Produktai

kovo 30, 2021

—

Verslo augimas

—

11 min

Kaip pranešti klientams apie kainų pasikeitimą (padidėjimą)?

Sužinokite kaip padidinus kainą išlaikyti klientus laimingais.

Ben Bitvinskas

Bendraįkūrėjas, Atlasmic

Kainų padidėjimo pranešimus visada sunku teisingai ir nuosekliai parengti. Jei būtų galima pasirinkti, Jūsų klientai tikrai nenorėtų to išgirsti, todėl ruošiant kiekvieną tokio tipo pranešimą, pasirengimo aspektas yra dar svarbesnis. Tai priklauso nuo daug detalių: žodžių parinkimo, jų pateikimo tvarkos, balso tono ir pan. Kaip visada, niekada nėra vieno geriausio sprendimo rašant šį pranešimą. Tačiau, šiame straipsnyje apžvelgsime dalis, į kurias turėtumėte sutelkti dėmesį, bei apžvelgsime spąstus, į kuriuos būtų gerai nepapulti.

Pirmiausia - supraskite, kad tai daro beveik kiekvienas verslas

Nors puikiai suprantame, kad skelbti apie kainų didinimą gali būti šiek tiek nemalonu, galite pažvelgti ir į kitų pavyzdžius. Pažvelkime į toliau pateiktą diagramą.

Interneto milžinė "Netflix", teikianti vaizdo formato transliacijas internetu, net 60% padidino standartinio plano paslaugų kainą. Žvelgiant į kitus planus, "Premium" plano kaina pakilo apie 33%, o "Basic" tik 13%. Tas pats galioja beveik visoms prekėms ir paslaugoms, kurias galite rasti fizinių ir virtualių parduotuvių lentynose. Dėl infliacijos, kokybės gerinimo ir kitų pokyčių laikui bėgant gali keistis ir pradžioje numatytos išlaidos, todėl būsite priversti kelti kainas.

Tačiau faktas, svarbesnis už patį kainos padidinimą yra tas, kaip šį pokytį pranešite. Pirmiausia, galite būti tiesiog godus ir pakelti kainas, o kitas - pagrįstai ir skaidriai paaiškinti priežastį bei pokyčių procesą. Pasinerkime giliau ir pažiūrėkime, kaip galite puikiai sukontroliuoti žalą pakeliant kainas arba visai jos neturėti.

Pasirinkite skaidrų ir tiesioginį metodą

Pirmiausia - apie kainų padidinimą turite pranešti tiesiogiai savo klientams. Jei įmonė viešai nepraneša apie būsimus pokyčius, tai laikoma viena didžiausių viešųjų ryšių (angl. public relations arba PR) klaidų.

Dažniausiai įmonės nusprendžia skelbimą apie kainų pokyčius pateikti raštu. Jei darote vaizdo įrašą - daug rizikingiau. Gali būti, kad šis pasirodys linksmas arba su juo bus siejama per daug neigiamų emocijų (nemėgstamų, piktų komentarų ir pan.).

Labai svarbu pasirinkti tokią komunikacijos priemonę, kuria galėtumėte pasiekti didžiausią klientų skaičių. Tai pagrindinė priežastis, kodėl turėtumėte apsvarstyti galimybę paskelbti naujienas kiekviename naujienų kanale kurį kontroliuojate. Siųskite naujienlaiškius el. paštu, skelbkite juos savo svetainės tinklaraštyje, socialinėje žiniasklaidoje, informuokite klientus programėlėje, jei tokią turite, ir t.t.

Kainų didinimo pranešimai - tai projektas, kuriam turėtumėte atitinkamai paskirti darbuotoją. Įsitikinkite, kad turite planą, kurio ketinate laikytis, profesionalų specialiai šiai žiniai parašytą pranešimą bei kuo daugiau turimų išteklių, kad galėtumėte tvarkyti vartotojų prašymus ir užklausas, kurių, tikėtina - padaugės po to, kai paskelbsite naujienas.

