Glücklicher Kunde: 7 Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit | Atlasmic Blog
April 29, 2021
Kundenbetreuung
10 min lesen

Glücklicher Kunde: 7 Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Praktiken, die Ihre Kunden glücklich machen und Ihr Geschäft wachsen lassen.

Ruth Uleviciute
Marketing, Atlasmic
Ein zufriedener Kunde ist gleichbedeutend mit einem florierenden Geschäft. Kundenzufriedenheit ist definitiv die Priorität Nr. 1 in Ihrem Unternehmen, denn sie ist in der Regel der grundlegende Faktor, der darüber entscheidet, ob Ihre geschäftlichen Aktivitäten erfolgreich sind oder nicht. Kunden sind nur dann zufrieden, wenn ihre Anforderungen erfüllt und/oder sogar übertroffen werden. Jedes Mal, wenn sie einen Kauf tätigen oder sich mit Ihnen in Verbindung setzen, gibt es also Erwartungen, die sie von Ihnen erfüllt haben möchten. Wenn Sie deren Bedürfnisse nicht erfüllen und der Kunde unzufrieden ist, laufen Sie Gefahr, auch die treuesten Kunden zu verlieren. So sehr, dass unzufriedene Kunden aufgrund von schlechtem Kundenservice Unternehmen weltweit mehr als 60 Milliarden Dollar pro Jahr kosten. Möchten Sie etwas Geld sparen? Lesen Sie unseren Leitfaden mit 7 aufschlussreichen Tipps zur Steigerung der Kundenzufriedenheit!

Tipp 1 - Lassen Sie Ihre Kunden spüren, dass sie gehört werden

Lassen Sie sich ein kleines Schaubild zeigen, das Ihnen verdeutlicht, wie wichtig es ist, dass sich Ihre Klienten und/oder Kunden gehört fühlen.
Der beste Weg, um einer Person das Gefühl zu geben, dass sie gehört wird und ihre Meinung geschätzt wird, ist die Verwendung positiver Sprache in der Kommunikation. Es ist sowohl das Neurolinguistische Programmieren als auch ganz allgemein guter Service, der Ihrem Unternehmen zu besseren Zahlen in Bezug auf die Kundenzufriedenheit verhelfen wird. Wir haben bereits geschrieben einen ausführlichen Absatz über positive Sprache in unserem Blog über die Vermeidung von schlechtem Kundenservice. Darin erfahren Sie mehr über die Verwendung von Phrasen wie "Mal sehen, was wir tun können" und "Ich verstehe, warum Sie angerufen/ Kontakt aufgenommen haben".
Um Ihnen noch mehr zu helfen, versuchen Sie, sich in die Lage des Kunden zu versetzen. Viele von ihnen melden sich, weil sie sehr darauf bedacht sind, zu verstehen, warum etwas nicht in Ordnung ist, und sie haben alle möglichen Worst-Case-Szenarien in ihrem Kopf durchgespielt. Deshalb können sie wütend, aufgebracht, lautstark oder sogar unhöflich sein. Das Ziel Ihrer Kundendienstmitarbeiter ist es, ihnen das Gefühl zu geben, gehört zu werden und sie nach und nach zu beruhigen, indem Sie ihnen helfen, die Ursache des Problems und den Weg zu einer Lösung zu verstehen. Wenn Sie einer Person helfen können, zu sehen, dass es eine baldige Lösung gibt, sollte sie sich ein wenig entspannen. Aber, wenn Sie nicht in der Lage sind, mit ihnen im richtigen Ton zu kommunizieren... Nun, lassen Sie uns ein weiteres Diagramm zeigen, um Ihnen zu helfen, zu verstehen.
Wie wir sehen, schadet es Ihrem Unternehmen in mehr als einer Hinsicht, wenn Sie nicht auf die Anliegen Ihrer Kunden und den Umgangston Ihrer Kundensupport-Mitarbeiter eingehen. Erhöhte Abwanderungsrate, kostenloses Geld für Ihre Konkurrenten, verminderte Fürsprache und negative Bewertungen sind nur die Spitze des Eisbergs.
Wenn Sie sich daran erinnern wollen, warum das wichtig ist, vergessen Sie nicht, dass eine kürzlich durchgeführte Studie in Großbritannien und den USA zu dem Schluss kam, dass 80 % der Kunden, die sich nach einer schlechten Erfahrung mit dem Kundenservice abwenden, sagen, dass das Unternehmen sich nicht zu kümmern schien. Und wir alle wissen, dass Sie sich kümmern sollten!

