Kaip išvengti nesusikalbėjimo? | Atlasmic Blog
birželio 30, 2021
Klientų aptarnavimas
10 min

Kaip išvengti nesusikalbėjimo?

Sužinokite patarimus kaip tęsti pokalbį, kurio pradžia nebuvo tokia sėkminga.

Ben Bitvinskas
Bendraįkūrėjas, Atlasmic
Versle dažnai nėra garantijų. Kad ir kaip stengtųsi jūsų įmonė, beveik neįmanoma užtikrinti 100% klientų pasitenkinimo rodiklio. Tikslas - stengtis ir dirbti ties detalėmis, kad vis labiau priartėtumėte prie to retai pasiekiamo 99,99 % arba 100% pasitenkinimo santykio. Tačiau, norėdami tai padaryti, pirmiausia turite suprasti, kuriose srityse reikia padirbėti labiau. Pirmasis mūsų pasiūlymas - pabandykite sumažinti ir išspręsti nesusikalbėjimą tarp jūsų ir klientų. Tai tikrai įdomi tema, todėl, nieko nelaukdami, pereikime prie patarimų!

Kas yra nesusikalbėjimas ir kodėl jis yra blogas jūsų įmonei?

Ar asmeniniame gyvenime jus erzina, kai kalbėdami su pardavimų atstovais ar klientų aptarnavimo skyriaus darbuotojais paaiškinate savo problemą, o jie pasiūlo visiškai nenaudingą sprendimą arba bando paaiškinti visai kitos problemos sprendimą? Ne taip smagu, tiesa?
Tai pagrindinis nesusikalbėjimo pavyzdys. Šis terminas vartojamas apibūdinti bendravimui, kai viena šalis nesuprato kitos arba abi nesuprato esmės to, kas buvo pasakyta, paprašyta ar apie ką buvo kalbėta.
Kodėl tai blogai? Na, asmeniniame gyvenime, jei ką tik žiūrėjote labai įdomų dokumentinį filmą apie kosmosą ar istoriją ir ką nors nuodugniai sužinojote, o dabar pasakojate draugui, gali pasitaikyti momentų, kad šis nesupras ir jums teks aiškinti iš naujo ar parodyti tą filmą. Tačiau, kai kalbama apie jūsų pinigus, jei esate nusivylęs, patekęs į bėdą dėl to, kad kažkas neveikia ir dėl to praleidžiate kažką svarbaus, nesusikalbėjimas yra tiesiog laiko gaišimo sinonimas. Niekas nenori gaišti laiko dėl to, kad prekybos atstovas jų nesupranta. Kartais tai tiesiog neišvengiama, tačiau dažniausiai, palaipsniui tobulinant bendravimo kanalus ir gerinant bendravimą iš jūsų įmonių pusės, tikrai galima sumažinti nesusikalbėjimo atvejų skaičių. Pastarasis, kaip rodo tyrimas, yra maždaug 7-25 % bendro klientų skaičiaus mažėjimo priežastis (priklausomai nuo jūsų klientų aptarnavimo kokybės).
Kadangi žinome, kas yra nesusikalbėjimas ir kodėl jis yra blogas, pažvelkime, kaip jį išspręsti.

