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Juni 7, 2021

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Kundenbetreuung

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10 min lesen

Wie baut man ein effektives Support-Team auf?

Der ultimative Leitfaden für den Aufbau und die Skalierung eines Kundensupport-Teams.

Ben Bitvinskas

Mitbegründer, Atlasmic

Einige Befürworter behaupten, Sie könnten eine zusätzliche Sache für Ihr Unternehmen bekommen, was wäre das? Mehr Verkäufe, richtig? Egal, ob Sie ein E-Commerce-Shop, ein SaaS-Geschäft oder ein anderes Unternehmen sind, das Hauptziel ist es, mehr zu verkaufen, über alles andere. Aber Verkäufe wachsen nicht auf Bäumen und Sie müssen ein geeignetes Umfeld schaffen, damit sie zustande kommen. Verkäufe sind eine direkte Folge von effizientem Marketing und einem guten Ruf (z.B. Vertrauen). Wir haben einige Artikel über effizientes Marketing, die Sie nachlesen können. In diesem Artikel konzentrieren wir uns jedoch auf die Erstellung und den Aufbau eines Support-Teams, das effektiv ist und Ihrem Unternehmen nützt. Ohne weitere Umschweife, lassen Sie uns loslegen.

Warum ist ein effektiver Kundensupport wichtig?

Einige Befürworter behaupten, dass der Kundensupport nicht allzu weit oben auf der Prioritätenliste steht. Sie behaupten, er sei zwar relativ wichtig, aber definitiv kein Bereich, über den man sich Gedanken machen sollte. Das ist ein großer Fehler und einer der größten, die jedes Unternehmen machen kann. Sie glauben uns nicht? Sehen Sie sich die Grafik unten an.

Mehr als 9 von 10 Menschen in Großbritannien sind aufgrund eines schlechten Kundensupports von einem Unternehmen zur Konkurrenz gewechselt. Das bedeutet, dass sie entweder endlos auf eine Antwort gewartet haben, eine enttäuschende Erfahrung gemacht haben oder überhaupt keine Unterstützung erhielten. Ihr Unternehmen kann definitiv am falschen Ende dieser Tabelle stehen, da es fast unmöglich ist, eine völlig perfekte Erfolgsbilanz zu führen, aber gleichzeitig sollten Sie danach streben, Ihren Kundenservice schrittweise zu verbessern. Dies wird die Kundenabwanderung (Verlust) reduzieren und Ihnen gleichzeitig möglicherweise Geld sparen.

Eine weitere Veranschaulichung, warum Sie es vermeiden müssen, Ihren Kunden einen schlechten oder unterdurchschnittlichen Kundenservice zu bieten. Stellen Sie sich das einmal vor. Nehmen wir an, die Zufriedenheit Ihres Kundensupports liegt bei 75 % (nicht großartig, aber anständig). Täglich werden bei Ihnen 100 neue Tickets geöffnet oder Chats gestartet. Das bedeutet, dass 25 Personen pro Tag mit Ihrem Service nicht zufrieden sind. 13 dieser 25 werden Ihre Dienstleistungen nicht in Anspruch nehmen oder Waren von Ihnen kaufen. Multiplizieren Sie das mit der Anzahl der Tage pro Monat und Sie haben einen Verlust von fast 400 Kunden pro Monat. Verbessern Sie Ihren Kundensupport um nur 5 %, und behalten Sie 70 Kunden oder reduzieren Sie die Abwanderung um insgesamt fast 20 %. Das ist ein erstaunliches Ergebnis.

Größte Fehler

Google, Facebook, Apple und andere Großkonzerne sind notorisch schlechte Kunden-Support-Anbieter, da sie keinen Live-Chat anbieten, außer über Vermittler. Auch wenn sie alles Geld der Welt haben, steht die Maximierung der Kundenzufriedenheit durch reaktionsschnellen Support nicht auf ihrer Prioritätenliste.

Es gibt jedoch Organisationen, die sich bei der Bearbeitung von Streitfällen und der Beantwortung von Kundensupportanfragen noch schlechter anstellen als die bereits erwähnten Giganten aus dem Silicon Valley. Wenn Sie in der Telekommunikation oder im Gesundheitswesen tätig sind oder eine Regierungsorganisation vertreten, sind Sie wahrscheinlich bei Ihren Kunden und Kontakten dafür bekannt, dass Sie einen schlechten oder unterdurchschnittlichen Kundensupport haben. Es ist an der Zeit, Ihr Spiel zu verbessern. Das folgende Diagramm sorgt für Klarheit.