Tipp #2 - 24/7-Support ist wichtig

Nun verstehen wir alle, dass es für ein kleines Familienunternehmen schwierig sein kann, einen 24-Stunden-Kundenservice aufrechtzuerhalten, aber in Wirklichkeit gibt es keinen Grund, warum Sie Ihren Support nicht 24 Stunden am Tag offen halten sollten. Wenn Sie das nicht können, schalten Sie zumindest die Live-Chat-Funktion nicht ab und erlauben Sie Ihren Nutzern, eine Nachricht zu hinterlassen, auf die Sie so schnell wie möglich antworten werden.
Rund 50 % der Nutzer erwarten laut Statista, dass ein Unternehmen innerhalb von 24 Stunden antwortet. Allerdings sind diese Daten stark gesättigt (Gott weiß warum), denn während der Arbeitszeit und bei telefonischen Anfragen ist die große Mehrheit der Kunden damit einverstanden, bis zu 10 Minuten zu warten. Aber es ist auch erwähnenswert, dass sie automatisch ziemlich unzufrieden sind, wenn sie mehr als 1-1,5 Minuten warten müssen, wenn es Ihre Arbeitszeiten sind.

Tipp Nr. 3 - Personalisieren Sie Öffner und passen Sie Auto-Antworten an

Personalisierte Eröffner verbessern automatisch die bewusste und unbewusste Reaktion des Kunden auf Ihren Service. Erinnern Sie sich, was wir im ersten Punkt erwähnt haben? Der Kundensupport hat die Pflicht, dem Kunden das Gefühl zu geben, gehört zu werden. Personalisierte Eröffnungen helfen dabei, seine Wut ein wenig zu dämpfen (wenn er sich ängstlich, wütend oder verzweifelt fühlt) und gleichzeitig einen freundlicheren und zugänglicheren Tonfall beizubehalten.
Wenn es um schnelle und automatische Antworten geht, scheinen sie die Leute wirklich sehr zu verunsichern. Wenn Sie eine automatische Antwort geben, wird der Kunde in der Regel automatisch zu der Annahme gezwungen, dass ein Support-Mitarbeiter sehr beschäftigt ist, sich in Bürokratie verstrickt und/oder nicht bereit ist, wirklich zuzuhören und sich auf die Situation einzulassen. Dies ist nicht ideal für Ihre Benutzer. Daher sollten Sie mindestens 3-4 verschiedene Auto-Antwort-Varianten für unterschiedliche Situationen anbieten. Auf diese Weise können Sie das Gefühl minimieren, dass die ersten Antworten geskriptet sind, während Sie gleichzeitig die Effizienz des Service maximieren.
Die Sache mit dem automatisierten Messaging ist die, dass Unternehmen sich dafür entscheiden, es zu implementieren, weil es zu schwierig wird, den Strom der Anfragen zu bewältigen. Und während die Statistiken zeigen, dass kommerziell erfolgreiche Unternehmen sehr wahrscheinlich einen Großteil der supportbezogenen Kommunikation automatisieren (wenn möglich), ist es auch kurzfristig von Vorteil. Die meisten Menschen sind in der Regel sehr unzufrieden, wenn sie nur mit einem Chatbot sprechen können und keine menschliche Hilfe anfordern können. Ein weiterer Grund, warum es schlecht ist, zu viel Kundenservice zu automatisieren, lässt sich anhand der folgenden Grafik erkennen.
Wie die Daten nahelegen, helfen automatisierte Tools nur bei zwei Punkten aus dieser Grafik. Aber was ist mit den fünf anderen? Mit einer Person, die sich um die Kommunikation kümmert, können Sie die maximale Zufriedenheit für Ihre Kunden erreichen. Obwohl ~79 % der Menschen ihr Glück auf der Self-Service- oder FAQ-Seite versuchen, bevor sie sich an den Kundensupport wenden, müssen Sie in der Lage sein, bei Bedarf sachkundige Einblicke und einen professionellen Ansatz zu bieten.

