Cliente feliz: 7 consejos para aumentar la satisfacción del cliente

Un cliente satisfecho equivale a un negocio próspero. La satisfacción del cliente es sin duda la prioridad número 1 de su negocio, ya que suele ser el factor subyacente que determina el éxito o no de sus actividades comerciales. Los clientes sólo se sienten satisfechos cuando se cumplen o incluso se superan sus exigencias. Por lo tanto, cada vez que hacen una compra o se ponen en contacto, hay expectativas que desean que usted cumpla. Si no cumple sus necesidades y el cliente queda insatisfecho, corre el riesgo de perder incluso a los clientes más fieles. Tanto es así que los clientes insatisfechos por un mal servicio de atención al cliente cuestan a las empresas de todo el mundo más de 60.000 millones de dólares al año. ¿Quiere ahorrar dinero? Lea nuestra guía con 7 consejos útiles para aumentar la satisfacción del cliente.

Permítanos mostrarle un pequeño gráfico que puede mostrarle la importancia vital de hacer que sus clientes y/o consumidores se sientan escuchados.

La mejor manera de hacer que una persona se sienta escuchada y su opinión - apreciada es utilizando un lenguaje positivo en la comunicación. Es tanto la programación neurolingüística como, en general, un buen servicio que ayudará a su negocio a alcanzar mejores cifras en términos de satisfacción del cliente. Ya hemos escrito un párrafo detallado sobre el lenguaje positivo en nuestro blog sobre cómo evitar la mala atención al cliente. Compruébalo para saber más sobre la utilización de frases como "Vamos a ver qué podemos hacer" y "Entiendo por qué has llamado/te has puesto en contacto".

Para ayudarte aún más, intenta ponerte en el lugar del cliente. Muchos de ellos se ponen en contacto porque están muy ansiosos por entender por qué algo va mal y tienen todo tipo de escenarios de lo peor planeados en su cabeza. Por eso pueden estar enfadados, molestos, vociferantes o incluso groseros. El objetivo de tu personal de atención al cliente es hacer que se sientan escuchados y, poco a poco, intentar calmarlos ayudándoles a entender la causa del problema y el camino hacia la solución. Si puedes ayudar a una persona a ver que hay una solución inminente, debería relajarse un poco. Pero, si no eres capaz de comunicarte con ellos en el tono adecuado... Bueno, vamos a mostrar otro gráfico para ayudarte a entender.

Si quiere recordar por qué es importante, no olvide que un estudio reciente realizado en el Reino Unido y Estados Unidos concluyó que el 80% de los clientes que cambian de opinión tras una mala experiencia de servicio al cliente dicen que la empresa no parecía preocuparse. Y todos sabemos que debería importarle.

Ahora bien, todos entendemos que una pequeña empresa familiar puede tener dificultades para mantener un servicio de atención al cliente de 24 horas, pero en realidad, no hay ninguna razón por la que no deba mantener su soporte abierto las 24 horas del día. Si no puedes, al menos no desactives la función de chat en vivo y permite a tus usuarios dejar un mensaje que responderás lo antes posible.

Alrededor del 50% de los usuarios, según Statista, espera que una empresa responda en 24 horas. Sin embargo, estos datos están muy saturados (Dios sabe por qué), ya que en horario laboral y si llamaron por teléfono, la gran mayoría de los clientes aceptan esperar hasta 10 minutos. Pero también hay que decir que están automáticamente bastante insatisfechos si tienen que esperar más de 1-1,5 minutos cuando es su horario laboral.

Los abridores personalizados mejoran automáticamente la respuesta consciente y subconsciente del cliente a su servicio. ¿Recuerdas lo que hemos mencionado en el primer punto? El servicio de atención al cliente tiene el deber de permitir que el cliente se sienta escuchado. Los abridores personalizados ayudarán a atenuar ligeramente su enfado (si se sienten ansiosos, enfadados o angustiados), manteniendo un tono de voz más amable y cercano.

