Efektyvios klientų analizės gidas

Jei kalbėtume apie veiksmingos rinkodaros varomąją jėgą, kaip manote, kokia ji galėtų būti? Didžiuliai biudžetai, gera išvaizda, puikios reklamos ir unikalios kūrybinės idėjos? Na, visa tai yra svarbu, tačiau tai nublanksta, palyginti su paprastu savo klientų ir jų įpročių pažinimu. Lygiai taip pat, kaip komikas žino, kurie anekdotai sukels daugiausia juoko, jūsų įmonė turėtų žinoti, kaip rinkodaros ir pardavimo procesus padaryti veiksmingesnius. Pažvelkite į "Facebook". Jis iš socialinio tinklo tapo bene didžiausia pasaulyje reklamos rinka, nes leido reklamuotojams daug geriau pažinti savo klientus. Taigi šis gidas tikrai bus naudingas kiekvienam verslininkui ir organizacijai. Susipažinkime, kaip tinkamai atlikti klientų analizę!

Klientų analizė arba klientų tyrimas - tai visuma veiksmų, atliekamų siekiant įgyti žinių ir (arba) įžvalgų apie klientų įpročius. Ką tai reiškia? Na, pirmiausia, tai pagrindinis ir svarbiausias informacijos rinkinys, kuriuo remiasi jūsų rinkodara. Be to, turėdami daugiau duomenų apie savo klientus, galite patobulinti visas savo verslo puses, pradedant komunikacija ir ryšiais su visuomene, baigiant techninėmis programėlės funkcijomis, kalbomis, į kurias versti svetainę, ir t. t.

Be to, klientų analize dažniausiai naudojasi du jūsų įmonės skyriai - rinkodaros arba vadybos. Šios dvi sritys labai priklauso nuo klientų analizės, o tai reiškia, kad sukūrę klientų profilį galite surinkti daug naudingos informacijos.

Anksčiau klientų analizė buvo atliekama su fokus grupės nariais (vis dar dažnai tai daroma). Tačiau, atsiradus tarptautinėms e. prekybos įmonėms, fokusuotos grupės tapo per daug imlios laikui, neapsimoka nei finansiškai, nei dėl gautos informacijos.

Šiandien atliekant klientų analizę svarbiausia įdiegti tinkamus įrankius tinkamose vietose. Lengviausias būdas rinkti duomenis (net ir po prieštaringai vertinamo "iOS14" atnaujinimo ir griežtų BDAR reikalavimų ES) yra "Facebook Pixel" ir "Google Analytics".

Šiuos du įrankius privalo naudoti šiuolaikinės įmonės, norinčios sėkmingai veikti XXI amžiuje. Turėdama svetainės lankytojų ir socialinių tinklų lankytojų srautą, kiekviena komercinė įmonė gali surinkti naudingos informacijos, kuri bus naudinga jos verslui. Nesvarbu, ar dirbate B2B, B2C, C2B (ar bet kurioje kitoje srityje), atlikti klientų analizę visada naudinga. Jei sunkiai bandote pažaboti "Google Analytics" ir "Facebook Business", kad šios dirbtų jūsų naudai, parengkite paprastą klientų pasitenkinimo apklausą "Google Forms" ar bet kurioje kitoje platformoje, kad tik gautumėte informacijos.

Jei norite rinkti duomenis ne savo svetainėje ar interneto erdvėje, turite atlikti tiesiogines apklausas, pakviesti tikslinių grupių atstovus, parengti klausimynus ir pan. Tai kasdieniška, ne itin kūrybiška ir neįdomu, tačiau tai veikia.

Atliekant klientų analizę svarbiausia yra duomenys. Kuo daugiau jų surinksite, tuo geriau seksis. Taigi, jums reikia pasirinkti tinkamas priemones, užduoti tinkamus klausimus ir ieškoti būdų, kaip į įmonę integruoti daugiau duomenų analizės. Pvz. "Atlasmic Track" programa yra pasirengusi spręsti kasdienius iššūkius, susijusius su puikiu klientų aptarnavimu. Tai ne tik intuityvus pasirinkimas pokalbiams su klientais, bet ir galimybė surinkti daug duomenų ir informacijos, kuri padeda siekti trumpalaikių ir ilgalaikių analitinių tikslų.

