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junio 7, 2021

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Asistencia al cliente

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10 min read

¿Cómo crear un equipo de apoyo eficaz?

La guía definitiva sobre cómo crear y ampliar un equipo de atención al cliente.

Ben Bitvinskas

Cofundador, Atlasmic

Algunos defensores afirman que podrías conseguir una cosa adicional para tu negocio, ¿cuál sería? Más ventas, ¿verdad? Ya sea una tienda de comercio electrónico, un negocio SaaS o cualquier otra organización, el objetivo principal es vender más, por encima de todo. Pero las ventas no crecen en los árboles y hay que crear un entorno adecuado para que se produzcan. Las ventas son el resultado directo de un marketing eficaz y de una buena reputación (por ejemplo, la confianza). Tenemos algunos artículos sobre marketing eficaz que puede consultar. Sin embargo, en este artículo, nos centraremos en la creación y construcción de un equipo de apoyo que sea eficaz y beneficie a su organización. Sin más preámbulos, vamos a ello.

¿Por qué es importante una atención al cliente eficaz?

Algunos defensores afirman que el servicio de atención al cliente no es demasiado importante en la lista de prioridades. Afirman que es relativamente importante, pero que no es un área por la que merezca la pena preocuparse. Ese es un gran error y uno de los más grandes que toda empresa puede cometer. ¿No nos cree? Mire el siguiente gráfico.

Más de 9 de cada 10 personas en el Reino Unido se han ido de un negocio a sus competidores debido a una mala atención al cliente. Esto significa que, o bien esperaron interminablemente una respuesta, o bien tuvieron una experiencia decepcionante o no recibieron ningún tipo de asistencia. Su empresa puede estar definitivamente en el extremo equivocado de esta tabla porque es casi imposible mantener un historial totalmente perfecto, pero al mismo tiempo, debería esforzarse por añadir mejoras incrementales a su servicio de atención al cliente. Esto reducirá la pérdida de clientes y, al mismo tiempo, le permitirá ahorrar dinero.

Un ejemplo más de por qué debe evitar hacer pasar a sus clientes por una experiencia de servicio al cliente pobre o deficiente. Imagínese. Supongamos que el índice de satisfacción de su servicio de atención al cliente es del 75% (no es excelente, pero es decente). Diariamente, tiene 100 nuevos tickets abiertos o chats iniciados. Esto significa que 25 personas al día no están satisfechas con su servicio. 13 de esas 25 no utilizarán sus servicios ni le comprarán productos. Multiplique eso por el número de días al mes y tendrá una pérdida de cerca de 400 clientes cada mes. Mejore su servicio de atención al cliente en sólo un 5% y conserve 70 clientes o reduzca la pérdida de clientes en un total de casi un 20%. Es un resultado sorprendente.

Los mayores errores

Google, Facebook, Apple y otras grandes corporaciones son notoriamente terribles proveedores de soporte al cliente, ya que no ofrecen chat en vivo sino a través de intermediarios. Aunque tienen todo el dinero del mundo, maximizar la satisfacción de los clientes mediante una asistencia receptiva no está en sus listas de prioridades.

Sin embargo, algunas organizaciones lo pasan aún peor en la gestión de disputas y en la respuesta a las consultas de atención al cliente, y lo hacen incluso peor que los gigantes de Silicon Valley antes mencionados. Si está en el sector de las telecomunicaciones, la sanidad o representa a una organización gubernamental, es probable que sus clientes y contactos le conozcan por tener un servicio de atención al cliente terrible o deficiente. Ha llegado el momento de mejorar. El gráfico siguiente para mayor claridad.

Esta lista de industrias es en realidad más reveladora de lo que parece a primera vista. Todas las entradas pueden darnos conocimientos sobre lo que desencadena las malas experiencias de los clientes y, a su vez, se muestra como una solución.

Veamos los mayores problemas de las empresas que tienen una atención al cliente notoriamente mala. Esto puede ayudarte a evitarlos.

Hacerlo todo según las normas

Humanidad y empatía por encima de todo. Aunque en algunas situaciones el cliente pueda estar equivocado y tal vez no se dé cuenta, la mejor opción es simplemente doblar las reglas ligeramente, si es necesario, para retener a un cliente que paga o para evitar una confrontación larga y costosa. No todo tiene que hacerse según las normas todo el tiempo. A veces el cliente necesita el beneficio de la duda (información especialmente útil para las oficinas gubernamentales).

