Müşteri İlk Stratejisi Nedir ve Nasıl Kurulur?

Müşteri memnuniyeti sonradan düşünülmekten daha fazlası olmalıdır. Stratejinizin önemli bir parçası olmalıdır. Sonuçta, müşterinizin başarısı sizinkini garanti eder. Gerçek sosyal kanıttan ücretsiz ağızdan ağza reklamcılığa kadar, önce müşteri stratejisini benimsemek, işinizi katlanarak büyütmenize yardımcı olacaktır. İşte bilmeniz gereken her şey.

En temel düzeyde, müşteri ilk stratejisi, kararlarını müşterilerin ihtiyaç ve sorunlarından başlamaya ve ürün ve hizmetlerini tasarlarken oradan çalışmaya teşvik eder.

Her karar müşteriyle ilgili olmalı ve onların yaşamlarını iyileştirmeye veya müşteriyi iyileştirmeye hizmet etmelidir - müşteri deneyimi.

Bir örneğe bakalım: Hizmet olarak bir Yazılım işletmesi yürüttüğünüzü hayal edin. Müşterileriniz, aynı anda birçok isteği mümkün olan en hızlı yanıt süresiyle işlemenize olanak tanıyan bir müşteri destek sistemine ihtiyaç duyar. Burada mevcut seçenekleri listeleyebilirsiniz: çevrimiçi arama, telefon desteği, e-posta bilet sistemi veya canlı sohbet.

Bu durumda, canlı sohbet en iyi seçenek olacaktır - hızlı yanıt süreleri için müşterinizin ihtiyaçlarını karşılar ve hizmetinizin kontrol panelinin rahatlığından desteğe ulaşabilir.

Önce müşteri stratejisi, e-ticaret sektörünün lideri Amazon tarafından popüler hale getirildi (1 Eylül 2021 itibariyle net değeri 1757$+ Milyar olan). Gördüğünüz gibi, bu yaklaşım sadece müşterilerinizi memnun etmekle kalmayacak, aynı zamanda kârınızı artırmanıza da yardımcı olacak.

Özünde, müşteri ilk yaklaşımı müşteri deneyimine odaklanır ve müşteri sadakati ve güveni oluşturur. Bu, ortalama sipariş değerini artırma ve tekrar eden müşteriler yaratma olasılığından daha fazladır.

Şirketinizin müşteri beklentilerinin ötesine geçtiğine dair bir itibar oluşturmak, marka değeri oluşturacaktır. Bu, fiyatları artırmanıza ve yukarı satışları daha çekici hale getirmenize yardımcı olur.

Son olarak, insanların kötü deneyimleri ve harika deneyimleri yayma olasılığı daha yüksektir. Basitçe "iyi" veya "hoş" bir deneyim sadık bir müşteri yaratabilir, ancak harika bir deneyim bir marka savunucusu yaratacaktır.

Önce müşteri stratejisi kağıt üzerinde basit görünebilir, ancak uygulanması çok çaba gerektirecektir. Başlamanız için yapmanız gereken adımlar şunlardır:

Her ürün farklıdır ve tüketicileri de öyle. Potansiyel müşterilerinizin kim olduğuna dair derinlemesine bir anlayışa sahip olmak, kapsamlı bir alıcı profiline ihtiyacınız olacak. Başlamak için şunları yapmanız gerekir: müşteri analizi.

Müşterinizin yaşı, cinsiyeti, gelir düzeyi, harcama alışkanlıkları, beğenileri ve hoşlanmadıkları ve çekici oldukları nedenlere kadar her şeyi kapsaması gerekir.

Modelinizi gerçek verilere dayandırmak çok önemlidir. Bazı spekülasyonlar hile yapmayacak. Neyse ki, zaten bir işletmeniz varsa, bu verilerin çoğunu Facebook Pixel ve Google Analytics gibi platformlar aracılığıyla toplayabilirsiniz. Bunun da ötesinde, her zaman odak grup görüşmeleri yapabilir ve diğer nitel analiz tekniklerini kullanabilirsiniz.

Ek olarak, ürün incelemelerini ve müşteri geri bildirimlerini sıraladığınızdan ve analiz ettiğinizden emin olun. Bu, hangi ihtiyaçları başarıyla karşıladığınızı, müşterilerin beklentileri aştığınızı hissettiğini ve çabalarınızın nerede eksik olduğunu anlamanıza yardımcı olacaktır.