Be to, puiki klientų analizė yra labai struktūrizuota ir visada pateikia rezultatą. Pateikiame trumpą vaizdinę schemą, kuri gali parodyti, kaip turėtų būti atliekama tinkama klientų analizės procedūra. Svarbiausia rasti veikiančius sprendimus, o ne tik spėlioti ir kalbėti apie teoriją. Puiki klientų analizė sukasi apie problemų sprendimą ir rodiklių gerinimą. Diagrama pateikiama anglų kalba.

Prasta klientų analizė bus atliekama chaotiškai, neturint aiškaus galutinio tikslo. Pateiksime pavyzdį.

Jūsų įmonės netenkina 4,4 žvaigždutės įvertinimas "TrustPilot" svetainėje. Perskaitę visus 1000 atsiliepimų, nustatėte, kad pagrindinė priežastis, dėl kurios žmonės jus įvertino viena arba dviem žvaigždutėmis, buvo ta, kad klientų aptarnavimo skyrius tinkamai neišsprendė jų problemų. Jie arba negalėjo gauti tinkamų atsakymų telefonu, arba buvo nukreipti susisiekti su kitu atstovu, o tai užtruko visą amžinybę. Taigi, turite aiškią problemą prieš akis. Surinkę tokias įžvalgas, galite rasti tinkamiausius techninius sprendimus. Šiame pavyzdyje tai tikriausiai būtų tiesioginių pokalbių funkcijos įdiegimas jūsų įmonės interneto svetainėje. Įdiekite ją, išbandykite ir paleiskite. Palaukite mėnesį ar du ir įvertinkite "TrustPilot" reitingo medianą po tiesioginių pokalbių funkcijos įdiegimo ir prieš tai. Jei tai nepagerins jūsų reitingo, pereikite prie kitos tobulintinos srities.

Apibendrinant galima teigti, kad puiki klientų analizė visada nurodo tobulintinas sritis. Įgyvendinusios sprendimus įmonės gali judėti į priekį ir didinti pelningumą.

Kur visa tai mus veda? Jei išleisite daugiau pinigų klientų analizei atlikti ir atliksite ją turėdami aiškų planą, neabejotinai pasieksite daugiau sėkmės tiek trumpuoju, tiek ilguoju laikotarpiu. Svarbiausia - klientų pasitenkinimas, o analizė padeda labai pagerinti šios srities rodiklius.

Jei gerą klientų analizę ir auditorijos supratimą suderinsite su talentingais kūrėjais, gerais grafikos dizaineriais ir tvarkingomis techninėmis naujovėmis, galėsite pagerinti beveik visus savo verslo veiklos aspektus. Kad geriau suprastumėte, kas yra kas, užtenka pažvelgti į šią lentelę.

Taigi, išanalizavę savo klientų ratą, jūsų įmonė galės veikti efektyviau ir iš tikrųjų išleisti mažiau tam pačiam rezultatui pasiekti. Kaip visi žinome, ne viskas priklauso nuo kiekio. Visada svarbiausia yra kokybė. Net "Aliexpress" ir IKEA žino, kad jei pardavinėtų visišką šlamštą už centus, niekas nepirktų, todėl jie stengiasi optimizuoti ekonominės klasės kokybę nepaprastai tiksliai išdėstydami produktus ir užpildydami kiekvieną nišą, kurios gali ieškoti jų klientai. Joms tai pavyksta, nes tokios bendrovės išleidžia daug pinigų rinkos tyrimams. Jos turi ištisas įmones, kurios atlieka analizę ir renka įžvalgas, kad galėtų optimizuoti gamybą, reklamą ir t. t. Turėtumėte daryti tą patį, tik mažesniu mastu.

Dabar metas apžvelgti praktinius sprendimus ir tai, kaip klientų analizė gali būti naudinga bet kuriai organizacijai. Šioje pastraipoje išvardysime akivaizdžiausius būdus, kaip analizė gali teigiamai paveikti jūsų pardavimus, prestižą, prekės ženklo žinomumą ir t. t.

Jei turite įžvalgų, panaudokite jas ir sukurkite ką nors vertingesnio savo klientams, klientams, prenumeratoriams ir t. t. Analizuodami, kurios jūsų produkto ar paslaugos savybės yra silpniausios, galite jas patobulinti, peržiūrėti, pertvarkyti ar visai panaikinti. Kita vertus, galite sužinoti, kurioms, galbūt nepastebėtoms funkcijoms vertėtų skirti daugiau dėmesio.