Emplear a personas sin formarlas adecuadamente

Las grandes empresas suelen emplear a decenas, si no centenares, de personas en centros de atención telefónica especializados. Aunque esto no es malo en sí mismo, la calidad total de la atención al cliente puede saturarse por completo. Los centros de llamadas y las oficinas de asistencia se convierten en organizaciones casi separadas dentro de una gran empresa, lo que significa que se desvinculan. Las personas que trabajan sólo están allí por un corto periodo de tiempo y no se involucran demasiado en el trabajo. Esto disminuye automáticamente los niveles de satisfacción de los clientes, tanto a corto como a largo plazo.

Ignorar el panorama general

Al igual que el primer error, ignorar el panorama general/global de ciertas situaciones puede perjudicar a su negocio. La oficina de asistencia perderá y debe perder dinero para usted. Nunca será un departamento rentable (como el transporte público). Pero es importante que su personal de apoyo esté siempre preparado, invertido y bien informado. Asegúrese de que representan a su empresa de la mejor manera posible.

No cumplir sus promesas

Esto es muy sencillo, en realidad. No ofrezcas regalos, bonificaciones o condiciones a los clientes si son muy difíciles de cumplir o si tienen que pasar por múltiples trámites legales y hacer toda una maratón de firma de formularios y papeleo para recibirlo.

No compensar sus errores

¿Ha cometido un error? ¿Su empleado engañó accidentalmente al cliente para que hiciera algo? Admítelo, discúlpate, incentiva (descuento, deducción, compensación, etc.) y sigue adelante para intentar evitar el mismo error. Digamos que te equivocas y cobras a la persona el doble de lo que es su abono mensual. Discúlpate y dale el mes gratis o al menos un 30-50% de descuento por las molestias. Tu negocio no perderá mucho, pero significará mucho para tu cliente.

Establecimiento de un servicio de atención al cliente eficaz: el comienzo

Empezar es probablemente la parte más difícil. Dar ese primer paso será un reto y una exigencia, desde casi cualquier punto de vista. Aunque cerca del 90% de las empresas afirman que tienen gran/excelente/superior o un servicio de atención al cliente superior, ¿cuántas de esas afirmaciones son legítimas? No muchas.

Además de la contratación de personal y el establecimiento de una cultura de atención al cliente adecuada, he aquí otro gráfico para mostrarle algunas indicaciones.

Sí. El primer objetivo debe ser activar un canal de comunicación rápido. Recomendamos tanto una línea telefónica como un chat en vivo. Lo siguiente son las redes sociales. Como puede ver, uno de cada tres clientes prefiere resolver sus problemas a través de las redes sociales. Es muy sencillo y no es tan agotador mentalmente para ellos, como pueden ser las llamadas telefónicas.

A continuación, pase a crear objetivos, políticas y normas de calidad (reglas no escritas, directrices, KPI) para los departamentos de atención al cliente actuales o futuros. Involucre a los altos cargos del servicio de atención al cliente y/o a todos los empleados para conocer su opinión sobre lo que consideran un servicio excelente. En función de ello, adapte las normas, directrices y métricas para hacer un seguimiento de cómo van las cosas.

Comience por definir los valores esenciales que deben seguir los equipos de atención al cliente. No es necesario que sean específicos. Veamos los ejemplos:

Hacer que el cliente se sienta atendido
Comienza cada mensaje con: Hola, ¿en qué puedo ayudarle?
Espere siempre 5 segundos después del mensaje para empezar a escribir la respuesta
Hacer al menos 2-3 preguntas antes de ofrecer una solución
Esforzarse por hacer que el cliente esté lo más contento posible

Lo que esto hace es crear una base sólida para el desarrollo posterior. Cuando decidas adaptar y mejorar ciertos detalles, será mucho más fácil con estas reglas ya en vigor.

Además, recomendamos establecer también objetivos técnicos. Al principio, deben ser bastante sencillos. Algunos ejemplos:

El tiempo medio de espera hasta que un agente de asistencia esté disponible no debería ser superior a 120 segundos
El índice de satisfacción de los servicios de apoyo no debería bajar del 85%.
La tasa de resolución satisfactoria debería alcanzar el 90%.
Las cancelaciones o reembolsos a través de los chats (también conocido como índice de abandono) disminuyen un 15%.

Estos sencillos objetivos técnicos fundamentales deberían dar a su organización una idea más clara de lo que debe hacer y de las características que debe implantar para alcanzar esos objetivos.

¿Merece la pena externalizar el servicio de atención al cliente?

