykas. Įsitikinkite, kad į jų problemas žiūrite itin nuoširdžiai bei rūpestingai. Atsakant į klausimus, galite naudoti šiuos žodžius (pavyzdžiai - toliau).

Nors šie sakiniai pateikti anglų kalba, tai tik keletas tvarkingų frazių bei žodžių gudrybių, kurios tikrai Jūsų įmonei išlaikyti geresnę reputaciją. Priimkite šiuos žodžius į savo žodyną, kad kuo geriau išnaudotumėte pozityvią kalbą!

Atsiliepimų ir pasiūlymų ignoravimas

Po pokalbio, leiskite klientams pasirinkti, ar šie nori įvertinti pokalbį su specialistu. Klientų patirtis ir atsiliepimai yra labai svarbūs, kad galėtume judėti į priekį ir tobulėti kaip organizacija.

Jūsų klientų aptarnavimo ir problemų sprendimo gebėjimai yra Jūsų, kaip organizacijos, efektyvumo ir reputacijos centras. Jei sugebėsite greitai spręsti problemas ir žinosite, ko tikisi Jūsų klientai, galėsite dirbti žymiai efektyviau (genialu, tiesa?).

Būtinai prašykite pateikti tik vieną ar du (bet ne daugiau kaip du) klausimus, kad gautumėte grįžtamąją informaciją ir pasiūlymus. Jei grįžtamąjį ryšį paversite našta, bus labai sunku įvertinti grįžtamojo ryšio informaciją.

Išvada

Apibendrinant galima teigti, kad yra bent vienas ar du blogo klientų aptarnavimo pavyzdžiai, kuriuos galite atpažinti kiekvienoje e. prekybos įmonėje. Laimei, šio tinklaraščio straipsnio dėka galėsite racionalizuoti ir patobulinti savo klientų aptarnavimą. Įsitikinkite, kad elgiatės ramiai ir profesionaliai, neverskite klientų ilgai laukti atsakymo ir nepamirškite - aptarnavimo metu jie turi jaustis ypatingi, ir kad jais yra rūpinamasi.

Be to, venkite perduoti jų problemas kitiems pagalbos agentams, venkite bet kokių pretenzijų ar rodymo pirštu, kad šie pasijustų esantys neteisūs. O naudojant priemones - nepersistenkite su pokalbių robotais, nenukreipkite klientų atgal į svetainę, naudokite teigiamą kalbą ir naudokite informaciją, kurią jie gali Jums suteikti atsiliepimų bei pasiūlymų pagalba.

Daugiau jūsų verslo augimui