Tevreden Klant: 7 tips om de klanttevredenheid te verhogen

Een tevreden klant staat gelijk met een bloeiend bedrijf. Klantentevredenheid is absoluut de nummer 1 prioriteit van uw bedrijf omdat het meestal de onderliggende factor is die bepaalt of uw commerciële activiteiten succesvol zijn of niet. Klanten zijn pas tevreden als hun eisen worden ingewilligd en/of zelfs overtroffen. Telkens wanneer zij een aankoop doen of contact opnemen, zijn er dus verwachtingen waaraan zij willen dat u voldoet. Als u niet aan hun behoeften voldoet, en de klant is ontevreden, riskeert u zelfs de trouwste klanten te verliezen. Zozeer zelfs dat ontevreden klanten als gevolg van slechte klantenservice bedrijven wereldwijd meer dan 60 miljard dollar per jaar kosten. Zin om wat geld te besparen? Lees onze gids met 7 inzichtelijke tips om de klanttevredenheid te verhogen!

Laat ons u een kleine grafiek tonen die u kan laten zien hoe belangrijk het is dat uw klanten en/of cliënten zich gehoord voelen.

De beste manier om iemand het gevoel te geven dat hij wordt gehoord en dat zijn mening wordt gewaardeerd, is door positieve taal te gebruiken in de communicatie. Het is zowel Neuro Linguïstisch Programmeren en gewoon in het algemeen, goede service die uw bedrijf zal helpen betere cijfers te bereiken in termen van klanttevredenheid. We hebben al geschreven een gedetailleerde paragraaf over positief taalgebruik in onze blog over het vermijden van slechte klantenservice. Bekijk dat om meer te weten te komen over het gebruik van zinnen als "Laten we eens kijken wat we kunnen doen" en "Ik begrijp waarom u hebt gebeld/contact hebt opgenomen".

Om je nog meer te helpen, moet je proberen je in de schoenen van de klant te verplaatsen. Velen van hen nemen contact op omdat ze heel graag willen begrijpen waarom er iets mis is en ze hebben allerlei worst-case scenario's in hun hoofd. Daarom kunnen ze boos, overstuur, luidruchtig of zelfs onbeleefd zijn. Het doel van uw klantenservicemedewerkers is ervoor te zorgen dat ze zich gehoord voelen en hen beetje bij beetje proberen te kalmeren door hen de oorzaak van het probleem en de weg naar een oplossing te helpen begrijpen. Als u een persoon kunt helpen inzien dat er een oplossing op handen is, zou hij zich een beetje moeten ontspannen. Maar, als je niet in staat bent om met hen op de juiste toon te communiceren... Wel, laten we een andere grafiek tonen om je te helpen het te begrijpen.

Als u zich wilt herinneren waarom dit belangrijk is, vergeet dan niet dat uit een recent onderzoek in het VK en de VS is gebleken dat 80% van de klanten die afhaken na een slechte ervaring met de klantenservice, zeggen dat het bedrijf er niet om leek te geven. En we weten allemaal dat u zich dat zou moeten aantrekken!

Nu begrijpen we allemaal dat een klein familiebedrijf moeite kan hebben om een 24-uurs klantenservice in stand te houden, maar in werkelijkheid is er echt geen enkele reden waarom u uw support niet 24 uur per dag open zou moeten houden. Als je niet kunt op zijn minst niet uitschakelen van de live chat-functie en laat uw gebruikers een bericht achter dat u zult reageren op ASAP.

Ongeveer 50% van de gebruikers verwacht, volgens Statista, dat een bedrijf binnen 24 uur reageert. Deze gegevens zijn echter sterk verzadigd (god weet waarom), want tijdens werkuren en als ze telefonisch contact opnamen, gaat de overgrote meerderheid van de klanten akkoord met een wachttijd van maximaal 10 minuten. Maar het is ook de moeite waard om te vermelden dat ze automatisch behoorlijk ontevreden zijn als ze meer dan 1-1,5 minuut moeten wachten wanneer het uw werkuren zijn.

Gepersonaliseerde openers verbeteren automatisch de bewuste en onbewuste reactie van de klant op uw service. Weet u nog wat we in het eerste punt noemden? Klantenservice heeft de plicht om de klant zich gehoord te laten voelen. Gepersonaliseerde openers zullen helpen om hun boosheid enigszins af te zwakken (als ze zich angstig, boos of overstuur voelen) terwijl ze een vriendelijkere en meer benaderbare toon aanslaan.