Apibendrindami, rekomenduojame rašyti specialų informacinį pranešimą, kuriame būtų skelbiama apie kainų padidinimą. Nevenkite šios problemos ir verčiau atvirkščiai - pažvelkite jai į akis. Įdėkite naujieną į savo svetainę, išsiųskite naujienlaiškį el. paštu ir paskelbkite jį savo socialinės žiniasklaidos kanaluose. Paskirkite darbuotojus, kurie rūpinsis šiuo procesu, ir viskas turėtų būti gerai!

Pagrindimas, paaiškinimas ir kainų peržiūra

Kainos padidinimas turi būti pagrįstas. Kai kurie analitikai teigia, kad vos 1 proc. kainų padidinimas gali padėti padidinti pelną daugiau kaip 10%. Rinkos įžvalgos visuomet rodo, kad įmonės turėtų mažiau abejoti dėl kainos didinimo, nes tai veiksmingesnis ilgalaikis sprendimas, o ne plėstis ir bandyti išlaikyti aukštos kokybės paslaugas už tą pačią kainą.

Kainos padidinimo pagrindimas

Iš kitos pusės, kainos negali būti didinamos iš noro daugiau uždirbti ir plėsti įmonę. Pagalvokite apie tai iš kliento perspektyvos. Tarkime, jie už Jūsų paslaugą moka 10 USD per mėnesį. Jie galėtų būti pasirengę mokėti 15 USD per mėnesį, jei jūs:

Pagerinsite savo paslaugas
Pridėsite naujų funkcijų
Suteiksite jiems privilegijų ir premijų

Taigi, jei paskelbsite apie kainų didinimą nepagrįsdami, kodėl tai daroma, tik išsikasite sau duobę.

Paaiškinkite padidėjimą

Jūsų klientai norėtų žinoti, kodėl didinama kaina. Kaip minėjome ankstesnėje pastraipoje, būtinai paaiškinkite, kokią papildomą vertę jie gaus mainais. Nerašykite per ilgų sakinių, eikite tiesiai prie reikalo ir neatsiprašinėkite.

Kainodaros strategija ir peržiūra

Atsižvelgdami į kainų pokytį, šiek tiek atsitraukime ir pažiūrėkime, kaip galima pateisinti šį procesą. Pirmiausia Jūsų įmonė turi nustatyti tinkamiausią ir geriausią kainų strategiją. Yra apie 10 skirtingų kainų nustatymo strategijų ir, nepaisant to, ar apie tai galvojote, ar ne, Jūsų dabartinis kainų nustatymo planas turi patekti į vieną iš šių kategorijų:

Paklausos kainodara - kainos kinta priklausomai nuo paklausos, pasiūlos.
Mažėjančios kainos - laikui bėgant mažinama pradinė kaina, kol baigiasi produkto ar paslaugos gyvavimo ciklas.
Geriausios kainos nustatymas - naudodamiesi tikslinėmis grupėmis ir tyrimais, nustatote ir surandate geriausią kainą, atsižvelgdami į savo konkurentus ir paslaugų kokybę.
Konkurencinga kainodara - nustatyti labai panašias kainas į konkurentų kainas.
Pakopos / pakopinė kainodara - pakopos pagal prekių ir (arba) paslaugų kokybę.
Agresyvi kainodara - mažesnės nei konkurentų kainos, kad padidintumėte prekės ženklo žinomumą.
Sąnaudų ir pridėtinių išlaidų kainodara - ją galima apskaičiuoti imant pridėtinių sąnaudų sumą ir norimą gauti pelną.

Sužinojimas apie kainos padidėjimą yra ne visada yra toks akivaizdus, kaip pačios kainos padidėjimas. Pavyzdžiui, jei turite tris skirtingas paslaugų pakopas, dviejų pakopų kainos gali būti agresyvios, o paskutinės - konkurencingos.

Siūlome vengti didžiulių padidinimų iš karto. Pavyzdžiui, ribokite kainų didinimą iki 30-40% ir nedarykite to dažniau nei kartą per 24 mėnesius.

