Ar turėtumėte naudoti proaktyvų chat?

Priežastys pasirodyti lankytojų naršyklės ekrane.

Ben Bitvinskas

Bendraįkūrėjas, Atlasmic

E-komercijos pasaulyje Jūs dažniausiai turite labai trumpą laiką, kad svetainės lankytojus paverstumėte klientais. Kaip tai pasiekti? Na, tam pasiekti yra gan daug būdų, tačiau vienas iš dažniausiai naudojamų būdų elektroninėse parduotuvėse - tai proaktyvus pokalbis su lankytoju. Tai lankytojo naršyklės ekrane pasirodantis pokalbio langas, kuriame yra siūloma pagalba. Tačiau, kai šiais laikais tai atlieka gan nemažai įmonių, galbūt geriausia būtų eiti kita linkme? Pažvelkime į turimą statistiką ir sužinokime, ar verta naudoti šį būdą.

Būkite paslaugus bei neerzinantis

Kai kalbame apie gerą klientų aptarnavimą - tam yra taisyklės. Tačiau kalbant apie proaktyvią komunikaciją, kai kurie verslai yra linkę naudoti per daug dalykų vienu metu. Net jei ir siekiama gauti vis geresnį paspaudimų rodiklį, iššokantys langai erzina internete naršančius lankytojus. Todėl, yra rekomenduojama apsiriboti ne daugiau kaip vienu per vieną vartotojo lankymosi seansą.

Statistiškai įrodyta, kad 2-asis iššokantis langas (kuris gali būti Jūsų proaktyvus pokalbio langas arba raginimas atlikti kažkokią tai veiklą) gan žymiai sumažina klientų susidomėjimą. Tai tarsi nerašyta taisyklė: pirmasis iššokantis langas yra dažniausiai labai šaunus bei įtraukiantis, o kiti - jau atbaido žmones ir kenkia Jūsų prekės ženklui.

Žinokite savo statistiką

Priklausomai nuo Jūsų verslo kategorijos, proaktyvaus pokalbio naudojimas gali būti mažiau ar daugiau efektyvus. Pažvelgę į žemiau pateiktą diagramą pamatysite, ką turime omenyje.

Pavyzdžiui, jei Jūsų siūloma veikla yra švietimo, sveikatos ar turizmo srityse - proaktyvus pokalbis neduos Jums tiek naudos, kiek tai suteiktų vartotojų aptarnavimo, poilsio ar technologijų srityse. „Atlasmic“ komanda asmeniškai nerekomenduoja naudoti proaktyvaus pokalbio, kurio pritaikomumo rodiklis siektų mažiau nei 3,5%. Priešingu atveju - rizikuosite atbaidyti potencialius klientus. Galbūt Jūsų verslas yra toje kategorijoje, kuriai tiesiog nereikia paskatinimo arba kur proaktyvus padrąsinimas atrodo tiesiog netikras bei neteikiantis naudos.

Norėtume šiek tiek išsiplėsti kalbėdami apie elektroninės prekybos proaktyvių pokalbių priimtinumą. Kaip matyti iš pateiktos diagramos, net 3,8% visų e. prekybos klientų pritaria proaktyviam bendravimui. Nors tai skiriasi ir nuo parduodamų produktų ar paslaugų, proaktyvaus pokalbio funkcija vienaip ar kitaip veiks naudingai. Pastebėjus, kad vis gi vartotojai nesinaudoja ar nėra patenkinti proaktyvaus pokalbio pradžia - rekomenduojama naudoti kitus būdus siekiant sužadinti vartotojų smalsumą.

Kiti duomenys, pavyzdžiui - atmetimo rodiklis (angl. bounce rate), taip pat yra labai svarbus ir vertinant proaktyvaus pokalbio naudą jo pamiršti nereikėtų.

Pritaikykite tai tik savo tikslinei auditorijai

Supraskite ir tai, jog visi apsilankę Jūsų svetainėje negali tapti klientais. Nors ir išleistumėte visus pinigus, sukurdami nuostabius skelbimus ar parašytumėte tinkamą žinutę - tam yra tam tikros ribos.