Als het gaat om snelle en automatische antwoorden, lijken ze mensen echt veel af te schrikken. Als u een geautomatiseerd antwoord geeft, wordt de klant meestal automatisch gedwongen te geloven dat een supportagent het erg druk heeft, verstrikt is in bureaucratie, en/of niet bereid is echt te luisteren en zich in de situatie te verdiepen. Dit is niet ideaal voor uw gebruikers. Dus, wat u zou moeten willen doen is ten minste 3-4 verschillende auto-respons variaties hebben voor verschillende situaties. Op deze manier kunt u het gevoel minimaliseren dat de eerste antwoorden gescript zijn terwijl u de efficiëntie van de service maximaliseert.

Het punt met geautomatiseerde berichtgeving is dat bedrijven ervoor kiezen om het te implementeren omdat het te moeilijk wordt om de stroom van vragen aan te kunnen. En hoewel statistieken uitwijzen dat commercieel succesvolle bedrijven zeer waarschijnlijk veel support-gerelateerde communicatie automatiseren (indien mogelijk), is het ook gunstig op de korte termijn. De meeste mensen zijn over het algemeen erg ontevreden als ze alleen maar met een chatbot kunnen praten en geen menselijke hulp kunnen vragen. Nog een reden waarom te veel automatisering van de klantenservice slecht is, is te zien in onderstaande grafiek.

Zoals uit de gegevens blijkt, zullen geautomatiseerde instrumenten slechts twee punten uit deze grafiek helpen oplossen. Maar hoe zit het met vijf andere? Met een persoon die de communicatie verzorgt, kunt u de maximale tevredenheid voor uw klanten bereiken. Hoewel ~79% van de mensen hun geluk zullen beproeven op de self-service of FAQ site voordat ze een beroep doen op de klantendienst, moet u in staat zijn om op verzoek deskundige inzichten en een professionele aanpak te bieden.

Welke tip je ook volgt; het doel is altijd hetzelfde - begrijp wat je klant wil en geef het hem. Dat is het belangrijkste idee achter elke klantenservice tip, cursus, of inzicht. En ben je het er niet mee eens dat de beste manier om te begrijpen wat je klant wil, is om het hen gewoon rechtstreeks te vragen? Hoewel slechts ongeveer 1/3e van de klanten vrijwillig een beoordeling achterlaat, kunt u het geven van beoordelingen stimuleren om meer informatie en gegevens over uw service te verzamelen.

Nadat een klant bijvoorbeeld een aankoop heeft gedaan of een chat met een klantenservicemedewerker heeft afgerond, kunt u hem een korting, bonuspunten, cashbonus of wat dan ook aanbieden in ruil voor een gedetailleerde mening over bepaalde punten of de kwaliteit van uw dienstverlening in het algemeen. Het opzetten van een geautomatiseerd formulier op Google of het integreren van een speciale plug-in voor user-experience dataverzameling is niet duur en niet al te moeilijk. Er is echt geen enkel nadeel aan het vragen van uw klanten om hun feedback.

Nog een illustratie om u te laten zien waarom het verzamelen van dergelijke leads super belangrijk is voor uw bedrijf.

Zoals we in de grafiek zien, als uw bedrijf op zijn minst een OK klantervaring biedt, zal de klant 72% meer geneigd zijn om een tweede aankoop te doen, 66% meer geneigd zijn om een slechte ervaring aan te bevelen en 47% meer geneigd zijn om een slechte ervaring te vergeven, naast het feit dat de klant over het algemeen meer vertrouwen heeft. Dus, we hoeven waarschijnlijk niet meer uit te leggen. Het is zo klaar als een klontje - een goede klantervaring (die voornamelijk voortkomt uit een goede klantenservice) verbetert het prestige van uw bedrijf en de kans op commercieel succes.

De klantenchurn rate is een van de belangrijkste cijfers voor een bedrijf dat abonnementen afsluit of een winkel die verbruiksgoederen verkoopt. Maar niet alleen deze sectoren zijn afhankelijk van loyale en terugkerende klanten. Vrijwel elke niche en bedrijfstak is gebrand op meer trouwe kopers.

Maar de vraag dringt zich op - hoe kan een bedrijf meer trouwe klanten krijgen en het aantal afhakers verminderen? Wel, het is niet nodig om het wiel opnieuw uit te vinden. Als u meer loyaliteit van klanten wilt, implementeer dan een loyaliteitsprogramma. Het is een van de meest efficiënte manieren om de churn rate van klanten te verminderen en het aantal terugkerende kopers te verhogen.

Zoals u kunt zien, verwachten de meeste mensen geld te besparen door producten of diensten in uw winkel te kopen. Er is ook een aanzienlijke groep mensen die het op prijs zou stellen beloningen te ontvangen (bv. gratis goodies), maar dat is een leuk extraatje. De onderliggende factor voor het verbeteren van de klanttevredenheid is de mogelijkheid om een programma te introduceren om geld te besparen door middel van een klantenbindingsprogramma.

