Product

juni 7, 2021

—

Klantenondersteuning

—

10 min gelezen

Hoe bouw je een effectief ondersteunend team?

De ultieme gids over hoe een klantenserviceteam op te bouwen en te schalen.

Ben Bitvinskas

Mede-oprichter, Atlasmic

Sommige voorstanders beweren dat je één extra ding voor je bedrijf kunt krijgen, wat zou dat zijn? Meer verkopen, toch? Of je nu een e-commerce winkel, een SaaS bedrijf of een andere organisatie bent, het belangrijkste doel is om meer te verkopen, boven al het andere. Maar verkopen groeien niet aan de bomen en je moet een geschikte omgeving creëren om ze te laten gebeuren. Verkoop is een direct resultaat van efficiënte marketing en een goede reputatie (bv. vertrouwen). We hebben een aantal artikelen over efficiënte marketing die u kunt bekijken. In dit artikel zullen we ons echter richten op het creëren en opbouwen van een supportteam dat effectief is en uw organisatie ten goede komt. Zonder verdere omhaal, laten we aan de slag gaan.

Waarom is effectieve klantenondersteuning belangrijk?

Sommige voorstanders beweren dat klantenondersteuning niet al te hoog op de prioriteitenlijst staat. Ze beweren dat het relatief belangrijk is, maar zeker niet een gebied de moeite waard om over te stressen. Dat is een grote fout en een van de grootste die elk bedrijf kan maken. Gelooft u ons niet? Kijk dan naar onderstaande grafiek.

Meer dan 9 van de 10 mensen in het Verenigd Koninkrijk zijn van het ene bedrijf naar het andere overgestapt vanwege de slechte klantenservice. Dit betekent dat ze ofwel eindeloos op een antwoord moesten wachten, een teleurstellende ervaring hadden of helemaal niet geholpen werden. Uw bedrijf kan zeker aan de verkeerde kant van deze grafiek staan omdat het bijna onmogelijk is om een volledig perfecte staat van dienst te handhaven, maar tegelijkertijd moet u ernaar streven om incrementele winsten toe te voegen aan uw klantenservice. Dit zal de churn (verlies) van klanten verminderen en u tegelijkertijd mogelijk geld besparen.

Nog een voorbeeld waarom u moet vermijden uw klanten een slechte of ondermaatse klantendienstervaring te bezorgen. Stelt u zich eens voor. Laten we zeggen dat uw klantenservicetevredenheid 75% is (niet geweldig, maar behoorlijk). Dagelijks worden er 100 nieuwe tickets geopend of chats gestart. Dit betekent dat elke dag 25 mensen niet tevreden zijn over uw service. 13 van die 25 zullen uw diensten niet gebruiken of goederen van u kopen. Vermenigvuldig dat met het aantal dagen per maand en je hebt een verlies van bijna 400 klanten per maand. Verbeter uw klantenondersteuning met slechts 5%, en behoud 70 klanten of verminder churn met een totaal van bijna 20%. Dat is een verbluffend resultaat.

Grootste fouten

Google, Facebook, Apple en andere grote bedrijven zijn notoir verschrikkelijk aanbieders van klantenondersteuning, omdat ze bieden geen live chat, behalve via tussenpersonen. Ook al hebben ze al het geld in de wereld, het maximaliseren van klanttevredenheid door middel van responsieve ondersteuning staat niet op hun prioriteitenlijst.

Sommige organisaties hebben het echter nog slechter voor elkaar dan de eerder genoemde reuzen uit Silicon Valley bij de behandeling van geschillen en de beantwoording van vragen over klantenondersteuning. Als u werkzaam bent in de telecommunicatie, gezondheidszorg of een overheidsorganisatie vertegenwoordigt, staat u bij uw klanten en contacten waarschijnlijk bekend om uw slechte of ondermaatse klantenondersteuning. Het is tijd om een tandje bij te zetten. De grafiek hieronder voor de duidelijkheid.

Deze lijst van industrieën is eigenlijk veelzeggender dan hij op het eerste gezicht lijkt. Alle inzendingen kunnen ons kennis geven over wat slechte klantervaringen triggert en op zijn beurt als oplossing laat zien.

Laten we eens kijken naar de grootste problemen van bedrijven die een notoir slechte klantenondersteuning hebben. Dit kan u helpen ze te vermijden.

Alles volgens het boekje doen

Menselijkheid en empathie boven alles. Ook al heeft de klant in sommige situaties ongelijk en beseft hij dat misschien niet, toch is het beter om gewoon buigen de regels een beetje aan te passen, indien nodig, om een betalende klant te behouden of om een lange en dure confrontatie te vermijden. Niet alles hoeft altijd volgens het boekje te worden gedaan. Soms heeft de klant het voordeel van de twijfel nodig (vooral nuttig voor overheidsdiensten).