Todėl, siūlome sutelkti dėmesį į sritis, kuriose tikrai galite patobulinti rodiklius. Sužinoję ir stebėdami savo svetainę, galite geriau suprasti savo klientų bei interneto lankytojų poreikius. Žemiau pateiktoje infografijoje parodyta, kodėl dauguma Jūsų lankytojų greičiausiai atsisakys savo krepšelių bei prekių apsipirkimo galiausiai neužbaigs. Pasinaudokite šia informacija bei sukurkite atitinkamus prekių krepšelius klientams, būtent pritaikę juos pagal jų poreikius. Vienintelis triukas tai atlikti - reikia naudoti realius duomenis, sužinoti ko ieško klientas.

Naudodami proaktyvųjį pokalbį galite intuityviai pasiūlyti, parduoti ar padėti klientui pasirinkti alternatyvias prekes.

Jei galėsite atitinkamai nukreipti klientus, sumažinsite ir krepšelio atsisakymo rodiklį ir net padidinsite savo pardavimų konversiją 30–40%. Tai tikrai įspūdinga, turint omenyje, kad nereikia nieko keisti, tik tinkamai pritaikyti proaktyvaus pokalbio parinktis klientams.

Ar galite pritaikyti tai pagal auditorijas?

Į šį klausimą atsakysime tik žinodami ar turėsite tinkamas sąlygas rinkti duomenis, vykdyti pokalbius realiu metu bei stebėti savo svetainės lankytojų elgseną. Jei naudosite tik proaktyvaus pokalbio įskiepį, turite pagalvoti kam šį rodysite. Jei tai parodysite kiekvienam - turbūt rezultatai nebus tokie aktyvūs. Tačiau, surinkus tinkamus duomenis, nukreipus savo pastangas į suasmenintus ir kokybiškus pranešimus, tiksliu metu, atnešite daug geresnių rezultatų. Duomenis, susijusius su demografiniais rodikliais gali būti sunku rinkti (nebent vartotojai patys juos pateikia), tačiau elgsenos stebėjimas yra ganėtinai lengvas procesas.

Čia pateikiame metrikas bei informaciją, kurią galite naudoti pritaikant proaktyvaus pokalbio įskiepį:

Seanso trukmė
- tai laikas, kurį lankytojas praleido jūsų svetainėje. Įsitikinkite, kad iššokantis pokalbio langas pasirodys praėjus tam tikram laiko tarpui.
URL atidarymas
- jei lankytojas ateina iš tam tikros nuorodos arba apsilanko tam tikroje nuorodoje, galite suasmeninti pokalbio langą, kad šis būtų atidarytas atidarius tą atitinkamą nuorodą. Reklamuokite išskirtinius pasiūlymus, suteikite nuolaidas, siūlykite pagalbą ir pan. - visą tai siejant su populiariausių URL atidarymu.
Lankytojo vietovė
- pritaikykite pranešimus tam, kad šie atitiktų auditoriją bei lankytojus iš tam tikrų vietų.
Lankytojo įrenginys
-

pranešimą galima pritaikyti tik mobiliųjų įrenginių, tik kompiuterių lankytojams ir tt.
Jūsų darbo laikas
- jei Jūsų klientų aptarnavimas negalimas visą parą, išjunkite proaktyvų raginimą neaktyviomis valandomis.

Taip pat galite naudoti ir daug daugiau duomenų, tačiau šiuos, kuriuos pateikėme - tikrai bus labai paprasta pritaikyti.

Ar tikrai žinote, ką norite pasakyti?

Yra geras posakis - daryk gerai arba nedaryk to visai. Tas pats gali būti pritaikyti ir apie proaktyvų bendravimą su klientais.

Nors tai gali priklausyti nuo Jūsų prekės ženklo bei rinkodaros strategijos, tačiau paprastai rekomenduojama rašyti gramatiškai taisyklingai, be oficialių sakinių. Nedėkite daugiau nei 1 ar 2 jaustukų, o net ir vienas jų panaudojimas yra ganėtinai rizikingas pasirinkimas.

Standartiniai dalykai, kuriuos galite pasakyti: