Die besten KPIs für den Kundenservice | Atlasmic Blog
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Beste KPI für den Kundenservice

Erfahren Sie, mit welchen Indikatoren Sie Ihren Kundenservice verbessern und den größten Nutzen für Ihr Unternehmen erzielen können.

Ben Bitvinskas
März 15, 2021
Wie wir alle wissen, sind Key Performance Indicators oder KPI sind Metriken und Daten, mit denen wir die Leistung verschiedener Mitarbeiter und Abteilungen messen können. Es ist ein messbarer Wert, der es Unternehmern und Leitern von Abteilungen und Unternehmen ermöglicht, den Erfolg von jemandem oder etwas objektiv zu messen. Aber was ist mit dem Kundenservice? Welche Indikatoren können verwendet werden, um den Kundenservice insgesamt zu verbessern und welche Indikatoren erweisen sich als am wertvollsten für Ihr Unternehmen? Lassen Sie es uns herausfinden!

CCR - Kundenabwanderungsrate

Lassen Sie uns zuerst die weniger lustigen Dinge aus dem Weg räumen. CCR zeigt die Rate, mit der Ihre Kunden aufhören, Ihren Service zu nutzen. Sie ist nur auf abonnementbasierte Dienste anwendbar, aber CCR ist ein großartiger Indikator dafür, wie effektiv Ihr Unternehmen bei der Bindung seiner Kunden ist.
Die Formel zur Berechnung der CCR (Customer Churn Rate)
CCR = Benutzer am Anfang der Periode - Benutzer am Ende der Periode / Benutzer am Anfang der Periode

Der Durchschnitt für Ihre Kundenabwanderungsrate variiert, je nach Nische, Wettbewerb und Preisstrategie. Sie müssen die CCR ständig überwachen, um Ihre Preisstrategie optimal anpassen zu können. Sie wollen keine sporadischen Erhöhungen der CCR während einer bestimmten Zeit. Versuchen Sie, die Rate stabil zu halten und stellen Sie sicher, dass die Anzahl der neuen Kunden, die Sie gewinnen, die Kundenabwanderungsrate übersteigt, damit Ihre Plattform weiter wächst.
Durchschnittliche CCR nach Branche (Daten von ProfitWell)

Kundenzufriedenheit

Kommen wir nun zu den grundlegendsten KPIs für Kundensupport-Teams. Kundenzufriedenheitsbewertungen sind das beste Maß für einzelne Support-Agenten und die gesamte Servicequalität für Ihr Unternehmen. Sie wird in der Regel gemessen, indem Sie Ihren Kunden die Möglichkeit geben, ihren Support-Chat oder andere Erfahrungen auf einer Skala von 1 bis 5 Sternen zu bewerten, wobei 5 die höchste Bewertung und 1 die niedrigste ist.
Darüber hinaus können Sie Textfelder hinzufügen, damit Ihre Kunden ausdrücken können, was sie wirklich über ihre Erfahrungen denken. Sie könnten Ihnen erstaunliche Vorschläge oder korrekte und konstruktive Kritik geben, die Sie als Grundlage für zukünftiges Wachstum nutzen können.
Sie zeigt, was Ihre Kunden wirklich über Sie denken. Da es viele verschiedene Methoden und Wege zur Verbesserung der Kundenservicequalität gibt, empfehlen wir, die Bewertungen in verschiedene Kategorien einzuteilen (z. B. sehr positiv, positiv, neutral, schlecht, sehr schlecht). Bemühen Sie sich, so viele positive und sehr positive Bewertungen wie möglich zu haben. Es sollte so wenig Unzufriedenheit mit Ihrem Kundenservice geben, wie möglich. Andernfalls spielt das alles eine Rolle bei der Erhöhung der CCR, was eine schlechte, schlechte Sache ist. Wie wir bereits in einem unserer bloggt der Hauptgrund, warum Kunden Sie verlassen und Ihren Service nicht mehr nutzen, ist, dass sie denken, dass Sie sich nicht um sie kümmern. Lassen Sie sie das nicht denken!

Durchschnittliche Reaktionszeit, Lösungsraten und individuelle Agentenleistung

Durchschnittliche Reaktionszeit

Diese Kennzahl kann über Erfolg oder Misserfolg Ihres Kundensupports entscheiden, von der
Sichtweise
des Kunden, versteht sich. Wenn Sie in der Lage sind, einen Live-Support-Agenten schnell im Chat erscheinen zu lassen oder auf Nachrichten in den sozialen Medien zügig zu reagieren, wird sich Ihre Kundenzufriedenheit dadurch dramatisch verbessern.