Mensen in dienst nemen zonder ze goed op te leiden

Grote bedrijven hebben meestal tientallen, zo niet honderden mensen in dienst in speciale callcenters. Hoewel dat op zich geen slechte zaak is, kan de totale kwaliteit van de klantenondersteuning volledig verzadigd raken. Callcenters en ondersteuningskantoren worden bijna aparte organisaties binnen een groot bedrijf, wat betekent dat ze afstandelijk worden. De mensen die er werken zijn er maar voor een korte periode en raken niet al te zeer geïnvesteerd in het werk. Dat vermindert automatisch de klantentevredenheid, zowel op korte als op lange termijn.

Het grote geheel negeren

Net als bij de eerste fout kan het negeren van het totaalbeeld van bepaalde situaties uw bedrijf schaden. Het ondersteuningsbureau zal en moet geld voor u verliezen. Het zal nooit een winstgevende afdeling worden (net als het openbaar vervoer). Maar, het is belangrijk om uw ondersteunend personeel altijd voorbereid, geïnvesteerd en deskundig te houden. Zorg ervoor dat zij uw bedrijf op de best mogelijke manier vertegenwoordigen.

Je komt je beloften niet na

Dit is eigenlijk heel eenvoudig. Bied geen geschenken, bonussen of voorwaarden aan klanten als ze moeilijk te leveren zijn of als ze door meerdere juridische lussen moeten springen en een hele marathon van formulieren en papierwerk moeten ondertekenen om het te ontvangen.

Niet compenseren voor je fouten

Een fout gemaakt? Uw werknemer heeft de klant per ongeluk misleid om iets te doen? Geef het toe, bied je excuses aan, stimuleer (korting, aftrek, compensatie, enz.) en ga verder om te proberen dezelfde fout te voorkomen. Laten we zeggen dat u een fout maakt en de persoon het dubbele aanrekent van wat zijn maandelijkse abonnement is. Bied je excuses aan en geef de maand gratis of op zijn minst een korting van 30-50% voor het ongemak. Uw bedrijf zal niet veel verliezen, maar het zal veel betekenen voor uw klant.

Efficiënte klantenondersteuning opzetten - het begin

Beginnen is waarschijnlijk het moeilijkste deel. Het zetten van die eerste stap zal uitdagend en veeleisend zijn, vanuit bijna elk standpunt. Ook al beweert ongeveer 90% van de bedrijven dat ze groot/uitstekend/super of superieure klantenservice, hoeveel van die beweringen zijn legitiem? Niet veel.

Naast het aannemen van mensen en het creëren van een cultuur voor een goede klantenondersteuning, is hier nog een grafiek om u een paar tips te geven.

Ja. Het allereerste doel moet zijn om een kanaal voor snelle communicatie te activeren. Wij raden zowel een telefoonlijn als live chat aan. De volgende stap is sociale media. Zoals u kunt zien, geeft één op de drie klanten er de voorkeur aan problemen via sociale media af te handelen. Het is gewoon heel eenvoudig en mentaal niet zo vermoeiend voor hen, als telefoongesprekken kunnen zijn.

Ga vervolgens verder met het creëren van doelstellingen, beleid en kwaliteitsnormen (ongeschreven regels, richtlijnen, KPI's) voor de huidige of toekomstige klantenserviceafdelingen. Betrek senior medewerkers van de klantenservice en/of alle medewerkers om hun inzichten te krijgen in wat zij beschouwen als uitstekende service. Pas op basis daarvan de regels, richtlijnen en metrics aan om bij te houden hoe het gaat.

Begin met het schetsen van de essentiële waarden waaraan klantenserviceteams zich moeten houden. Deze hoeven niet specifiek te zijn. Laten we eens kijken naar de voorbeelden:

Geef de klant het gevoel dat er voor hem wordt gezorgd
Begin elk bericht met: Hallo, hoe kan ik u helpen?
Wacht altijd 5 seconden na het bericht om te beginnen met het typen van het antwoord
Stel ten minste 2-3 vragen voordat je een oplossing aanbiedt
Streef ernaar de klant zo gelukkig mogelijk te maken

Dit creëert een solide basis voor verdere ontwikkeling. Wanneer u besluit bepaalde details aan te passen en te verbeteren, zal dat veel gemakkelijker gaan als dergelijke regels al van kracht zijn.

Verder raden wij aan ook technische doelstellingen te formuleren. In het begin moeten ze vrij eenvoudig zijn. Enkele voorbeelden:

De gemiddelde mediane wachttijd tot een supportagent beschikbaar is, mag niet meer dan 120 seconden bedragen
De tevredenheidsgraad voor ondersteunende diensten mag niet lager zijn dan 85%.
Het percentage succesvolle oplossingen moet 90% bedragen
Annuleringen of terugbetalingen via chats (ook wel churn rate genoemd) dalen met 15%

Deze eenvoudige technische hoekstenen moeten uw organisatie een duidelijker inzicht geven in wat te doen en welke functies te implementeren, om die doelen te bereiken.

Is het uitbesteden van klantenondersteuning echt de moeite waard?