1. Pasirinkite ir įgyvendinkite geriausius komunikacijos kanalus

Ar žinote, kad tam tikri komunikacijos kanalai yra pranašesni už kitus? Pavyzdžiui, atrodo, kad dažniausiai pasirenkami tiesioginiai pokalbiai (angl. live chat), telefonas ir el. paštas, tačiau beveik visada pirmenybė teikiama socialinei žiniasklaidai. Tačiau, kartu atrodo, kad tai labiausiai nuvilia klientus, kalbant apie sprendimus.
Pažvelkite į toliau pateiktą diagramą.
Tai aiškus ženklas, kuris variantas klientui atrodo geriausias. Įsijauskite į jų vietą. Jei atsakymo tektų laukti 10 ar 17 valandų, ar apskritai stengtumėtės, jei yra alternatyva, kurios atsakymo laikas - 2 minutės? Tikriausiai ne. Štai kodėl būtinai turėtumėte apsvarstyti galimybę įdiegti tiesioginių pokalbių įskiepį, skirtą bendravimui. Tai padės pašalinti nesusikalbėjimą, nes iš tiesų panaikina ilgą delsimą tarp žinučių, todėl bendravimas tampa tiesiogiškesnis ir operatyvesnis.
Pažvelkime į kitą diagramą. Dauguma Jungtinių Amerikos Valstijų klientų bendrauja telefonu. Didelės įmonės (pavyzdžiui bankai, didžiausios parduotuvės, draudimo bendrovės, mobiliojo ryšio operatoriai) net nesiūlo tiesioginio pokalbio (live chat) funkcijos. Jos tik nurodo savo pagalbos tarnybos numerį, kuriuo jums paskambins vienas iš daugelio skambučių centro darbuotojų.
Nors tai gali būti gana veiksminga ir, ko gero, geriausia iš abiejų pusių (rasti kompromisą tarp įmonės noro sutaupyti ir klientų noro greitai gauti sprendimą), mažesnės įmonės tikrai turėtų teikti pirmenybę gyvam pokalbiui, o ne bet kokiam kitam bendravimo būdui.

2. Paruoškite scenarijų, turėdami aiškų tikslą

Visi pardavimų atstovai ir klientų aptarnavimo specialistai turėtų turėti scenarijų, kurį galėtų naudoti savo darbe. Taip vadinami skriptai yra labai naudingi, kai reikia optimizuoti bendravimą (tiesiog išvengti nesusikalbėjimo). Kai samdote ir pradedate dirbti su savo klientų aptarnavimo personalu, paruoškite scenarijų, pagal kurį jie turės dirbti. Įsitikinkite, kad jie gali automatizuoti tam tikrus pranešimus, kad klientas galėtų šiek tiek atsipalaiduoti ir nebūti toks įsitempęs, kaip gali pasirodyti. Dažnai klientai jaučiasi esą nuskriausti ir kad jie nenusipelnė šios problemos, su kuria susiduria. Tai visiškai pagrįstas paaiškinimas, kodėl jie pyksta, kai pakelia telefono ragelį arba pradeda bambėti per tiesioginį pokalbį.
Būtinai sakykite tokius dalykus kaip:
  • "Mes jus girdime."
  • "Labai gaila tai girdėti."
  • "Kiek laiko šis klausimas jus vargina?"
  • "Mums labai liūdna tai išgirsti, o kol kalbamės, ieškau sprendimo."
Tai padės klientams nusiraminti, išvengti nesibaigiančių kalbų ir užtikrinti veiksmingesnį bendravimą.

3. Laikykitės savo prekės ženklo tono, tačiau ribose

Jūsų prekės ženklo balsas yra svarbus, todėl svarbu juo vadovautis. Tačiau, kai reikia spręsti labai sudėtingas problemas, kai kuriuos tonus reikia palikti nuošalyje. Yra keletas įmonių, kurios bando atrodyti jaunatviškai, įdėdamos šaunus jaustukus savo naujienlaiškiuose, siunčiant dovanėles per tiesioginius pokalbius ir t. t.
Tačiau, tai naudinga tik tuo atveju, jei su jumis susisiekiama dėl gana nereikšmingų dalykų. Kai žmonės pyksta, yra nusivylę ar sutrikę, paskutinis dalykas, apie kurį jie galvoja, yra GIF iš Šreko ar 100 emoji iš visiškai nepažįstamo žmogaus. Taigi, jei jūsų prekės ženklo balsas yra labai autentiškas arba keistas, kuo labiau nuo jo atsiribokite, kai sprendžiate rimtas problemas. Priešingu atveju kyla didžiulė nesusikalbėjimo rizika.
Norėdami jums padėti, pateikiame prekių ženklų tono ir jiems būdingų savybių lentelę (informacija pateikiama anglų kalba).
Teikdami paaiškinimus ir bandydami išspręsti aktualius klausimus, stenkitės atrodyti kuo neutraliau. Viso proceso metu atrodykite empatiški, nuoširdūs, o svarbiausia - profesionalūs.