Het loyaliteitsprogramma maakt elke aankoopervaring veel persoonlijker, wat de klanten willen en prettig vinden. Bovendien verzamelt uw bedrijf naast personalisatie ook waardevolle inzichten die helpen bij het op maat maken van advertentie- en marketingcampagnes, terwijl u ook hogere klanttevredenheidscijfers ziet. Als u de beschikbare middelen heeft, zou u moeten investeren in een high-end personalisatie engine om klanten producten en/of diensten aan te bieden op basis van hun browsegeschiedenis, gewoontes en gedragspatronen.

Zelfs in de beste omstandigheden, nadat u een bepaald aantal klanten hebt bediend en hen tevreden hebt achtergelaten, zult u zeker iemand tegenkomen die dat niet is. Het hoeft niet noodzakelijk uw fout te zijn. De zending kan bijvoorbeeld verloren zijn gegaan door het postbedrijf, wat noch uw schuld, noch die van de klant is. En hoewel de verantwoordelijkheid op de schouders van het postbedrijf ligt (in dit geval), kunt u uw klant niet in het ongewisse laten. Als zoiets gebeurt, en u kunt het probleem niet onmiddellijk oplossen of een gratis volgende zending afspreken, moet u zeker een terugbetaling aanbieden - zonder vragen te stellen.

Eén terugbetaling zal uw bedrijf financieel niet zo veel pijn doen als een slechte recensie. Als u dat doet, zal de klant u zeker nog aanbevelen aan andere mensen en zal hij zelfs eerder geneigd zijn om opnieuw bij u te kopen. Door het niveau van vertrouwen tussen uw organisatie en uw klanten te verhogen, kunt u automatisch de klanttevredenheidscijfers verhogen omdat er een positieve vooringenomenheid ten opzichte van uw bedrijf kan ontstaan. Maar, wees op uw hoede, deze vooringenomenheid is erg kwetsbaar en gemakkelijk te beschadigen, dus u wilt een extra veiligheidslaag toevoegen voor uw klanten.

Publiceer een terugbetalingsbeleid en geef een overzicht van de meest voorkomende gevallen waarin klanten om een terugbetaling vragen en hoe u daarmee omgaat. Vergeet niet dat als een situatie zich in het grijze gebied bevindt, het altijd gunstiger is om een beslissing te nemen in het voordeel van uw klant, omdat u hem dan niet automatisch verliest. Als u echter besluit dat zij in gebreke zijn gebleven of dat u niets kunt doen om te helpen en niet zult terugbetalen, zult u de klant voorgoed verliezen. Het terugbetalingsbeleid moet vrij zijn van mooie juridische praatjes. Mensen houden daar niet van. Schrijf duidelijk en misschien een apart document voor de klanten (gemakkelijk te lezen) en de volledige juridische disclaimer.

Lijsten met opsommingstekens helpen de lezers te begrijpen wat wat is.

Dit punt is nauw verbonden met Tip #6. In situaties waar de klant een duidelijke fout heeft gemaakt (bv. per ongeluk een duurder abonnement gekocht, vergeten te verlengen, etc.), moet u niet proberen hen daarvoor te straffen. De betekenis van de winst voor uw bedrijf is veel minder belangrijk dan de betekenis van een terugbetaling voor uw klant.

Door zo'n voorbeeld te stellen en een terugbetaling te doen of een betwistbare situatie in hun voordeel op te lossen, laat je zien dat je merk empathisch is en dat het om de klanten geeft. Dat is een geweldige set van kwaliteiten om te laten zien, want klanttevredenheid is meestal een tweerichtingsverkeer. Wat we daarmee bedoelen is dat wanneer uw klanten tevreden zijn, uw bedrijf een veel grotere kans op succes heeft!

Zo, we hebben met succes 7 inzichtelijke tips behandeld om de klantentevredenheid te verbeteren. Nog één gratis aanbeveling voor u - implementeer een kwalitatief hoogstaande communicatietool die u kunt gebruiken voor vlotte en efficiënte chats met uw klanten. Atlasmisch kan uw belangrijkste uitlaatklep zijn voor efficiënte communicatie, wat resulteert in hogere tevredenheidspercentages. Vergeet niet te streven naar personalisatie en toon zorg voor elke zaak. Al met al - we hopen dat dit geholpen heeft en we hopen u te zien op onze blog voor wekelijkse updates over een breed scala van onderwerpen over e-commerce en online zakendoen!