Geriausi klientų aptarnavimo rodikliai (angl. Customer Service KPI)

Kaip tikriausiai žinote, pagrindiniai veiklos rodikliai arba KPI - tai duomenys, leidžiantys įvertinti įvairių darbuotojų ir padalinių rezultatus. Tai pamatuojama vertė, leidžianti verslininkams, padalinių ir įmonių vadovams objektyviai įvertinti kažkieno sėkmę ar rezultatą. Bet kaip dėl klientų aptarnavimo? Kurias nuorodas galima naudoti siekiant pagerinti bendrą klientų aptarnavimo kokybę ir kurie rodikliai labiausiai vertingi Jūsų verslui? Išsiaiškinkime!

Pirmiausia padiskutuokime apie mažiau įdomius dalykus. CCR rodo laikotarpį, po kurio klientai nustoja naudotis Jūsų paslaugomis ar prekėmis. Tai pagrinde yra taikoma tik paslaugoms kurios teikiamos prenumeratos principu, tačiau CCR taip pat puikiai parodo, kaip efektyviai Jūsų įmonė išsaugo savo klientus.

Vidutiniškas Jūsų klientų kaitos rodiklis gali skirtis atsižvelgiant į rinką, rinkos konkurenciją bei kainas. Turite nuolat stebėti šį rodiklį, kad geriausiai pritaikytumėte kainų strategijas. Stenkitės išlaikyti stabilų tempą ir įsitikinkite, kad Jūsų naujų klientų skaičius viršija išeinančių klientų skaičių. Tada Jūsų platforma tikrai augs.

Dabar pereikime prie paprasčiausių klientų aptarnavimo komandų rodiklių. Visų pirma, verta paminėti, jog klientų pasitenkinimo įvertinimai yra geriausias rinkoje naudojamas įvertinimas kuris įvertina ir bendrą Jūsų paslaugų kokybę. Paprastai tai pamatuojama leidžiant klientams įvertinti pokalbius ar kitas patirtis skalėje nuo 1 iki 5 žvaigždučių, kur 5 yra aukščiausias įvertinimas, o 1 - žemiausias.

Be to, galite pridėti teksto laukelių, kad klientai galėtų išreikšti tai, ką jie tikrai jaučia savo patirtimi. Šie tikrai pateiks nuostabių pasiūlymų arba teisingos ir konstruktyvios kritikos, kurią galėsite panaudoti kaip pagrindą būsimam įmonės bei paslaugų kokybės augimui.

Tai parodo, ką iš tikrųjų Jūsų klientai mano apie Jus. Kadangi klientų aptarnavimo kokybei gerinti yra daugybė skirtingų būdų, rekomenduojame klientų atsakymus suskirstyti į skirtingas kategorijas (kaip pavyzdys - labai teigiami, teigiami, neutralūs, prasti, labai prasti). Stenkitės gauti kuo daugiau teigiamų ir labai teigiamų atsiliepimų. O žvelgiant į mažiau patenkintus klientus - stenkitės, kad šių atsiliepimų būtų kuo mažiau. Priešingu atveju - visa tai gali būti kliūtis mažinant CCR rodiklį. Kaip mes prieš tai išvardijome viename iš savo tinklarašio įrašų, pagrindinė priežastis, kodėl klientai palieka ir nebesinaudoja Jūsų paslaugomis yra ta, kad jie nemano, kad Jums jie rūpi. Neleiskite jiems taip galvoti!

Ši metrika gali padėti Jūsų klientams, netgi labai. Jei sugebėsite greitai pasirodyti pokalbyje arba greitai atsakyti į pranešimus žiniasklaidoje, tai labai pagerins Jūsų klientų pasitenkinimą bei pasitikėjimą.

Aukščiau pateiktoje diagramoje parodyta, kokie turėtų būti Jūsų aptarnavimo rodiklių skaičiai. Neverskite savo klientų laukti ilgiau nei reikia, nes laukimas sumažina jų entuziazmą ir gali sugadinti galimą verslo augimą ar net pakenkti Jūsų reputacijai. Sukurkite praktiką, kad pašalintumėte ilgą laukimo laiką be atsakymo, arba išjunkite pokalbių realiu metu funkciją, kai ji bus per daug užimta ir negalėsite garantuoti trumpo laukimo laiko.

Nors suprantame, kad sunku išspręsti kiekvieną užklausą ir greitai atsakyti į kiekvieną pranešimą, galite naudoti automatinius atsakymus, kad žiniatinklio lankytojas jaustųsi nepaliktas ir taip pagerintumėte šio lankytojo patirtį. Tuo pačiu laimėsite daugiau laiko savo aptarnavimo agentams arba sau, jei atrašinėjate į užklausas pats.

Šį rodiklį būtų galima susiaurinti nuo pirmojo kontakto su vartotoju iki pirmojo sėkmingo "ačiū". Tai labai svarbi metrika, kurią reikia sekti, nes ji parodo, kaip efektyviai Jūsų aptarnavimo personalas sugeba suprasti ir išspręsti konkrečias klientų problemas.

Jūsų, kaip verslininko ar komandos vadovo, užduotis turėtų būti pateikti aptarnavimo skyriaus agentams kuo daugiau sprendimų scenarijų. Taip pat labai svarbu bendrauti aiškiai ir pereiti prie kuo konkretesnio klausimo esmės. Vartojami žodžiai, žinių bazė, vartojimo pradžiamoksliai ir kiti dokumentai taip pat gali padėti atlikti darbą už Jus pačius.

Žvelgiant į rezultatą - tikrai pagerės klientų pasitenkinimas!

Pagrindiniai individualių agentų sekami rodikliai turėtų būti susiję su klientų pasitenkinimu, išspręstų problemų laiku bei kitomis metrikomis, susijusiomis su veikla sprendžiant klausimus. Geriausius specialistus reikėtų skatinti ir motyvuoti (privilegijos, pritarimas, premijos), o Jūsų neefektyviausi darbuotojai turėtų suprasti ir pamatyti sritis, kuriose galėtų tapti geresniais.

Tai yra metrika, labiau skirta didelėms įmonėms ar elektroninėms parduotuvėms, kuriose aptarnavimo komandą sudaro ne mažiau nei vienas ar du agentai. Nors kaina už aptarnavimo kokybę yra svarbu, reikėtų nepamiršti palyginti šios sumos su pajamomis, ypač siekiant optimizuoti darbuotojų darbą bei sumažinti nereikalingas išlaidas.

Padalinkite išlaidas skirtas už aptarnavimą iš visų tuo metu neišspręstų atvejų skaičiaus. Tai parodys vidutinę kainą vienai problemai išspręsti. Jūsų tikslas turėtų būti išlaikyti klientų aptarnavimo išlaidas, kurios siektų mažiau nei 10% visų Jūsų pajamų. Tai yra vidurkis, kurį dažniausiai sutinkame rinkoje.

Apibendrinant galima pasakyti, kad norint stebėti savo klientų aptarnavimo kokybę, reikia ganėtinai plataus įrankių rinkinio. Tai, ką pasirinksite stebėti, priklauso tik nuo Jūsų, tačiau mes manome, kad svarbiausi duomenų taškai yra klientų paslaugų nutraukimo kaita (angl. Customer Churn Rate), klientų pasitenkinimo rodiklis, vidutinis atsakymo laikas, problemos išsprendimo greitis, individualaus specialisto našumas bei palaikymo išlaidos, palygintos su Jūsų pajamomis. Rinkdami informaciją apie šiuos rodiklius galėsite pagerinti savo prekės ženklo reputaciją bei optimizuoti klientų aptarnavimo personalo darbą!