Diese Liste von Branchen ist tatsächlich aufschlussreicher, als es zunächst scheint. Alle Einträge können uns Erkenntnisse darüber liefern, was schlechte Kundenerfahrungen auslöst und sich wiederum als Lösung zeigt.

Schauen wir uns die größten Probleme von Unternehmen an, die einen notorisch schlechten Kundensupport haben. Dies kann Ihnen helfen, sie zu vermeiden.

Alles nach Vorschrift machen

Menschlichkeit und Einfühlungsvermögen über alles andere. Auch wenn der Kunde in manchen Situationen im Unrecht ist und es vielleicht gar nicht merkt, ist die bessere Option, einfach biegen die Regeln geringfügig zu ändern, wenn es nötig ist, um einen zahlenden Kunden zu behalten oder eine lange und teure Konfrontation zu vermeiden. Nicht alles muss immer nach Vorschrift gemacht werden. Manchmal braucht der Kunde den Vorteil des Zweifels (besonders nützliche Informationen für Regierungsstellen).

Einstellung von Mitarbeitern ohne entsprechende Ausbildung

Große Unternehmen beschäftigen in der Regel Dutzende, wenn nicht Hunderte von Mitarbeitern in speziellen Call Centern. Das ist zwar an sich nichts Schlechtes, aber die Gesamtqualität des Kundensupports kann dadurch völlig übersättigt werden. Call Center und Support-Büros werden fast zu separaten Organisationen innerhalb eines großen Unternehmens, was bedeutet, dass sie losgelöst werden. Die Leute, die dort arbeiten, sind nur für eine kurze Zeit dort und werden sich nicht zu sehr in den Job investieren. Dadurch sinkt automatisch die Kundenzufriedenheit, sowohl kurz- als auch langfristig.

Das große Ganze ignorieren

Ähnlich wie beim ersten Fehler kann das Ignorieren des Gesamt-/Gesamtbildes bestimmter Situationen Ihrem Unternehmen schaden. Das Supportbüro wird und muss Geld für Sie verlieren. Es wird nie eine profitable Abteilung sein (genau wie der öffentliche Nahverkehr). Aber, es ist wichtig, dass Ihre Support-Mitarbeiter immer bereit, investiert und sachkundig sind. Stellen Sie sicher, dass sie Ihr Unternehmen auf die bestmögliche Weise repräsentieren.

Versprechen nicht einhalten

Das ist eigentlich ganz einfach. Bieten Sie Kunden keine Geschenke, Boni oder Konditionen an, wenn diese sehr schwer zu erfüllen sind oder wenn sie durch mehrere rechtliche Schleifen springen und einen ganzen Marathon an Unterschriften von Formularen und Papierkram erledigen müssen, um sie zu erhalten.

Ihre Fehler nicht kompensieren

Sie haben einen Fehler gemacht? Ihr Mitarbeiter hat den Kunden versehentlich dazu verleitet, etwas zu tun? Geben Sie es zu, entschuldigen Sie sich, schaffen Sie Anreize (Rabatt, Abzug, Entschädigung usw.) und machen Sie weiter, um zu versuchen, denselben Fehler zu vermeiden. Nehmen wir an, Sie machen einen Fehler und berechnen der Person das Doppelte des Monatsbeitrags. Entschuldigen Sie sich und geben Sie den Monat frei oder zumindest einen 30-50%igen Rabatt für die Unannehmlichkeiten. Ihr Geschäft wird nicht viel verlieren, aber es wird Ihrem Kunden eine Menge bedeuten.

Effizienten Kundensupport einrichten - der Anfang

Der Anfang ist wahrscheinlich der schwierigste Teil. Den ersten Schritt zu tun, ist aus fast jedem Blickwinkel herausfordernd und anspruchsvoll. Auch wenn etwa 90 % der Unternehmen behaupten, sie hätten großartig/exzellent/superb oder überragender Kundenservice, wie viele dieser Ansprüche sind legitim? Nicht sehr viele.

Neben der Einstellung von Mitarbeitern und der Etablierung einer Kultur für einen angemessenen Kundensupport gibt es noch ein weiteres Schaubild, das Ihnen ein paar Anhaltspunkte gibt.

