Vad är en strategi för kunden i centrum och hur kan man skapa den?

Kundtillfredsställelse bör vara mer än en eftertanke. Det bör vara en viktig del av din strategi. När allt kommer omkring är kundens framgång en garanti för din framgång. Från faktiska sociala bevis till gratis mun-till-mun-reklam - att anta en strategi där kunden står i centrum kommer att bidra till att ditt företag växer exponentiellt. Här är allt du behöver veta.

På den mest grundläggande nivån uppmuntrar strategin "kunden först" besluten att utgå från kundernas behov och problem och arbeta därifrån när de utformar sina produkter och tjänster.

Varje beslut ska vara relaterat till kunden och bidra till att förbättra deras liv eller förbättra kundupplevelse.

Låt oss ta ett exempel: tänk dig att du driver ett företag som erbjuder mjukvara som tjänst. Dina kunder behöver ett kundsupportsystem som gör att du kan hantera många förfrågningar samtidigt med snabbast möjliga svarstid. Här kan du lista de alternativ som finns tillgängliga: onlinesamtal, telefonsupport, ett ärendehanteringssystem för e-post eller livechatt.

I det här fallet är livechatt det bästa alternativet - det uppfyller kundernas behov av snabba svarstider och de kan nå supporten från den bekväma instrumentpanelen i din tjänst.

Strategin "kunden först" har populariserats av Amazon, som är ledande inom e-handel (vars nettoförmögenhet uppgår till över 1757 miljarder dollar den 1 september 2021.). Som du kan se kommer detta tillvägagångssätt inte bara att glädja dina kunder utan också hjälpa dig att öka din vinst.

I grund och botten fokuserar kundfokuseringen på kundupplevelsen och bygger upp kundlojalitet och förtroende. Detta kommer med största sannolikhet att öka det genomsnittliga ordervärdet och skapa återkommande kunder.

Att skapa ett rykte om att ditt företag går utöver kundernas förväntningar bygger upp varumärkesvärdet. Detta gör det möjligt för dig att höja priserna och gör det mer attraktivt att sälja merförsäljning.

Slutligen är det troligt att människor sprider ordet om dåliga och bra erfarenheter. En enkel "bra" eller "trevlig" upplevelse kan skapa en lojal kund, men en fantastisk upplevelse skapar en varumärkesförespråkare.

En strategi som fokuserar på kunden kan tyckas enkel på pappret, men det kommer att krävas mycket arbete för att genomföra den. Här är de viktigaste stegen för att komma igång:

Varje produkt är annorlunda, och det är också konsumenterna. För att få en djupgående förståelse för vilka dina potentiella kunder är behöver du en omfattande personprofil. Till att börja med måste du göra en Kundanalys..

Den måste omfatta allt från dina kunders ålder, kön, inkomstnivå, konsumtionsvanor, preferenser och motvilja samt de orsaker som de är attraherade av.

Det är viktigt att basera din modell på faktiska uppgifter. Det räcker inte med spekulationer. Lyckligtvis kan du, om du redan driver ett företag, samla in de flesta av dessa data via plattformar som Facebook Pixel och Google Analytics. Utöver det kan du alltid genomföra fokusgruppsintervjuer och använda andra kvalitativa analysmetoder.

Se dessutom till att sortera och analysera produktrecensioner och kundfeedback. På så sätt kan du förstå vilka behov du lyckades uppfylla, var kunderna tyckte att du överträffade förväntningarna och var dina insatser var bristfälliga.

Ett kundorienterat förhållningssätt skapas inte bara av kundsupportteamet. Dina utvecklare, marknadsförare och alla mellan dem måste vara på samma sida. Varför? Din kunds upplevelse beror inte bara på supporten. Den beror på köpflödet, användningen, felsökning och till och med avregistrering.

En populär teknik för att uppmuntra de anställda att förstå kunderna bättre och sätta deras behov i första rummet är att göra kundsupport till en integrerad del av din interna kultur. Många företag kräver att nyanställda ska tillbringa minst en dag med att arbeta med kundsupport, medan andra låter alla anställda läsa och sortera supportärenden.

Vägen till perfektion tar aldrig slut. Det är därför du inte kan sakta ner, även om det känns som om du har implementerat alla de bästa metoderna för att förbättra kundupplevelsen. Det kan ta konkurrenterna månader eller till och med veckor att komma ikapp och låna idéer som du implementerat. Därför måste du leta efter nya, innovativa sätt att ytterligare förbättra den service du erbjuder.

Det finns få saker som är värre för försäljningen än att bli tagen på bar gärning i en lögn. Genom att vara öppen hjälper du dig att se till att du inte av misstag skapar fel förväntningar hos dina kunder. Om de har fel förväntningar och känner sig arga eller upprörda för att du inte lyckades uppfylla dem är det inte deras fel - det är ditt fel. kommunikation.

Öppenhet på alla nivåer: förklara vad som händer om en kund får ett otroligt långsamt svar under en supportupplevelse. Din tjänst har drabbats av driftstopp, eller ännu värre, blivit hackad - klargör det så snabbt som möjligt, presentera vad du gör för att åtgärda problemet och vad kunden kan göra för att skydda sig själv eller sina uppgifter.

Försäljningen kommer inte att öka över en natt. Det kanske inte ens sker under ett enda kvartal. Det är också viktigt att komma ihåg att även om du spelar dina kort rätt kommer dina intäkter sannolikt att vara högre under semester- och Black Friday-säsongerna än under något annat kvartal.

Det finns dock två mätvärden som hjälper dig att objektivt förstå om din kundfokusstrategi fungerar - NPS och churn.

Net Promoter Score är en mycket enkel fråga: Hur sannolikt är det att du rekommenderar en produkt till en vän, kollega eller familjemedlem? Ändringar som är inriktade på kundnöjdhet kommer att ha stor inverkan på detta resultat och ge dig en uppfattning om hur effektiv din strategi är.

Samtidigt hjälper kundbortfallet dig att förstå om den kundupplevelse du erbjuder gör att människor stannar kvar på din plattform eller använder din produkt.

Ett kundorienterat tillvägagångssätt får aldrig vara en eftertanke. Halvhjärtade försök att göra kunderna nöjda och bygga upp vilseledande förväntningar kommer att göra mer skada än nytta.

Om du har en djupgående förståelse för vem din kund är och vad du kan göra för att gå utöver deras behov skapar du förespråkare som inte bara förblir lojala, utan som även tar med sig andra till ditt företag.

Men kom ihåg att en effektiv kundorienterad strategi bara kan uppnås om alla i teamet är på samma sida. Lycka till.