4. Laikykitės paprastos kalbos

Tai svarbu gimtakalbiams, kai jie bendrauja su užsienio klientais. Norite paaiškinti viską žingsnis po žingsnio - venkite sudėtingų žodžių ar sudėtingų sakinių struktūrų. Rašykite trumpais sakiniais. Ne ilgesniais nei 10 žodžių. Vartokite labai akivaizdžius veiksmažodžius, daiktavardžius, būdvardžius. Jūsų tekstas neturėtų būti kaip Šekspyro. Dažniausiai visi pokalbiai - pagalbos pobūdžio. Todėl įsitikinkite, kad jis orientuotas į naudą klientui.
Net gimtakalbiai, kuriems ši terminologija nesvetima, gali sunkiai suprasti, apie ką kalbėsite. Taigi, samdant žmones iš anglakalbių šalių arba asmenis, kurie šią kalbą supranta C2 ar net C1 lygiu, pagrindinis tikslas būtų supaprastinti ir patobulinti jų mąstymo procesą taip, kad jie galėtų perduoti svarbią informaciją ir neatrodytų neaiškūs. Tai iš tikrųjų priklauso tik nuo jų pačių supratimo apie nagrinėjamą klausimą. Jei pagalbos darbuotojai turi žinių apie produktą, paslaugą ir t.t., jie gali sukonstruoti labai aiškias sprendimų gaires. Taigi, investuokite į savo darbuotojus ir padėkite jiems suprasti jūsų įmonės veiklos subtilybes.

5. Pernelyg ambicingi reikalavimai

Niekada nesakykite savo organizacijos vardu dalykų, kuriuos šiuo metu per sunku įgyvendinti. Per dažnai matome, kad įmonės tvirtina dalykus ir nepateisina lūkesčių. Tai gana dažnai pasitaiko tarp vaizdo žaidimų kūrėjų, kurie giria būsimus žaidimus, neparodydami žaidimo medžiagos. Jie giria ir pernelyg sureikšmina daugybę funkcijų, kurios bus žaidime, o tai, aišku, lemia didelį išankstinių užsakymų skaičių ir didelį susidomėjimą. Tačiau, galiausiai produktas nepateisina lūkesčių, todėl atsiranda daug nusivylusių ir piktų vartotojų.
Reikia nustatyti aukštą, bet ne per aukštą kartelę. Nesuteikite garantijų, pinigų grąžinimo be jokių klausimų ir neįgyvendinkite kitų politikos priemonių, jei nesugebate visiškai laikytis savo įsipareigojimų.
Ambicingi teiginiai paprastai pateikiami arba kaip desperatiškas bandymas pritraukti dėmesį prie produkto ir (arba) paslaugos, arba kaip techninių naujovių rezultatas. Jei nedirbate prie revoliucinės naujos funkcijos, kuri padėtų jūsų verslui ką nors pasiekti, neskelbkite jokių "clickbait" ar pernelyg stiprių teiginių. Taip tik padidinsite riziką neteisingai bendrauti su klientais.

6. Tinkamos programinės įrangos nenaudojimas

Minėjome gyvų pokalbių įskiepius kaip puikią priemonę, kurią reikia turėti, kad išvengtumėte nesusikalbėjimo su klientais. Tačiau, taip pat kyla rizika, kad nesusikalbėsite ne tik su klientais, bet ir tarp savo darbuotojų. Tokiu atveju gali nepavykti įvykdyti įsipareigojimų, užsakymai gali vėluoti įvykdyti, todėl gali kilti begalė skundų ir nesusikalbėjimo.
Pirmoji programinė įranga, kurią rekomenduojame įdiegti, yra užduočių ir projektų valdymas. Jei norite naudoti įmonėje, rinkitės "Microsoft Dynamics" (labiau tinkančią didesnėms organizacijoms) arba debesų kompiuterija paremtą, lengvai prieinamą sprendimą, pavyzdžiui, "Asana" ar "Trello", kurie labiau skirti mažoms ir vidutinio dydžio organizacijoms, ieškančioms nebrangaus užduočių ir projektų valdymo sprendimo.
Kokia iš to nauda? Pažvelkite į toliau pateiktą paveikslėlį.
Daugiau nei du trečdaliai naudotojų yra patenkinti naudojamu projektų valdymo sprendimu. Kodėl jie patenkinti? Nes šios programos padeda sumažinti administracinę naštą, susijusią su užduočių delegavimu, daugybės kasdienių operacijų priežiūra ir nereikšmingų dalykų peržiūrėjimu. Tai puikus būdas siekti geresnių santykių su klientais ir efektyvesnio bendravimo arba mažinti nesusikalbėjimą.
Tai galima pasiekti paprastai naudojant pagrindinę šios programinės įrangos funkciją. Iškilo problema, naujas klientas paprašė tiekti prekes ar atsitiko kas nors kita? Tiesiog deleguokite tai per programinę įrangą. Voila. Viskas baigta ir galima išvengti nesusikalbėjimo.