Ja. Das allererste Ziel sollte sein, einen Kanal für schnelle Kommunikation zu aktivieren. Wir empfehlen sowohl eine Telefonleitung als auch einen Live-Chat. Als nächstes sind die sozialen Medien dran. Wie Sie sehen können, zieht es jeder dritte Kunde vor, Probleme über soziale Medien zu lösen. Es ist einfach sehr einfach und für sie mental nicht so belastend, wie es Telefonate sein können.

Als Nächstes gehen Sie dazu über, Ziele, Richtlinien und Qualitätsstandards (ungeschriebene Regeln, Richtlinien, KPIs) für die aktuelle oder zukünftige Kundendienstabteilung zu erstellen. Beziehen Sie leitende Mitarbeiter des Kundensupports und/oder alle Mitarbeiter ein, um ihre Erkenntnisse darüber zu erhalten, was sie als exzellenten Service ansehen. Passen Sie dementsprechend die Regeln, Richtlinien und Kennzahlen an, um den Überblick zu behalten, wie die Dinge laufen.

Beginnen Sie damit, die wesentlichen Werte zu skizzieren, denen die Kundensupport-Teams folgen sollen. Diese müssen nicht spezifisch sein. Schauen wir uns die Beispiele an:

Geben Sie dem Kunden das Gefühl, umsorgt zu werden
Beginnen Sie jede Nachricht mit: Hallo, wie kann ich Ihnen helfen?
Warten Sie immer 5 Sekunden nach der Nachricht, um mit der Eingabe der Antwort zu beginnen
Stellen Sie mindestens 2-3 Fragen, bevor Sie eine Lösung anbieten
Streben Sie danach, den Kunden so glücklich wie möglich zu machen

Dadurch wird eine solide Grundlage für die weitere Entwicklung geschaffen. Wann immer Sie sich entscheiden, bestimmte Details anzupassen und zu verbessern, wird es viel einfacher sein, wenn solche Regeln bereits in Kraft sind.

Darüber hinaus empfehlen wir, auch technische Ziele festzulegen. Am Anfang sollten diese recht einfach sein. Einige Beispiele:

Die durchschnittliche mittlere Wartezeit, bis ein Supportmitarbeiter verfügbar ist, sollte nicht mehr als 120 Sekunden betragen
Die Zufriedenheitsrate für Supportleistungen sollte nicht unter 85 % sinken
Die erfolgreiche Auflösungsrate sollte 90 % erreichen
Stornierungen oder Rückerstattungen über Chats (auch bekannt als Abwanderungsrate) sinken um 15 %.

Diese einfachen technischen Eckpfeiler sollten Ihrer Organisation ein klareres Verständnis dafür geben, was zu tun ist und welche Funktionen zu implementieren sind, um diese Ziele zu erreichen.

Lohnt sich die Auslagerung des Kundensupports wirklich?

Es ist leicht zu denken, dass Sie mehr Mitarbeiter für Ihren Kundensupport einstellen können, indem Sie das Callcenter einfach in Länder wie Indien, Indonesien, die Ukraine usw. auslagern. Diese Länder bieten zwar viel günstigere Arbeitskosten (im Vergleich zu den westeuropäischen Ländern und den USA, Japan usw.), aber man kann nicht erwarten, dass die Servicequalität und die Stärke einer ausgelagerten Abteilung mit der Ihrer internen Mitarbeiter übereinstimmt.

Das Management aus der Ferne wird ziemlich schwierig sein, es sei denn, Sie haben die Ressourcen, einen zuverlässigen Manager aus Ihrem Unternehmen zu entsenden, der während der gesamten Laufzeit alles unter Kontrolle hält. Werfen Sie einen Blick auf die Tabelle unten, um zu sehen, warum Unternehmen outsourcen.

Die Verbesserung der Servicequalität ist nur für etwa ein Drittel der Unternehmen, die sich zu einem solchen Schritt entschließen, ein triftiger Grund. Denken Sie daran, dass Servicequalität ein direkter Weg zu mehr Umsatz, geringerer Abwanderungsrate usw. ist. Wenn Sie also Dienstleistungen auslagern wollen, sollten Sie sehr vorsichtig sein und nur die Crème de la Crème in Bezug auf Talent auswählen, oder wenn Sie keine Mitarbeiter beschäftigen, die in direktem Kontakt mit Ihren Kunden stehen werden. So könnte das Outsourcing von Design-Teams, Textern und technischem oder IT-Personal eine bessere Option sein als die Auslagerung des Supports. Sie brauchen diese Mitarbeiter in Ihrer Nähe.