Die obige Tabelle zeigt, was Ihre Benchmarks sein sollten. Lassen Sie Ihre Kunden nicht länger als nötig warten, denn das Warten reduziert ihren Enthusiasmus und könnte einen potenziellen Upsell ruinieren oder Ihren Ruf in den Augen dieses bestimmten Kunden schädigen. Stellen Sie eine Richtlinie auf, um lange Wartezeiten ohne Antwort zu eliminieren oder schalten Sie die Live-Chat-Funktion ab, wenn es zu viel los ist und Sie keine kurzen Wartezeiten garantieren können.
Auch wenn wir verstehen, dass es schwer ist, jede einzelne Anfrage zu bearbeiten und auf jede einzelne Nachricht schnell zu antworten, können Sie automatisierte Antworten verwenden, damit sich der Webbesucher anerkannt fühlt und seine Erfahrung verbessert, während Sie mehr Zeit für Ihre Supportmitarbeiter gewinnen.

Auflösungsraten

Dies konnte eingegrenzt werden auf Erstkontakt Auflösungsraten oder First-Call Resolution Rates (FCR). Dies ist eine wichtige Kennzahl, denn sie zeigt, wie effizient Ihre Supportmitarbeiter in der Lage sind, bestimmte Probleme der Kunden zu verstehen und zu lösen.
Ihre Aufgabe als Unternehmer oder Teamleiter sollte es sein, Ihren Mitarbeitern das Drehbuch für möglichst viele Lösungen an die Hand zu geben. Es ist auch sehr wichtig, sie in der Kommunikation zu schulen und einem bestimmten Problem auf den Grund zu gehen. Ein Glossar, eine Wissensdatenbank, Handbücher und andere Dokumente können auch bei der BTS-Arbeit (hinter den Kulissen) für Ihre Mitarbeiter helfen.
Das Ergebnis: Die Kundenzufriedenheit wird sich verbessern!
Die Durchschnittswerte der Benchmarks für die Effizienz von Kundensupportmitarbeitern. Sie sollten danach streben, dass Ihre Ergebnisse so gut oder sogar besser als die in der Tabelle sind. Atlasmic kann Ihnen dabei helfen, indem wir Datenverfolgung, proaktiven Chat und Live-Support-Lösungen für Ihre Website anbieten!

Leistung einzelner Agenten

Die KPIs der einzelnen Agenten sind lediglich Kundenzufriedenheit, FCR und andere Metriken, die sich auf ihre Leistung bei der Lösung von Problemen beziehen. Die besten Agenten sollten ermutigt und motiviert werden (Vergünstigungen, Anerkennung, Boni), während Ihre weniger effizienten Agenten die Bereiche verstehen und sehen müssen, in denen sie sich verbessern können.

Supportkosten gegen Ihren Umsatz

Dies ist eine Kennzahl, die eher für Unternehmen und E-Shops nützlich ist, die mindestens einen eigenen Mitarbeiter für den Support haben und nicht nur einen oder zwei Agenten. Während es in letzteren Fällen auch von Vorteil ist, sind die durchschnittlichen Kosten für den Support im Vergleich zu den Einnahmen sehr wichtig, wenn Sie versuchen, die Arbeit Ihrer Mitarbeiter zu optimieren und unnötige Ausgaben zu reduzieren oder einige verwandte Lösungen an die Bedürfnisse Ihrer Kunden anzupassen.
Teilen Sie die Gesamtzahl der Supportausgaben durch die Gesamtzahl der Tickets, die im gleichen Zeitraum geöffnet wurden. Dies zeigt Ihnen die durchschnittlichen Kosten für ein einziges Supportproblem (gelöst oder ungelöst). Ihr Ziel sollte es sein, die Supportkosten unter 10 % des Gesamtumsatzes zu halten. Das ist der Durchschnitt über die gesamte Branche.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie eine breite Palette von Tools haben, um die KPIs Ihrer Kundendienstmitarbeiter zu überwachen. Was Sie überwachen wollen, liegt ganz bei Ihnen, aber wir bei Atlasmic sind der Meinung, dass CCR, Kundenzufriedenheit, durchschnittliche Reaktionszeit, Lösungsraten, individuelle Agentenleistung sowie Supportkosten im Verhältnis zu Ihren Einnahmen die wichtigsten Datenpunkte sind, die Sie im Auge behalten sollten. Indem Sie Informationen darüber sammeln, können Sie den Ruf Ihrer Marke steigern und die Arbeit Ihrer Kundensupport-Mitarbeiter optimieren!
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