Las respuestas rápidas y automáticas parecen desanimar mucho a la gente. Si proporcionas una respuesta automática, el cliente suele creer automáticamente que un agente de soporte está muy ocupado, enredado en la burocracia, y/o no está dispuesto a escuchar de verdad e implicarse en la situación. Esto no es lo ideal para sus usuarios. Por lo tanto, lo que debería hacer es tener al menos 3-4 variaciones de auto-respuesta diferentes para diferentes situaciones. De este modo, se puede minimizar la sensación de que las respuestas iniciales están guionizadas, al tiempo que se maximiza la eficacia del servicio.

Lo que ocurre con la mensajería automatizada es que las empresas deciden implantarla porque les resulta demasiado difícil hacer frente al flujo de consultas. Y aunque las estadísticas indican que las empresas con éxito comercial son muy propensas a automatizar gran parte de la comunicación relacionada con el soporte (cuando es posible), también es beneficioso a corto plazo. La mayoría de la gente suele estar muy insatisfecha si sólo puede hablar con un chatbot y no puede solicitar asistencia humana. Una cosa más por la que automatizar demasiado el servicio de atención al cliente es malo se puede ver mirando el gráfico siguiente.

Como sugieren los datos, las herramientas automatizadas sólo ayudarán a ocuparse de dos puntos de este gráfico. ¿Pero qué pasa con los otros cinco? Con una persona que se encargue de la comunicación, puedes conseguir la máxima satisfacción para tus clientes. Aunque el ~79% de las personas probarán suerte en el autoservicio o en el sitio de preguntas frecuentes antes de acudir al servicio de atención al cliente, usted tiene que ser capaz de proporcionar conocimientos y un enfoque profesional bajo demanda.

Independientemente del consejo que siga, el objetivo es siempre el mismo: entender lo que quiere su cliente y dárselo. Ésa es la idea principal que subyace en todos los consejos, cursos o conocimientos sobre atención al cliente. ¿Y no está de acuerdo en que la mejor manera de entender lo que quiere su cliente es preguntarle directamente? Aunque sólo una tercera parte de los clientes deja voluntariamente una reseña, puede incentivar las reseñas para obtener más información y datos sobre su servicio.

Por ejemplo, después de que un cliente haga una compra o complete un chat con un agente de atención al cliente, puedes ofrecerle un descuento, puntos de bonificación, una bonificación en efectivo o cualquier otra cosa a cambio de una opinión detallada sobre puntos concretos o sobre la calidad de tu servicio en general. La creación de un formulario automático en Google o la integración de un plug-in dedicado a la recopilación de datos sobre la experiencia del usuario no es cara ni demasiado difícil. Realmente no hay ningún inconveniente en pedir la opinión de tus clientes.

Una ilustración más para mostrarle por qué la recopilación de este tipo de clientes potenciales es súper importante para su negocio.

Como vemos en el gráfico, si su empresa ofrece al menos una experiencia de cliente aceptable, el cliente tendrá un 72% más de probabilidades de realizar una segunda compra, un 66% más de probabilidades de recomendar y un 47% más de probabilidades de perdonar una mala experiencia, además de ser, en general, más confiado. Así que, probablemente, no hace falta explicar nada más. Está más claro que el agua: una buena experiencia del cliente (que proviene principalmente de un buen servicio al cliente) mejora el prestigio de su negocio y la probabilidad de éxito comercial.

La tasa de abandono de clientes es una de las cifras más importantes para un negocio basado en la suscripción o una tienda que vende consumibles. Pero no sólo estos sectores dependen de los clientes fieles y recurrentes. Prácticamente todos los nichos y áreas de negocio están interesados en tener más compradores fieles.

Pero surge una pregunta: ¿cómo puede una empresa tener más clientes fieles y reducir el número de compradores que abandonan? Bueno, no hace falta inventar la rueda una vez más. Si quiere fidelizar a sus clientes, ponga en marcha un programa de fidelización. Es una de las formas más eficaces de reducir la tasa de abandono de clientes y aumentar el número de compradores que regresan.