Die Werkzeuge, die man haben und benutzen sollte

Wir gehen jetzt von den administrativen Entscheidungen zur eher technischen Seite über. Dies hängt mit der Befähigung der Mitarbeiter zusammen, indem man ihnen die Schlüssel zu modernen, vielseitigen und anpassungsfähigen Tools in die Hand gibt. Wenn Ihre Support-Mitarbeiter diese haben, können sie mit Kunden interagieren, ein besseres Verständnis für deren Probleme bekommen, an Lösungen arbeiten und bessere Antworten auf Fragen finden oder geniale Lösungen für Probleme finden.

Bei den Must-Have-Tools für den Kundenservice steht an erster Stelle die Live-Chat-Funktion. Jeder kann ein Social-Media-Konto einrichten und betreiben, aber ein Live-Chat auf Ihrer Website ist viel professioneller. Wir würden lügen, wenn wir sagen würden, dass wir nicht empfehlen würden Atlasmic für diesen Job.

Unsere Plattform ist auf die Bedürfnisse von kleinen und mittelständischen Online-Unternehmen und E-Commerce-Shops zugeschnitten. Es handelt sich um ein sehr benutzerfreundliches und überschaubares Tool, mit dem Ihre Mitarbeiter recht schnell den Dreh raus haben werden.

Darüber hinaus empfehlen wir den Einsatz einer Aufgabenmanagement-Software, wenn Ihre Support-Mitarbeiter mehr als nur Live-Chat-Probleme bearbeiten. Interne Projektmanagement-Tools sind entscheidend für einen reibungslosen und effizienten Support. Ansonsten hängt es davon ab, welche Dienstleistungen und/oder Produkte Sie verkaufen.

Verfolgung von Metriken, Implementierung von KPIs, etc.

Reaktionszeit, Verkäufe über Chat, Kundenzufriedenheit, Stoppen von Abmeldungen, Upsells, Referenzen und andere wichtige Kennzahlen sowie KPIs können und sollten für Ihre Support-Mitarbeiter verfolgt werden. Wenn Sie sehen wollen, wie effizient sie arbeiten und/oder die Effizienz ihrer Arbeit steigern wollen, müssen Sie sie überwachen. Verfolgen Sie wichtige Datenpunkte, um zu sehen, was verbessert werden muss und welche Bereiche stark sind und vielleicht weniger Aufmerksamkeit erfordern.

Die optimale Struktur für einen effektiven Kundensupport

Kunden-Support-Mitarbeiter brauchen Aufsicht. Egal, ob sie von einem Teamleiter oder einem vorgesetzten Mitarbeiter kommt, ihre Zustimmung, Einblicke, Anleitung und Managementfähigkeiten sind die treibende Kraft für die Gesamtverbesserung der Supportmitarbeiter. Wenn Sie planen, Kundensupport-Mitarbeiter einzustellen und sie effizienter zu machen, brauchen Sie geeignete Manager, die ihre Arbeit überwachen. Es wird empfohlen, 1 Teamleiter oder Senior Manager pro 8-15 einzelne Kundensupport-Mitarbeiter zu haben. Dies scheint eine optimale Anzahl zu sein.

Fazit

Also, effizienter Kundensupport. Es ist eine sehr große Ressource, die ein Unternehmen haben sollte. Ein effizienter und professioneller Kundenservice kann die Abwanderungsrate senken, die Kundenzufriedenheit erhöhen und weitere Verluste verhindern. Was Sie dabei beachten müssen, ist, dass es immer besser ist, Qualität über Quantität zu stellen. Im Kundensupport sind Zahlen zwar wichtig, aber die Kunden müssen 100 % der Aufmerksamkeit bekommen und können nicht mit unwissenden und desinteressierten Support-Mitarbeitern im Gespräch gelassen werden. Optimieren Sie die Leistung Ihrer Mitarbeiter durch KPIs und Datenverfolgung und geben Sie ihnen gleichzeitig die richtigen Tools und ein gutes Management an die Hand. Das ist der direkteste Weg zu einem erfolgreichen und effektiven Support-Team.

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