Что такое стратегия "клиент прежде всего" и как ее разработать?

Удовлетворение потребностей клиентов не должно быть чем-то второстепенным. Она должна быть важнейшей частью вашей стратегии. В конце концов, успех вашего клиента гарантирует ваш успех. От реальных социальных доказательств до бесплатной рекламы из уст в уста - принятие стратегии, ориентированной на клиента, поможет экспоненциальному росту вашего бизнеса. Вот все, что вам нужно знать.

На самом базовом уровне стратегия "клиент на первом месте" побуждает решения начинать с потребностей и проблем своих клиентов и отталкиваться от них при разработке своего продукта и услуги.

Каждое решение должно быть связано с клиентом и служить для улучшения его жизни или улучшения клиентский опыт.

Давайте рассмотрим пример: представьте, что вы занимаетесь бизнесом в сфере программного обеспечения как услуги. Вашим клиентам требуется система поддержки клиентов, позволяющая обрабатывать множество запросов одновременно с максимально быстрым временем ответа. Здесь вы можете перечислить доступные варианты: онлайн-звонок, телефонная поддержка, система тикетов по электронной почте или живой чат.

В этом случае лучшим вариантом будет живой чат - он отвечает потребностям клиентов в быстром времени отклика и позволяет связаться с поддержкой, не выходя из панели управления вашего сервиса.

Стратегия "клиент - первый" была популяризирована Amazon - лидером отрасли электронной коммерции (чья чистая стоимость составляет $1757+ млрд. по состоянию на 1 сентября 2021 года). Как видите, такой подход не только порадует ваших клиентов, но и поможет вам увеличить прибыль.

В своей основе подход "клиент на первом месте" фокусируется на клиентском опыте и будет способствовать повышению лояльности и доверия клиентов. Это, скорее всего, приведет к увеличению средней стоимости заказа и созданию постоянных клиентов.

Создание репутации, что ваша компания идет дальше и превосходит ожидания клиентов, повышает ценность бренда. Это позволит вам повысить цены и сделать более привлекательными дополнительные продажи.

И наконец, люди с большой вероятностью будут распространять информацию о плохом и отличном опыте. Просто "хороший" или "приятный" опыт может создать лояльного клиента, но отличный опыт создаст сторонника бренда.

Стратегия ориентации на клиента может показаться простой на бумаге, но для ее реализации потребуется много усилий. Вот шаги, которые необходимо сделать, чтобы начать работу:

Каждый продукт отличается от другого, как и его потребители. Для глубокого понимания того, кто является вашими потенциальными клиентами, вам понадобится обширный профиль покупательской персоны. Для начала вам необходимо выполнить следующие действия, анализ клиентов.

Она должна охватывать все: возраст, пол, уровень дохода, привычки, связанные с расходами, симпатии и антипатии, а также причины, которые их привлекают.

Очень важно основывать свою модель на фактических данных. Одни домыслы тут не помогут. К счастью, если вы уже ведете бизнес, вы можете собрать большую часть этих данных с помощью таких платформ, как Facebook Pixel и Google Analytics. Кроме того, вы всегда можете провести интервью с фокус-группами и использовать другие методы качественного анализа.

Кроме того, обязательно сортируйте и анализируйте обзоры продукции и отзывы покупателей. Это поможет вам понять, какие потребности вы успешно удовлетворили, где, по мнению клиентов, вы превзошли ожидания, а где ваши усилия оказались недостаточными.

Подход, ориентированный на клиента, создается не только службой поддержки. Ваши разработчики, маркетологи и все остальные должны быть на одной волне. Почему? Опыт вашего клиента зависит не только от службы поддержки. Он зависит от процесса покупки, использования, устранения неполадок и даже отписки.

Популярный прием, побуждающий сотрудников лучше понимать клиентов и ставить их потребности на первое место, - сделать поддержку клиентов неотъемлемой частью вашей внутренней культуры. Многие компании требуют от новых сотрудников провести хотя бы один день в службе поддержки клиентов, а другие заставляют всех сотрудников читать и сортировать заявки на поддержку.

Путь к совершенству никогда не заканчивается. Вот почему, даже если вам кажется, что вы внедрили все лучшие практики для улучшения клиентского опыта, нельзя медлить. Конкурентам может потребоваться несколько месяцев или даже недель, чтобы наверстать упущенное и позаимствовать реализованные вами идеи. Поэтому вам придется искать новые, инновационные способы дальнейшего улучшения предоставляемых вами услуг.

Мало что убивает продажи сильнее, чем быть пойманным на лжи. Практика прозрачности просто поможет вам убедиться в том, что вы случайно не формируете неправильные ожидания у своих клиентов. Если у них неправильные ожидания и они злятся или расстраиваются из-за того, что вы не смогли их оправдать, это не их вина - это ваша вина - общение.

Соблюдайте прозрачность на всех уровнях: объясните, что произойдет, если клиент получит невероятно медленный ответ во время обращения в службу поддержки. В вашем сервисе произошел простой или, что еще хуже, его взломали - проясните это как можно быстрее, расскажите, что вы делаете для устранения проблемы, и что может сделать клиент, чтобы защитить себя или свои данные.

Продажи не начнут расти в одночасье. Этого может не произойти даже за один финансовый квартал. Важно также помнить, что даже если вы правильно разыграете свои карты, ваш доход, скорее всего, будет выше в период праздников и "черной пятницы", чем в любой другой квартал.

Однако есть две метрики, которые помогут вам объективно понять, работает ли ваша стратегия "клиент прежде всего" - NPS и отток.

Net Promoter Score состоит из одного очень простого вопроса: Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт своему другу, коллеге или члену семьи? Изменения, ориентированные на удовлетворение потребностей клиентов, значительно повлияют на этот показатель и дадут вам представление об эффективности вашей стратегии.

Между тем, показатель оттока клиентов поможет вам понять, удерживает ли предоставляемый вами клиентский опыт людей на вашей платформе или при использовании вашего продукта.

Клиентоориентированный подход никогда не должен быть чем-то второстепенным. Полусерьезные попытки угодить клиентам и построить обманчивые ожидания принесут больше вреда, чем пользы.

Глубокое понимание того, кто ваш клиент и что вы можете сделать, чтобы превзойти его потребности, создаст сторонников, которые не только останутся лояльными, но и приведут других в ваш бизнес.

Но помните, что эффективная стратегия ориентации на клиента может быть реализована только в том случае, если все члены вашей команды находятся на одной волне. Удачи.