Keista, kad jau įžengėme į trečiąjį XXI a. dešimtmetį ir toli gražu ne kiekvienas internetinis ar fizinis verslas maksimaliai išnaudoja asmeninius skelbimus. Kai kurie duomenų šaltiniai teigia, kad apie 40 % visų klientų, kurie keičia paslaugų teikėjus ar tiekėjus, tai daro dėl personalizavimo trūkumo. Supratę savo auditorijos elgseną ir pageidavimus, galite judėti į priekį ir personalizuoti daugelį savo verslo aspektų (pavyzdys: padaryti žiniatinklį patrauklesnį moterims, kurios sudaro 70 % jūsų auditorijos, išversti ir kartu pateikti visus skelbimus vokiečių kalba, nes 1 iš 3 pirkėjų yra iš vokiškai kalbančių šalių ir t. t.).

Kai kalbame apie optimizavimą, paprastai tai susiję su skelbimų pateikimu ir jų našumu. Optimizavimas susijęs su išlaidų mažinimu, kad būtų gautas paspaudimas, pirkimas, prenumerata ir pan. Jei sugebate sukurti gerą vaizdinę medžiagą ir patrauklius skelbimus, jūsų įmonė neabejotinai turėtų turėti mažą vieno paspaudimo kainą ir puikius visų skelbimų rodiklius. To ir siekite.

Viename "Simpsonų" epizode Homeris nuėjo į seminarą apie taupymą. Lektorius liepė jam išspausti kiekvieną centą. Nors komiškas animacinis filmukas neturi daug bendro su verslo savininko veikla, turėtumėte mąstyti taip pat, kaip animacinis amerikietis. Nepalikite pinigų ant stalo ir priverskite juos dirbti savo naudai. Siekite surinkti daugiau duomenų, net jei tai reiškia didesnes išlaidas. Jei sugebėsite tuos duomenis panaudoti tinkamais būdais, nauda kelis kartus kompensuos išlaidas.

Duomenys gali parodyti, kad klientai nepasitiki jūsų įmone arba iš tiesų nelaiko jos žmogumi, kurį gali nuoširdžiai gerbti. Remdamiesi jūsų surinktais duomenimis, vadovai ir ryšių su visuomene įmonės gali padėti rasti būdą, kaip padidinti suvokimą ir prestižą, kartu stengdamiesi padidinti pelningumą.

Klientų skaičiaus mažėjimas, angliškai žinomas kaip churn yra didžiulė problema. Šio proceso nenori nė viena įmonė, tačiau jis neišvengiamas. Lojalūs klientai visada yra jūsų prioritetas Nr. 1, nes jie yra beveik visų B2C ir B2B organizacijų varomoji jėga. Išsiaiškinkite, kas patinka ir nepatinka jūsų auditorijai, kad galėtumėte dirbti su funkcijomis ir sumažinti klientų atėjimą.

Jei vis dar neskiriate savo verslo išteklių klientų analizei, darote didelę klaidą. Atlikite tai patys arba pasamdykite specialistą ar komandą, kuri tai padarytų už jus.

Apskritai, kuo daugiau klientų turite, tuo daugiau jums tai kainuos. Visada pirmiausia naudokite dirbtiniu intelektu pagrįstą auditorijos analizę. Tai bus pigiau ir greičiau surinkti informaciją, kurią galėsite naudoti kaip atskaitos taškus. Pavyzdžiui, galite savaitę paleisti specialų analitikos scenarijų ir surinkti įžvalgas apie 10 000 lankytojų, o tai padaryti naudojant klausimyną gali prireikti 10 kartų daugiau pinigų ir (arba) bent 5 kartus daugiau laiko. Jei naudodami dirbtinio intelekto įrankius rasite ką nors labai intriguojančio, galite toliau investuoti į išsamesnę analizę.

Apskritai klientų analizė yra su rinkodara ir santykiais su klientais susijusi sritis. Ji susijusi su informacija apie klientų demografiją ir elgseną, kurią renkate per visą jų bendravimą su jūsų organizacija (pvz., svetainė, apsilankymas parduotuvėje, el. laiškai, skambučiai). Tai privaloma užduotis visoms įmonėms. Ji gali atskirti pelningumą ir klestėjimą nuo nuostolių. Ji turi labai įvairiapusę naudą ir gali suteikti vertę įvairiais būdais. Įsitikinkite, kad pasirinkote tinkamas priemones šiam darbui, nevenkite tam skirti išlaidų ir stenkitės išspausti visą įmanomą naudą pakeliui!