Beste Klant Service KPI Om Te Volgen

Zoals we allemaal weten, zijn Key Performance Indicators of KPI's zijn metriek en gegevens waarmee de prestaties van verschillende personeelsleden en afdelingen kunnen worden gemeten. Het is een meetbare waarde die ondernemers en hoofden van afdelingen en bedrijven in staat stelt het succes van iemand of iets objectief te meten. Maar hoe zit het met de klantenservice? Welke indicaties kunnen worden gebruikt om de algemene klantenservice te verbeteren en welke indicatoren blijken de meeste waarde te hebben voor uw bedrijf? Laten we dat eens uitzoeken!

Laten we eerst de minder leuke dingen uit de weg ruimen. CCR laat zien hoe snel uw klanten stoppen met het gebruik van uw dienst. Het is alleen van toepassing op diensten op basis van abonnementen, maar CCR is een goede indicatie van hoe effectief uw bedrijf is in het behouden van zijn klantenbestand.

Het gemiddelde voor uw klantenbinding varieert, afhankelijk van uw niche, concurrentie en prijsstrategie. U moet de CCR voortdurend in het oog houden om uw prijsstrategie zo goed mogelijk aan te passen. U wilt geen sporadische stijgingen van CCR gedurende een bepaalde periode. Probeer het op een stabiel niveau te houden en zorg ervoor dat het aantal nieuwe klanten dat u werft, hoger is dan de customer churn rate om uw platform te laten groeien.

Laten we nu overgaan naar de meest elementaire KPI's voor klantenondersteuningsteams. Klanttevredenheid ratings zijn de beste maatstaf voor individuele support agents en de algehele kwaliteit van de dienstverlening voor uw bedrijf. Het wordt meestal gemeten door uw klanten hun chat-ondersteuning of andere ervaringen te laten beoordelen op een schaal van 1 tot 5 sterren, waarbij 5 de hoogste beoordeling is en 1 de laagste.

Bovendien kunt u tekstvakken toevoegen zodat uw klanten kunnen uitdrukken wat ze echt vinden van hun ervaringen. Ze kunnen u geweldige suggesties of correcte en opbouwende kritiek geven die u kunt gebruiken als basis voor toekomstige groei.

Het laat zien wat uw klanten echt van u vinden. Aangezien er veel verschillende methoden en manieren zijn om de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren, raden wij aan de beoordelingen in verschillende categorieën in te delen (bijv. zeer positief, positief, neutraal, slecht, zeer slecht). Streef naar zo veel mogelijk positieve en zeer positieve beoordelingen. Er moet zo weinig mogelijk ontevredenheid zijn over uw klantenservice. Anders speelt het allemaal een rol in het verhogen van de CCR en dat is een slechte, slechte zaak. Zoals we hebben vermeld in een van onze blogs de belangrijkste reden waarom klanten weggaan en stoppen met het gebruiken van uw dienst is dat ze denken dat u niet om hen geeft. Laat ze dat niet denken!

Deze metriek kan uw klantenondersteuning maken of breken, van de van de klant, natuurlijk. Als u in staat bent om een live support agent snel in de chat te laten verschijnen, of snel te laten reageren op berichten op social media, zal uw klanttevredenheid hierdoor drastisch verbeteren.

De tabel hierboven geeft aan wat uw benchmarks moeten zijn. Laat uw klanten niet langer wachten dan nodig, want wachten vermindert hun enthousiasme en kan een potentiële upsell verpesten of uw reputatie schaden in de ogen van die specifieke klant. Maak een beleid om lange wachttijden zonder antwoord te elimineren of schakel de live chat functie uit als het te druk wordt en u geen korte wachttijden kunt garanderen.

Hoewel we begrijpen dat het moeilijk is om elk verzoek te behandelen en elk bericht snel te beantwoorden, kunt u geautomatiseerde antwoorden gebruiken om de webbezoeker het gevoel te geven dat hij wordt erkend en zijn ervaring te verbeteren, terwijl u meer tijd wint voor uw supportmedewerkers.

Dit kan worden teruggebracht tot eerste contact oplossingspercentages of "first-call resolution rates" (FCR). Het is een cruciale metriek om bij te houden omdat het laat zien hoe efficiënt uw supportmedewerkers in staat zijn om bepaalde problemen voor klanten te begrijpen en op te lossen.

Uw taak, als ondernemer of teamleider, zou moeten zijn om uw agenten het script te geven voor zoveel mogelijk oplossingen. Hen trainen om te communiceren en een bepaald probleem tot op de bodem uit te zoeken is ook erg belangrijk. Een woordenlijst, kennisbank, handleidingen en andere documenten kunnen ook helpen bij het BTS (achter de schermen) werk voor uw personeel.

Het resultaat - de klantentevredenheid zal verbeteren!

De KPI's van individuele agenten zijn gewoon klanttevredenheid, FCR en andere metrics, gerelateerd aan hun prestaties tijdens het oplossen van problemen. De beste agenten moeten worden aangemoedigd en gemotiveerd (extraatjes, erkenning, bonussen), terwijl uw minst efficiënte presteerders moeten begrijpen en zien op welke gebieden ze kunnen verbeteren.

Dit is een metriek die nuttiger is voor bedrijven en e-shops die ten minste een toegewijde staf voor ondersteuning hebben en niet slechts een of twee agenten. Hoewel het ook in de laatste omstandigheden enigszins nuttig is, zijn de gemiddelde kosten van ondersteuning, vergeleken met de inkomsten, superbelangrijk wanneer u probeert het werk van uw personeel te optimaliseren en onnodige uitgaven te verminderen of enkele gerelateerde oplossingen aan te passen aan de behoeften van uw klanten.

Deel het totale aantal supportkosten door het totale aantal tickets dat in dezelfde periode is geopend. Dit toont u de gemiddelde kosten van één enkele supportkwestie (opgelost of onopgelost). Uw doel moet zijn om de supportkosten onder de 10% van de totale omzet te houden. Dat is het gemiddelde over de hele linie.

Kortom, u beschikt over een breed scala aan tools om de KPI's van uw klantenservicepersoneel te monitoren. Wat u wilt monitoren is geheel aan u, maar wij bij Atlasmic zijn van mening dat CCR, klanttevredenheid, gemiddelde responstijd, oplossingspercentages, individuele agentprestaties en supportkosten ten opzichte van uw inkomsten de belangrijkste gegevenspunten zijn om in de gaten te houden. Door hier informatie over te verzamelen, kunt u de reputatie van uw merk een boost geven en het werk van uw customer support medewerkers optimaliseren!