Het is gemakkelijk om te denken dat u meer mensen kunt aannemen voor uw klantenondersteuningspersoneel door het callcenter gewoon uit te besteden aan landen als India, Indonesië, Oekraïne, enz. Maar hoewel deze landen veel goedkopere arbeidskosten bieden (in vergelijking met de West-Europese landen en de VS, Japan, enz.), kan niet worden verwacht dat de kwaliteit van de dienstverlening en de kracht van een uitbestede afdeling evenaren met die van uw eigen personeel.

Het zal moeilijk zijn om het beheer op lange afstand uit handen te geven, tenzij u over de middelen beschikt om een betrouwbare manager van uw organisatie uit te zenden om alles onder controle te houden gedurende de hele tijd dat het loopt. Kijk naar de onderstaande grafiek om te zien waarom bedrijven outsourcen.

Het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening is slechts een haalbare reden voor ongeveer een derde van de bedrijven die besluiten een dergelijke stap te zetten. Vergeet niet dat de kwaliteit van de dienstverlening een directe weg is naar meer verkoop, een lager opzeggingspercentage, enz. Als u dus diensten wilt uitbesteden, wees dan heel voorzichtig en selecteer alleen de crème de la crème op het gebied van talent, of als u geen mensen in dienst neemt die in direct contact met uw klanten zullen staan. Zo lijkt het uitbesteden van ontwerpteams, copywriters en tech- of IT-personeel misschien een betere optie dan kiezen voor het uitbesteden van ondersteuning. U hebt dat personeel in de buurt nodig.

De gereedschappen die je moet hebben en gebruiken

Van administratieve beslissingen wordt nu overgestapt op de meer technische kant. Dit houdt verband met de empowerment van werknemers in de zin dat zij de sleutels in handen moeten krijgen van geavanceerde, veelzijdige en aanpasbare tools. Als uw supportmedewerkers die hebben, kunnen ze met klanten communiceren, hun problemen beter begrijpen, aan oplossingen werken en betere antwoorden op vragen vinden of ingenieuze oplossingen voor problemen bedenken.

In termen van must-have klantenservicetools, komt de live chatfunctie op de eerste plaats. Iedereen kan een social media-account opzetten en beheren, maar een live chat op uw website is veel professioneler. We zouden liegen als we zouden zeggen dat we niet aanraden Atlasmisch voor deze baan.

Ons platform is op maat gemaakt voor de behoeften van kleine en middelgrote online bedrijven en e-commerce winkels. Het is een zeer gebruiksvriendelijke en beheersbare tool die uw personeel vrij snel onder de knie zal hebben.

Verder raden wij u aan gebruik te maken van taakbeheersoftware als uw supportmedewerkers zich met meer dan alleen live chat problemen bezighouden. In-house project management tools zijn van cruciaal belang voor een soepele en gestroomlijnde ondersteuning. Voor de rest hangt het af van de diensten en/of producten die u verkoopt.

Metrics bijhouden, KPI's implementeren, enz.

Responstijd, verkoop via chat, klanttevredenheid, het tegenhouden van afmeldingen, upsells, referenties en andere belangrijke metrics, maar ook KPI's, kunnen en moeten worden bijgehouden voor uw supportmedewerkers. Als u wilt zien hoe efficiënt ze werken en/of de efficiëntie van hun werk wilt verhogen, moet u dit monitoren. Houd belangrijke datapunten bij om te zien wat verbetering behoeft en welke gebieden sterk zijn en misschien minder aandacht behoeven.

De optimale structuur voor een doeltreffende klantendienst

Klantenondersteunend personeel heeft supervisie nodig. Of het nu komt van een teamleider of een superieur personeelslid, hun goedkeuring, inzichten, begeleiding en managementvaardigheden zijn de drijvende kracht achter de algehele verbetering van het ondersteunend personeel. Als u van plan bent klantenondersteuningsmedewerkers in dienst te nemen en ze efficiënter te maken, hebt u geschikte managers nodig om te beheren hoe ze het doen. Het wordt aanbevolen om 1 teamleider of senior manager te hebben per 8-15 individuele customer support agents. Dit lijkt een optimaal aantal te zijn.

Conclusie

Dus, efficiënte klantenondersteuning. Het is een zeer grote hulpbron voor een bedrijf om te hebben. Een efficiënte en professionele klantenservice kan de opzeggingsratio verminderen, de klantentevredenheid verhogen en verdere verliezen voorkomen. Wat u in gedachten moet houden is dat het altijd beter is om kwaliteit boven kwantiteit te stellen. Bij klantenservice zijn cijfers belangrijk, maar de klanten moeten 100% van de aandacht krijgen en kunnen niet in gesprek blijven met onwetende en ongeïnteresseerde supportmedewerkers. Optimaliseer de prestaties van uw personeel door middel van KPI's en het bijhouden van gegevens, terwijl u hen ook de juiste tools en een goed management biedt. Dat is de meest directe weg naar een succesvol en effectief supportteam.

Meer voor uw bedrijfsgroei