Tipp Nr. 4 - Recherchieren und nach Bewertungen fragen

Unabhängig davon, welchen Tipp Sie befolgen; das Ziel ist immer das gleiche - verstehen, was Ihr Kunde will und es ihm geben. Das ist der Grundgedanke hinter jedem Kundenservice-Tipp, -Kurs oder -Einblick. Und würden Sie nicht zustimmen, dass der beste Weg, um zu verstehen, was Ihr Kunde will, darin besteht, ihn direkt zu fragen? Auch wenn nur etwa 1/3 der Kunden freiwillig eine Bewertung hinterlassen, können Sie Anreize für Bewertungen schaffen, um mehr Informationen und Daten über Ihren Service zu sammeln.
Nachdem ein Kunde beispielsweise einen Kauf getätigt oder einen Chat mit einem Kundendienstmitarbeiter abgeschlossen hat, können Sie ihm einen Rabatt, Bonuspunkte, eine Geldprämie oder etwas anderes im Austausch für eine detaillierte Meinung zu bestimmten Punkten oder Ihrer Servicequalität insgesamt anbieten. Das Einrichten eines automatisierten Formulars bei Google oder die Integration eines speziellen Plug-ins für die Sammlung von User-Experience-Daten ist weder teuer noch allzu schwierig. Es gibt wirklich keinen einzigen Nachteil, Ihre Kunden um ihr Feedback zu bitten.
Eine weitere Illustration, um Ihnen zu zeigen, warum das Sammeln solcher Leads super wichtig für Ihr Geschäft ist.
Wie wir in der Grafik sehen, ist die Wahrscheinlichkeit eines zweiten Kaufs um 72 % höher, wenn Ihr Unternehmen zumindest ein OK-Kundenerlebnis bietet, die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung um 66 % höher und die Wahrscheinlichkeit, eine schlechte Erfahrung zu verzeihen, um 47 % höher, zusätzlich zu einem insgesamt größeren Vertrauen. Wir brauchen also wahrscheinlich nicht weiter zu erklären. Es ist sonnenklar - eine gute Kundenerfahrung (die in erster Linie aus einem guten Kundenservice resultiert) verbessert das Prestige Ihres Unternehmens und die Wahrscheinlichkeit eines wirtschaftlichen Erfolgs.

Tipp #5 - Geben Sie treuen Kunden das Gefühl, belohnt zu werden

Die Kundenabwanderungsrate ist eine der wichtigsten Kennzahlen für ein abonnementbasiertes Geschäft oder einen Shop, der Verbrauchsartikel verkauft. Aber nicht nur diese Bereiche sind auf treue und wiederkehrende Kunden angewiesen. So ziemlich jede Nische und jedes Geschäftsfeld ist daran interessiert, mehr treue Käufer zu haben.
Aber es stellt sich die Frage - wie kann ein Unternehmen mehr loyale Kunden haben und die Zahl der abgewanderten Käufer reduzieren? Nun, man muss das Rad nicht noch einmal erfinden. Wenn Sie mehr Loyalität von Kunden wollen - implementieren Sie ein Loyalitätsprogramm. Es ist eine der effizientesten Möglichkeiten, die Kundenabwanderungsrate zu reduzieren und die Anzahl der wiederkehrenden Käufer zu erhöhen.
Wie Sie sehen können, erwarten die meisten Leute, dass sie Geld sparen, wenn sie Produkte oder Dienstleistungen in Ihrem Shop kaufen. Es gibt auch einen beträchtlichen Teil der Leute, die es schätzen würden, Belohnungen zu erhalten (z. B. kostenlose Goodies), aber das ist ein nettes Extra. Der zugrundeliegende Faktor für die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ist die Möglichkeit, ein Programm zum Geldsparen durch ein Kundenbindungsprogramm einzuführen.
Das Treueprogramm macht jedes Einkaufserlebnis viel persönlicher, was die Kunden wollen und mögen. Darüber hinaus gewinnt Ihr Unternehmen durch die Personalisierung wertvolle Erkenntnisse, die bei der Anpassung von Werbe- und Marketingkampagnen helfen und gleichzeitig zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Wenn Sie die nötigen Mittel zur Verfügung haben, sollten Sie in eine High-End-Personalisierungs-Engine investieren, um Kunden Produkte und/oder Dienstleistungen entsprechend ihrer Surfhistorie, Gewohnheiten und Verhaltensmuster anzubieten.