Como puede ver, la gente espera sobre todo ahorrar dinero comprando productos o servicios en su tienda. También hay una parte importante de personas que agradecerían recibir recompensas (por ejemplo, regalos), pero eso es un bonito extra. El factor subyacente para mejorar la satisfacción de los clientes es la capacidad de introducir un programa para ahorrar dinero a través de un programa de fidelización de clientes.

El programa de fidelización hace que cada experiencia de compra sea mucho más personalizada, algo que los clientes quieren y les gusta. Además, aparte de la personalización, su empresa también obtiene información valiosa que ayuda a adaptar las campañas de publicidad y marketing, al tiempo que se obtienen mayores cifras de satisfacción de los clientes. Si dispone de fondos, debería invertir en un motor de personalización de alta gama para ofrecer a los clientes productos y/o servicios según su historial de navegación, sus hábitos y sus patrones de comportamiento.

Incluso en las mejores condiciones, después de atender a un cierto número de clientes y dejarlos satisfechos, seguro que te encuentras con alguien que no lo está. Puede que no sea necesariamente culpa suya. Por ejemplo, la empresa de mensajería puede haber perdido el envío, lo cual no es culpa suya ni del cliente. Y aunque la responsabilidad recae en la empresa de mensajería (en este caso), usted no puede dejar a su cliente en la incertidumbre. Si ocurre algo así y no puedes resolver inmediatamente el problema o acordar un próximo envío gratuito, deberías ofrecer un reembolso, sin hacer preguntas.

Un reembolso no va a perjudicar financieramente a su empresa tanto como podría hacerlo una mala crítica. Si lo hace, el cliente seguirá recomendándole a otras personas además de seguir siendo más propenso a comprarle de nuevo, incluso. Al aumentar el nivel de confianza entre su organización y sus clientes, puede aumentar automáticamente las cifras de satisfacción de los clientes porque puede aparecer un sesgo positivo hacia su empresa. Pero, cuidado, este sesgo es muy frágil y fácil de dañar, por lo que conviene añadir una capa adicional de seguridad para sus clientes.

Publique una política de reembolso y resuma los casos más frecuentes en los que los clientes solicitan un reembolso y cómo va a tratarlos. No olvides que si una situación se encuentra en la zona gris, siempre es más beneficioso tomar una decisión en beneficio de tu cliente porque no lo pierdes automáticamente. Sin embargo, si decides que la culpa es de ellos o que no puedes hacer nada para ayudarles y no les devuelves el dinero, perderás definitivamente al cliente. La política de reembolso debe estar exenta de palabrería legal. A la gente no le gusta eso. Escriba con claridad y tal vez tenga un documento separado para los clientes (fácil de leer) y la exención de responsabilidad legal completa.

Las listas con viñetas ayudarán a los lectores a entender qué es qué.

Este punto está muy relacionado con el consejo nº 6. En las situaciones en las que el cliente ha cometido un error evidente (por ejemplo, ha comprado accidentalmente un plan más caro, ha olvidado renovar, etc.), no intente castigarle por ello. El significado de la ganancia para su empresa es mucho menos importante que el significado de un reembolso para su cliente.

Al dar ese ejemplo y reembolsar o resolver una situación discutible a su favor, demuestras que tu marca es empática y que se preocupa por los clientes. Se trata de un gran conjunto de cualidades que hay que mostrar porque la satisfacción del cliente suele ser una calle de doble sentido. Lo que queremos decir con esto es que cuando tus clientes están contentos, tu negocio tiene muchas más posibilidades de éxito.

Así pues, hemos cubierto con éxito 7 consejos perspicaces para mejorar la satisfacción del cliente. Una recomendación más y gratuita para usted: implemente una herramienta de comunicación de alta calidad que pueda utilizar para mantener charlas fluidas y eficientes con sus clientes. Atlasmic puede ser su principal vía de comunicación eficaz, lo que se traduce en un mayor índice de satisfacción. Recuerde que debe esforzarse por personalizar y mostrar atención a cada caso. En definitiva, esperamos que todo esto te haya servido de ayuda y que sigas visitando nuestro blog para recibir actualizaciones semanales sobre una amplia gama de temas relacionados con el comercio electrónico y los negocios en línea.