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Los mejores KPI de atención al cliente que hay que seguir

Aprenda qué indicadores pueden mejorar su servicio al cliente y obtener el mayor valor para su negocio.

Ben Bitvinskas
Marzo 15, 2021
Como todos sabemos, los indicadores clave de rendimiento o KPI son métricas y datos que permiten medir el rendimiento de los distintos miembros del personal y los departamentos. Es un valor medible que permite a los empresarios y a los responsables de departamentos y empresas medir objetivamente el éxito de alguien o de algo. Pero, ¿qué ocurre con el servicio al cliente? ¿Qué indicaciones se pueden utilizar para mejorar el servicio al cliente en general y qué indicadores resultan ser los más valiosos para su empresa? ¡Averigüémoslo!

CCR - Tasa de abandono de clientes

Quitemos primero las cosas menos divertidas. El CCR muestra la tasa de abandono del servicio por parte de los clientes. Solo es aplicable a los servicios basados en la suscripción, pero el CCR es un gran indicador de la eficacia de tu empresa para retener a su clientela.
La fórmula para calcular CCR (tasa de abandono de clientes)
CCR = Usuarios al inicio del periodo - Usuarios al final del periodo / Usuarios al inicio del periodo

La media de la tasa de abandono de clientes varía según el nicho, la competencia y la estrategia de precios. Hay que vigilar constantemente el RCC para adaptar mejor la estrategia de precios. No es conveniente que se produzcan aumentos esporádicos del CCR en un momento dado. Intenta mantenerlo estable y asegúrate de que el número de nuevos clientes que adquieres supera la tasa de abandono de clientes para que tu plataforma siga creciendo.
RCC medio por sector (datos proporcionados por ProfitWell)

Satisfacción del cliente

Ahora, pasemos a los KPI más básicos para los equipos de atención al cliente. Los índices de satisfacción de los clientes son la mejor medida para los agentes de asistencia individuales y la calidad general del servicio de su empresa. Suele medirse permitiendo a los clientes valorar su chat de asistencia u otras experiencias en una escala de 1 a 5 estrellas, donde 5 es la valoración más alta y 1 la más baja.
Además, puedes añadir cuadros de texto para que tus clientes expresen lo que realmente sienten sobre sus experiencias. Podrían darte sugerencias increíbles o críticas correctas y constructivas que puedes utilizar como base para el crecimiento futuro.
Muestra lo que sus clientes realmente piensan de usted. Dado que hay muchos métodos y formas diferentes de mejorar la calidad del servicio al cliente, recomendamos dividir las reseñas en diferentes categorías (por ejemplo, muy positiva, positiva, neutra, mala, muy mala). Esfuércese por tener el mayor número posible de reseñas positivas y muy positivas. Debe haber la menor cantidad posible de insatisfacción con su servicio al cliente. De lo contrario, todo contribuye a aumentar el CCR, lo cual es algo muy malo. Como hemos enumerado en uno de nuestros blogs la principal razón por la que los clientes abandonan y dejan de utilizar su servicio es que no creen que usted se preocupe por ellos. No dejes que lo piensen.

Tiempo medio de respuesta, índices de resolución y rendimiento individual de los agentes

Tiempo medio de respuesta

Esta métrica puede hacer que su servicio de atención al cliente se convierta en un éxito, desde el
punto de vista
del cliente, por supuesto. Si eres capaz de hacer que un agente de soporte en vivo aparezca en el chat rápidamente, o de responder a los mensajes en las redes sociales rápidamente, la satisfacción de tus clientes mejorará drásticamente, como resultado.

El gráfico anterior muestra cuáles deberían ser sus puntos de referencia. No haga esperar a sus clientes más de lo necesario porque la espera reduce su entusiasmo y podría arruinar una potencial venta adicional o dañar su reputación a los ojos de ese cliente en particular. Establezca una política para eliminar los tiempos de espera prolongados sin respuesta o desactive la función de chat en vivo cuando esté demasiado ocupada y no pueda garantizar tiempos de espera cortos.
Aunque entendemos que es difícil atender todas las solicitudes y responder a todos los mensajes con rapidez, puede utilizar las respuestas automatizadas para que el visitante de la web se sienta reconocido y mejore su experiencia, al tiempo que gana más tiempo para sus agentes de asistencia.

Tasas de resolución

Esto podría reducirse a primer contacto tasas de resolución o tasas de resolución en la primera llamada (FCR). Se trata de una métrica crucial para hacer un seguimiento, ya que muestra la eficacia con la que el personal de asistencia es capaz de entender y resolver problemas concretos de los clientes.
Su trabajo, como empresario o jefe de equipo, debe ser proporcionar a sus agentes el guión para el mayor número de soluciones posible. También es muy importante formarles para que se comuniquen y lleguen al fondo de una cuestión concreta. Un glosario, una base de conocimientos, manuales y otros documentos también pueden ayudar en el trabajo BTS (entre bastidores) a su personal.
Como resultado, la satisfacción del cliente mejorará.
Las medias de los puntos de referencia de la eficiencia de los agentes de atención al cliente. Deberías esforzarte para que tus resultados sean tan buenos o incluso mejores que los del gráfico. Atlasmic puede ayudarle a hacerlo ofreciendo soluciones de seguimiento de datos, chat proactivo y asistencia en directo para su sitio web.

Rendimiento individual de los agentes

Los KPI de los agentes individuales son sólo la satisfacción del cliente, el FCR y otras métricas, relacionadas con su rendimiento mientras resuelven los problemas. Hay que animar y motivar a los mejores agentes (ventajas, reconocimientos, bonificaciones), mientras que los menos eficientes deben entender y ver las áreas en las que pueden mejorar.

Costes de apoyo frente a sus ingresos

Esta es una métrica que resulta más útil para las empresas y tiendas electrónicas que tienen al menos un personal dedicado al soporte y no sólo uno o dos agentes. Aunque también es algo beneficioso en estas últimas circunstancias, el coste medio de la asistencia, comparado con los ingresos, es muy importante cuando se intenta optimizar el trabajo del personal y reducir los gastos innecesarios o adaptar algunas soluciones relacionadas con las necesidades de los clientes.
Divida el número total de gastos de soporte por el número total de tickets que se han abierto durante el mismo periodo. Esto le mostrará el coste medio de un solo problema de soporte (resuelto o no). Su objetivo debe ser mantener los gastos de asistencia por debajo del 10% de los ingresos totales. Esa es la media en todos los ámbitos.

Conclusión:

En resumen, dispone de una amplia gama de herramientas para supervisar los KPI de su personal de atención al cliente. Lo que decida controlar depende de usted, pero en Atlasmic consideramos que el CCR, la satisfacción del cliente, el tiempo medio de respuesta, las tasas de resolución, el rendimiento individual de los agentes, así como los costes de asistencia frente a los ingresos, son los datos más importantes que hay que controlar. Al recopilar información al respecto, puede mejorar la reputación de su marca y optimizar el trabajo de su personal de atención al cliente.
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