Tipp #6 - Unkomplizierter Weg zur Rückerstattung

Selbst unter den besten Bedingungen werden Sie, nachdem Sie eine bestimmte Anzahl von Kunden bedient haben und diese zufrieden zurückgelassen haben, definitiv auf jemanden treffen, der nicht zufrieden ist. Das muss nicht unbedingt Ihr Fehler sein. Zum Beispiel könnte die Sendung durch das Postunternehmen verloren gegangen sein, was weder Ihr Fehler noch der des Kunden ist. Und während die Verantwortung auf den Schultern des Versandunternehmens liegt (in diesem Fall), können Sie Ihren Kunden nicht im Regen stehen lassen. Wenn so etwas passiert und Sie das Problem nicht sofort lösen oder sich auf eine kostenlose nächste Sendung einigen können, sollten Sie auf jeden Fall eine Rückerstattung anbieten - ohne Fragen zu stellen.
Eine Rückerstattung wird Ihrem Unternehmen finanziell nicht so sehr schaden, wie es eine schlechte Bewertung könnte. Wenn Sie das tun, wird der Kunde Sie auf jeden Fall noch weiter empfehlen und sogar mit höherer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen. Indem Sie das Vertrauen zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden erhöhen, können Sie automatisch die Kundenzufriedenheitszahlen steigern, da eine positive Voreingenommenheit gegenüber Ihrem Unternehmen entstehen kann. Aber seien Sie vorsichtig, diese Voreingenommenheit ist sehr zerbrechlich und leicht zu beschädigen, daher sollten Sie eine zusätzliche Sicherheitsschicht für Ihre Kunden hinzufügen.
Veröffentlichen Sie eine Rückerstattungsrichtlinie und geben Sie einen Überblick über die häufigsten Fälle, in denen Kunden um eine Rückerstattung bitten und wie Sie damit umgehen werden. Vergessen Sie nicht, dass es in einer Grauzone immer vorteilhafter ist, eine Entscheidung im Sinne des Kunden zu treffen, da Sie ihn nicht automatisch verlieren. Wenn Sie jedoch entscheiden, dass der Kunde schuld ist oder dass Sie ihm nicht helfen können und keine Rückerstattung gewähren, verlieren Sie den Kunden definitiv für immer. Die Rückerstattungsrichtlinie sollte frei von juristischem Geschwätz sein. Die Leute mögen das nicht. Schreiben Sie klar und deutlich und haben Sie vielleicht ein separates Dokument für die Kunden (leicht zu lesen) und den vollständigen rechtlichen Haftungsausschluss.
Listen mit Aufzählungspunkten helfen dem Leser zu verstehen, was was ist.

Tipp Nr. 7 - Versuchen Sie nicht, von ihren Fehlern zu profitieren

Dieser Punkt ist ganz eng mit Tipp Nr. 6 verbunden. In Situationen, in denen der Kunde einen offensichtlichen Fehler gemacht hat (z. B. versehentlich einen teureren Plan gekauft, vergessen zu verlängern usw.), versuchen Sie nicht, ihn dafür zu bestrafen. Die Bedeutung des Gewinns für Ihr Unternehmen ist viel weniger bedeutend als die Bedeutung einer Rückerstattung für Ihren Kunden.
Indem Sie ein solches Beispiel geben und eine strittige Situation zu ihren Gunsten erstatten oder lösen, zeigen Sie, dass Ihre Marke empathisch ist und sich um die Kunden kümmert. Das sind großartige Qualitäten, die man zeigen sollte, denn Kundenzufriedenheit ist normalerweise eine Straße, die in beide Richtungen verläuft. Was wir damit meinen, ist, wenn Ihre Kunden zufrieden sind, hat Ihr Unternehmen eine viel höhere Chance auf Erfolg!

Ein kurzer Überblick

So, wir haben erfolgreich 7 aufschlussreiche Tipps zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit behandelt. Eine weitere kostenlose Empfehlung für Sie - implementieren Sie ein hochwertiges Kommunikationstool, das Sie für fließende und effiziente Chats mit Ihren Kunden nutzen können. Atlasmic kann Ihr Hauptkanal für eine effiziente Kommunikation sein, die zu einer höheren Zufriedenheitsrate führt. Denken Sie daran, nach Personalisierung zu streben und sich um jeden Fall zu kümmern. Alles in allem - wir hoffen, dass dies geholfen hat und wir hoffen, dass Sie unseren Blog für wöchentliche Updates zu einer Vielzahl von Themen über E-Commerce und Online-Geschäft besuchen werden!
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