Önce müşteri yaklaşımı, yalnızca müşteri destek ekibi tarafından oluşturulmaz. Geliştiricileriniz, pazarlamacılarınız ve aradaki herkesin aynı sayfada olması gerekir. Niye ya? Müşterinizin deneyimi yalnızca desteğe bağlı değildir. Satın alma akışına, kullanıma, sorun gidermeye ve hatta abonelikten çıkmaya bağlıdır.

Çalışanları müşterileri daha iyi anlamaya ve ihtiyaçlarını ilk sıraya koymaya teşvik eden popüler bir teknik, müşteri desteğini iç kültürünüzün ayrılmaz bir parçası haline getirir. Birçok şirket, yeni işe alınanların müşteri desteğinde en az bir gün geçirmesini isterken, diğerleri tüm çalışanların destek biletlerini okumasını ve sıralamasını sağlar.

Mükemmelliğe giden yol asla bitmez. Bu nedenle, müşteri deneyimini iyileştirmek için en iyi uygulamaları hayata geçirmiş gibi hissetseniz bile yavaşlayamazsınız. Rakiplerinizin uyguladığınız fikirleri yakalaması ve ödünç alması aylar hatta haftalar alabilir. Bu nedenle, sağladığınız hizmeti daha da iyileştirmek için yeni, yenilikçi yollar aramanız gerekecek.

Satışları bir yalana yakalanmaktan daha fazla öldüren çok az şey vardır. Şeffaflık uygulamak, müşterilerinizde yanlışlıkla yanlış beklentiler oluşturmadığınızdan emin olmanıza yardımcı olacaktır. Yanlış beklentilere sahiplerse ve onları karşılayamadığınız için kızgın veya üzgün hissediyorlarsa, bu onların suçu değil - bu sizin iletişim.

Her düzeyde şeffaflık uygulayın: Bir müşteri bir destek deneyimi sırasında inanılmaz derecede yavaş bir yanıt alırsa ne olacağını açıklayın. Hizmetinizde aksama süresi yaşandı veya daha da kötüsü saldırıya uğradı - mümkün olduğunca hızlı bir şekilde açıklayın, sorunu çözmek için ne yaptığınızı ve müşterinin kendilerini veya verilerini korumak için neler yapabileceğini sunun.

Satışlar bir gecede büyümeye başlamaz. Tek bir mali çeyrekte bile gelmeyebilir. Kartlarınızı doğru oynasanız bile gelirinizin tatil ve Kara Cuma mevsimlerinde diğer çeyreklerden daha yüksek olacağını unutmamak da önemlidir.

Bununla birlikte, müşterinizin ilk strateji uygulamasının işe yarayıp yaramadığını nesnel olarak anlamanıza yardımcı olacak iki ölçüm vardır – NPS ve kayıp.

Net Destekçi Puanı çok basit bir soruyla gelir: Arkadaşınıza, meslektaşınıza veya aile üyenize bir ürün önerme olasılığınız nedir? Müşteri memnuniyeti odaklı değişiklikler bu puanı büyük ölçüde etkileyecek ve size stratejinizin etkinliği hakkında bir fikir verecektir.

Bu arada, müşteri kayıp oranı, sağladığınız müşteri deneyiminin insanları platformunuzda mı yoksa ürününüzü mü kullandığını anlamanıza yardımcı olacaktır.

Müşteri odaklı bir yaklaşım asla sonradan düşünülmemelidir. Müşterileri memnun etmeye ve yanıltıcı beklentiler oluşturmaya yönelik gönülsüz girişimler, iyiden çok kötü sonuç verecektir.

Müşterinizin kim olduğu ve ihtiyaçlarının ötesine geçmek için neler yapabileceğiniz konusunda derinlemesine bir anlayışa sahip olmak, yalnızca sadık kalmakla kalmayacak, başkalarını da işinize çekecek savunucular yaratacaktır.

Ancak unutmayın, etkili bir müşteri önceliği stratejisi ancak ekibinizdeki herkes aynı fikirdeyse başarılabilir. İyi şanlar.