7. Stebėkite svarbius pasitenkinimo rodiklius

Šiandieninėje verslo aplinkoje duomenys yra svarbiausi. Kuo daugiau jų turite ir galite apdoroti, tuo didesni jūsų šansai būti pelningiems. Duomenys gali būti naudojami optimizuojant kiekvieną jūsų verslo procesą, įskaitant komunikaciją.
Kad padidintumėte klientų pasitenkinimą (kuris yra aiškus gero bendravimo ir nesusikalbėjimo rezultatas), turite klausti jų nuomonės ir gauti iš jų grįžtamąjį ryšį. Taigi, siųskite el. laiškus su prašymais užpildyti klausimynus mainais į paskatas arba leiskite jiems pasibaigus tiesioginiam pokalbiui spustelėti kelis mygtukus ir įvertinti. Ir tai tik pradžia. Be to, galite paleisti kelias skirtingas skelbimų kampanijas ir pamatyti, kurios iš jų sulaukia didžiausio panašios auditorijos įsitraukimo. Kaip tai aktualu? Ogi labai daug. Matote, jei galėsite matyti, kokie teiginiai ir kokie vaizdiniai sužadina ir sudomina jūsų auditoriją, jūsų įmonė galės patobulinti savo reklamos politiką ir reklamos nukreipimą, kad pagerintų prekės ženklo atpažįstamumą. Kaip žinote, tokie duomenys padeda geriau bendrauti su auditorija ir sumažinti nesusikalbėjimą visose srityse.

Išvada

Taigi, baigiant šį straipsnį, gali būti naudinga trumpai apžvelgti tai, ką sužinojome. Pradėkime nuo to, kad nesusikalbėjimas visada kyla dėl to, kad klientai ir įmonės nesugeba susitikti pusiaukelėje ir pabūti vienas kito kailyje. Jūs, kaip tiekėjas / paslaugų teikėjas, visada turite žengti pirmąjį žingsnį. Įdiekite tinkamus komunikacijos kanalus ir optimizuokite jų efektyvumą, kad susisiekti būtų paprasčiau. Paskui liepkite savo pagalbininkams naudoti scenarijų, kuris gali nukreipti ir supaprastinti bendravimą, kad nesiblaškantys ir labai pikti klientai netrukdytų darbui. Be to, žinokite, kada reikia atsitraukti nuo maniakiško, juokingo ar keisto prekės ženklo tono. Profesionalus ir neutralus kalbėjimas visada yra geriausias būdas sprendžiant rimtus klausimus. Anglų ar savo tikslinės auditorijos kalbą laikykite paprastą tarptautiniams ir mažiau įgudusiems kalbėtojams. Nesakykite to, ko negalite padaryti bei naudokite tinkamą vidinę programinę įrangą užduotims deleguoti ir svarbiems duomenims sekti - taip ateityje išvengsite nesusipratimų!
Daugiau jūsų verslo augimui
spalio 18, 2021
Verslo augimas
6 min
Kas yra SKU? Viskas apie atsargų laikymo vienetą
Sužinokite, kaip stebėti savo produktus ir atsargas.
Ben Bitvinskas
Bendraįkūrėjas, Atlasmic
spalio 5, 2021
Pardavimai
8 min
Kaip naudoti riboto laiko pasiūlymus versle?
Sužinokite, kaip pritraukti daugiau klientų naudojant riboto laiko pasiūlymus.
Ben Bitvinskas
Bendraįkūrėjas, Atlasmic