Užtikrinkite kuo sklandesnį perėjimą

Svarbiausias aspektas skelbiant apie kainų padidinimą - Jūsų klientų perėjimas prie naujos kainos. Jūsų, kaip įmonės, tikslas tikrai turėtų būti kuo sklandesnis perėjimas.

Mūsų patarimai dėl perėjimo:

Informuokite klientus, kai tik priimate sprendimą didinti kainas.
Palikite dabartines sutarties sąlygas, kol jos nustos galioti.
Jei esamam ilgalaikiam klientui taikomas kainų planas, kurio vertė padidės, galite palikti esamus tarifus iki 730 dienų (24 mėnesių), kad parodytumėte savo norą palengvinti perėjimą.

Atsižvelgdami į tai, taip pat turėtumėte paskatinti juos atnaujinti savo planą arba iš anksto įsigyti daugiau atsargų, kol kainos dar nepadidėjo. Aiškiai nurodykite galutinį terminą ir būsimas sąlygas, tačiau dauguma šią patirtį patyrusių įmonių rekomenduoja būti dosnesniems, o ne griežtesniems. Tai turėtų sumažinti klientų skaičiaus mažėjimą ir kartu padidinti Jūsų prekės ženklo stiprumą.

Neverskite nieko kuo greičiau priimti sprendimą. Daugeliui įmonių gali prireikti papildomo laiko apsvarstyti, ar verta didinti išlaidas. Jei suteiksite jiems pakankamai laiko pagalvoti, dažniausiai atsakymas bus teigiamas ir išlaikysite lojalų klientą. Prisiminkite, kad iš Jūsų pusės sprendimas gali atrodyti labai paprastas, o jų pusėje gali vykti rimti svarstymai.

Palikite galimybę atsisakyti paslaugų

Paskelbę apie kainų padidinimą, jei tai daroma protingai, apgalvotai, skaidriai ir pagrįstai, galite tikėtis išlaikyti nuo 75% iki 95% dabartinių klientų. Tačiau, priklausomai nuo Jūsų rinkos ir konkurencingumo šioje srityje, skaičiai gali šiek tiek skirtis. Jei elgsitės teisingai, gal būt išlaikysite ir stabilias pajamas visose srityse.

Šis punktas priklauso nuo Jūsų sprendimų ir pasirinkimų. Jei nuspręsite padidinti kainą, svarbu, kad klientas nesijaustų spaudžiamas iš karto mokėti daugiau. Jie turėtų jaustis taip, tarsi sprendimą priimtų patys. Suteikite galimybę atsisakyti kainos su teise susigrąžinti jau išleistus pinigus.

Dar kartą pakartokite, kad viso proceso metu išlaikysite geranoriškumą ir etišką verslo praktiką. Nustatykite terminą, per kurį klientai turi apsispręsti, tačiau nenustatykite termino per anksti. Nustatykite, kad apsisprendimo data būtų ne trumpesnė kaip 60 dienų.

Be to, prisimenate, kai minėjome privilegijas, premijas ir privalumus? Taip pat galite sumažinti klientų pasitraukimo iš rinkos rodiklius siūlydami laikinas paskatas ir privilegijas klientams, kurie pasilieka per visą kainų didinimo procesą arba net padidina savo verslo mastą. Pavyzdžiui - nemokama prenumerata 3 mėnesiams, 50 proc. sumažintos siuntimo išlaidos, nemokamas atnaujinimas į aukštesnio lygio paketą 3 mėnesiams ir pan.

Taip pat galite automatiškai be papildomo mokesčio pratęsti jų paslaugų trukmę (jie neprieštaraus, patikėkite mumis). Kai Jūsų vartotojai turės priimti sprendimą, jau prieš tai būkite parodę jiems, kodėl Jūsų paslauga gali būti verta tų papildomų išlaidų.

Patarimai, kaip parašyti laišką dėl kainų pokyčio

Kaip minėta anksčiau, pranešimas ir laiškai, yra tinkamiausia komunikacijos forma kainų didinimo atveju. Tačiau, tinkamos žinutės pateikimas gali atrodyti kaip labai sunkus iššūkis, jei jam nepasiruošite tinkamai. Rekomenduojame pasamdyti profesionalų tekstų rašytoją (jei jo dar neturite), kuris galėtų parašyti patrauklų, šiltą ir profesionalų tekstą, kurį skaitys Jūsų klientai.