Es fácil pensar que se puede emplear a más personas para el personal de atención al cliente simplemente subcontratando el centro de llamadas a países como India, Indonesia, Ucrania, etc. Sin embargo, aunque estos países ofrecen costes de mano de obra mucho más baratos (en comparación con los países de Europa Occidental y EE.UU., Japón, etc.), no se puede esperar que la calidad del servicio y la fuerza de un departamento externalizado se equiparen a las de su personal interno.

La gestión a distancia, sin intervención, será bastante difícil, a menos que tenga los recursos para enviar a un gestor fiable de su organización para mantener todo bajo control durante todo el tiempo que dure. Echa un vistazo al siguiente gráfico para ver por qué las empresas están subcontratando.

Mejorar la calidad del servicio sólo es una razón viable para un tercio de las empresas que deciden dar ese paso. Recuerde que la calidad del servicio es un camino directo hacia más ventas, menor tasa de abandono, etc. Por lo tanto, si quiere subcontratar servicios, asegúrese de ser muy cuidadoso y seleccionar sólo la crème de la crème en términos de talento, o si no está empleando a personas que estarán en contacto directo con sus clientes. Así, subcontratar equipos de diseño, redactores publicitarios y personal técnico o informático puede parecer una mejor opción que optar por externalizar la asistencia. Necesita ese personal cerca.

Las herramientas que hay que tener y utilizar

Pasar de las decisiones administrativas a la parte más técnica. Esto tiene que ver con la capacitación de los empleados en cuanto a entregarles las llaves de las herramientas más modernas, versátiles y adaptables. Si su personal de soporte dispone de ellas, podrá interactuar con los clientes, comprender mejor sus problemas, trabajar en las resoluciones y encontrar mejores respuestas a las preguntas o encontrar soluciones ingeniosas a los problemas.

En cuanto a las herramientas imprescindibles de atención al cliente, lo primero es la función de chat en directo. Cualquiera puede crear una cuenta en las redes sociales y ponerla en marcha, pero tener un chat en directo en tu sitio web es mucho más profesional. Mentiríamos si dijéramos que no recomendamos Atlasmic para este trabajo.

Nuestra plataforma se ha adaptado a las necesidades de las pequeñas y medianas empresas en línea y las tiendas de comercio electrónico. Se trata de una herramienta muy fácil de usar y de gestionar a la que su personal se acostumbrará rápidamente.

Además, recomendamos utilizar un software de gestión de tareas si su personal de asistencia se ocupa de algo más que de los problemas del chat en directo. Las herramientas internas de gestión de proyectos son cruciales para una asistencia fluida y racionalizada. Aparte de eso, depende de los servicios y/o productos que vendas.

Seguimiento de las métricas, aplicación de los KPI, etc.

El tiempo de respuesta, las ventas a través del chat, la satisfacción de los clientes, el hecho de impedir que la gente se dé de baja, las ventas adicionales, las referencias y otras métricas clave, así como los KPI, pueden y deben ser objeto de seguimiento para su personal de asistencia. Si quiere ver la eficiencia de su trabajo y/o aumentar la eficiencia de su trabajo, tiene que monitorizarlo. Realice un seguimiento de los puntos de datos importantes para ver qué necesita mejorar y qué áreas son fuertes y quizá requieran menos atención.

La estructura óptima para un personal de atención al cliente eficaz

El personal de asistencia al cliente necesita supervisión. Tanto si proviene de un jefe de equipo como de un miembro superior del personal, su aprobación, sus conocimientos, su orientación y su capacidad de gestión son el motor de la mejora general del personal de asistencia. Si estás pensando en contratar personal de atención al cliente y hacer que sea más eficiente, necesitas gestores adecuados para gestionar su rendimiento. Se recomienda tener un jefe de equipo o un gestor senior por cada 8-15 agentes de atención al cliente. Esta parece ser una cantidad óptima.

Conclusión:

Por lo tanto, una atención al cliente eficiente. Es un recurso muy importante para una empresa. Un servicio de atención al cliente eficiente y profesional puede reducir la tasa de abandono, aumentar la satisfacción del cliente y evitar más pérdidas. Lo que hay que tener en cuenta es que siempre es mejor priorizar la calidad sobre la cantidad. En el servicio de atención al cliente, los números son importantes, pero los clientes tienen que recibir el 100% de la atención y no se les puede dejar hablando con miembros del servicio de atención al cliente sin conocimientos y desinteresados. Optimice el rendimiento de su personal mediante el seguimiento de los indicadores clave de rendimiento y los datos, al tiempo que les dota de las herramientas adecuadas y de una gran gestión. Ese es el camino más directo hacia un equipo de soporte exitoso y eficaz.

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