Skaitydami parašytą pranešimą nepamirškite, kad esami klientai neturėtų jausti jokio spaudimo bei neturėtų jaustis kalti dėl kainos padidinimo. Vietoj to, Jūsų žodžiai turėtų būti skirti ateičiai ir tam, kokią naudą atneš šios papildomos išlaidos. Štai keletas patarimų, kaip rašyti laišką dėl kainų padidėjimo:

Nusistatykite struktūrą - laiškas turi būti gerai parengtas. Tekste neturėtų būti jokių minties spragų ar nesuprantamų sakinių, kuriuos būtų galima interpretuoti. Būkite glausti, tiesmuki ir eikite tiesiai prie reikalo.
Kalbėkite žemesniu tonu, net jei Jūsų prekės ženklo kalba šiek tiek skiriasi. Stenkitės atrodyti empatiški, bet venkite pataikavimo ar pernelyg saldaus skambesio.
Paaiškinkite, kodėl didinama kaina, ir asmeniškai pritaikykite laišką, kad informuotumėte klientus apie tai, kaip pasikeis konkrečiai jų mokami mokėjimai.
Nurodykite naudą ir paaiškinkite, kodėl kainos keitimas yra neišvengiamas arba turi būti atliktas nurodytą datą.
Padėkokite klientams už jų indėlį į Jūsų verslą ar paramą Jūsų tikslui.
Pasirašykite laišką asmeniškai.

Panagrinėkime išgalvotos bendrovės "XYZ Inc." pavyzdį.

Sveiki, X,

Bendrovėje "XYZ Inc." nuolat siekiame tobulumo. Mūsų komanda ir akcininkai yra ryžtingi bei sutelkę dėmesį į tai, kad Jums suteiktume tik aukščiausios kokybės prekes bei paslaugas.

Atsižvelgdami į didėjantį klientų poreikį naujovėms ir norą toliau laikytis šių pagrindinių vertybių, skelbiame, kad nuo
dd/mm/rrrr*
šiol padidinsime savo kainas.

Mūsų prenumeruojamų paslaugų paketų kainos padidės 15%. Šis padidėjimas leis mums ir toliau teikti nepriekaištingos kokybės paslaugas bei tobulėti ateityje. Be to, "XYZ Inc." papildomas lėšas panaudos šiems tikslams:
sumažinsime serverių kokybę, papildysime duomenų bazės stiprumą naujais užraktais ir įdiegsime naują kreditų sistemą.**

Esame dėkingi už Jūsų indėlį iki šiol ir tikimės, kad liksite su mumis ir įsigaliojus numatytiems pasikeitimams. Iki to laiko, norėdami padėti Jums apsispręsti, suteikiame Jums
3 mėnesių nemokamą "Premium" paketo bandomąją versiją su dar daugiau privilegijų ir naudingo turinio. ***

Linkėjimai,

Vardenis Pavardenis, bendrovės "XYZ Inc." generalinis direktorius.

*- įrašykite pakeitimų datą, nepamirškite palikti bent 60 dienų laiko tarpą, kad klientai galėtų apsispręsti.

**- išvardykite, kokią naudą klientui duos kainos padidinimas.

*** - pridėkite privalumų arba paskatų, kurios padėtų klientams apsispręsti likti su Jumis!

Apibendrinimas

Apskritai, kainų padidėjimas yra sunkiai įveikiamas procesas, nesvarbu, kaip jį įveiksite. Šiam projektui reikia planavimo, tinkamos strategijos nustatymo, tiesioginio bei efektyvaus ir šilto bendravimo. Taip pat, reikia pasitelkti ir kelis išradingus rinkodaros triukus.

Tikimės, kad šis straipsnis suteikė Jums idėjų, kaip pranešti klientams apie kainų padidėjimą!

Daugiau jūsų verslo augimui